Кейсы Zvonobot
Как сократить стоимость звонка в 4 раза
Клиент обратился в Zvonobot с необходимостью автоматизировать процесс сбора данных
Как справиться с нагрузкой в 50 000 звонков в месяц и сохранить лояльность аудитории
«Пермэнергосбыт» — крупнейший поставщик электрической и тепловой энергии в Пермском крае.
Компания работает с 1942 года и имеет 10 отделений.
Наиболее трудоемкая часть деятельности компании — сбор показаний по счетчикам электричества,
газа и воды. «Пермэнергосбыт» активно переводит работу с клиентами на онлайн-сервисы,
но значительная часть абонентов предпочитает сообщать показания по телефону.
Для автоматизации приема показаний был внедрен голосовой робот, использующий
Yandex SpeechKit.
Проблема клиента
Около 50 000 звонков
от абонентов поступает ежемесячно в «Пермэнергосбыт»
Высокая нагрузка
на операторов, особенно в пиковые часы
Снижение лояльности
клиентов из-за долгого ожидания
Задача
Автоматизировать сбор показаний счетчиков
Реализация
Сервис был запущен в эксплуатацию в январе 2019 года.
Настройка и тестирование робота с участием реальных абонентов проходили в течение месяца.
В процессе прорабатывался сценарий разговора и различные варианты ветвления в зависимости от реакции абонента.
При тестировании окончательного варианта сценария специалисты Zvonobot прослушивали ответы клиентов и добавляли в сценарий новые действия для робота.
В конечном итоге робот оказался способен «понимать» практически все, что говорят пользователи, и совершать нужные действия.
При входящем звонке робот просит назвать номер лицевого счета, показания счетчиков и без участия оператора заносит их в базу данных компании.
Если у звонящего более сложный вопрос, который не может решить робот, происходит переключение на «живого» оператора.
Результаты работы Zvonobot
За пять лет эксплуатации робот показал впечатляющие результаты. С его помощью «Пермэнергосбыту» удалось сократить стоимость звонка в 4 раза, а время обработки звонков по передаче показаний счетчиков значительно сократилось.
С появлением робота клиенты могут передавать показания в любой день и в любое время суток, независимо от загрузки колл-центра.
Специалисты Zvonobot помогут разработать сценарий для сбора данных от ваших клиентов!
Дарим бесплатные автообзвоны после регистрации.
Протестируйте рассылку голосовых сообщений, не тратя ни копейки
