Голосовое меню (IVR): что это, как работает и как использовать + примеры и сценарии

Голосовое меню (IVR) – инструмент телефонии, который компании подключают для увеличения скорости и эффективности обработки звонков. Он является решением многих проблем бизнеса: сокращает расходы на колл-центр, снижает на него нагрузку и повышает качество обслуживания. 

Давайте в этой статье разберёмся: что такое IVR (интерактивное голосовое меню), как его настроить так, чтобы оно приносило бизнесу прибыль и решало его задачи автоматически.

Что такое голосовое меню (IVR)

Голосовое меню (IVR-меню) – это инструмент телефонии, который выясняет цель звонка клиента и переводит его в нужный отдел (техподдержку, отдел продаж и др.). 

С некоторым задачами IVR может помочь клиенту и без привлечения специалистов компании. Например, сообщить позвонившему человеку время работы организации (отвлекать ради такой мелочи оператора точно не стоит, робот справится сам, если предусмотреть это в его скрипте).

В общем, эта технология берёт на себя первичную обработку входящих вызовов.

IVR-меню бывает одноуровневым (клиенту задают один вопрос и после этого переводят его на специалиста / решают проблему в режиме самообслуживания) и многоуровневым (позвонившему по номеру задают несколько вопросов и только после этого начинают заниматься решением его проблемы).

Пример одноуровневого меню: человек потерял карту и звонит на номер банка. 

1. В трубке проигрывается запись голосового сообщения: «Если вам нужна консультация финансового специалиста – нажмите 1, если у вас возникли технические проблемы с приложением банка – 2, если хотите заблокировать карту – 3». 
2. Человек выбрал 3 вариант, и система заблокировала его карту. Помощь сотрудников банка для решения проблемы не потребовалась.

Если бы этот человек хотел взять кредит, то выбрал бы 1. Если бы не мог войти в приложение банка – 2. В обоих случаях звонок был бы переадресован в соответствующие его запросу отделы, где пользователю помог бы свободный специалист.

Пример многоуровневого меню: человек звонит в кафе.

1. Реплики IVR звучат так: «Если вы хотите заказать столик – нажмите 1, если хотите заказать доставку – 2». 
2. Клиент нажимает на клавиатуре телефона цифру 1. 
3. Далее задаётся ещё один вопрос: «Нажмите 1 – если вы хотите посетить наше кафе на проспекте Мира 12, 2 – если планируете посетить кафе на Берёзовой 7б». 
4. Клиент выбирает 2. 
5. После этого робот узнаёт имя человека, сколько гостей придёт, сохраняет заявку в системе, бронирует столик.

Обычно IVR входит в перечень услуг, подключаемых вместе с виртуальной АТС. (Если ваша компания подключила в офисе виртуальную АТС, а она не поддерживает IVR – это большая проблема, которая требует решения.)

Статический и динамический IVR

В статическом IVR используются только заранее записанные голосовые сообщения, а динамическое IVR создаёт реплики прямо на ходу.

Динамическое IVR при создании реплик учитывает контекст телефонного разговора и информацию из баз данных, к которым имеет доступ. Функционал динамического намного шире, чем статического.

Какие функции выполняет IVR

Главная функция IVR – приём и обработка входящих звонков.

Система принимает звонки пользователей и переводит их на нужных специалистов. Или же, если у неё есть такой функционал, решает проблему автономно (без их привлечения).

Эта большая функция включает в себя:

• Информирование позвонивших о том, куда они попали и какими опциями могут воспользоваться.
• Помощь клиентам в навигации среди отделов и сотрудников.
• Решение проблемы долгого ожидания на линии.
• Создание положительного впечатления о компании.

Как работает IVR-меню

1. Начало диалога.

Система принимает входящий вызов, запускает голосовое приветствие и перечисляет опции, из которых можно выбрать.

Например: «Здравствуйте, вы связались с онлайн-магазином “Чароматик”. Нажмите 1 – если хотите сделать заказ, 2 – если вам нужна консультация специалиста» и т.д.

2. Обработка выбора клиента.

После того как человек нажал на нужную кнопку, система передаёт его вызов в соответствующий отдел или решает проблему без привлечения специалиста.

Например: «Вы выбрали вариант “2”. Соединяю Вас с нашим менеджером…»

3. Дополнительные вопросы.

Меню часто делают многоуровневыми, так что после того как пользователь сделает первый выбор, его могут попросить сделать ещё несколько.

4. Сбор обратной связи. 

Рекомендуем настроить всё так, чтобы в конце диалога система просила оценить качество обслуживания. 

Преимущества использования IVR-меню

• Приём звонков 24/7.

Интерактивное голосовое меню на связи круглосуточно, так что клиенты смогут обратиться за помощью в любое время. Никакие перерывы и выходные не нужны.

• Рост качества коммуникации. 

Уровень обслуживания вырастет, так как IVR не пропустит ни одного звонка и не допустит ошибок в тексте сценария телефонии.

• Экономия бюджета, времени и ресурсов.

Так как часть задач будет закрываться без привлечения операторов, нагрузка на персонал сократится. Следовательно, вам не придётся нанимать новых сотрудников, даже если поток входящих звонков увеличится.

• Рост лояльности клиентов.

Людям не придётся долго ждать на линии, они смогут решать свои проблемы намного быстрее. 

• Персонализация и сбор данных.

Если компания интегрировала IVR и CRM с помощью API, то при звонке от человека, номер телефона которого уже хранится в CRM, робот сможет обратиться к нему по имени и отчеству и в первую очередь предложить те услуги, которыми этот контакт интересовался ранее.

В процессе диалога робот будет вносить в CRM-систему новую полученную информацию.

• Лёгкая масштабируемость.

В любой момент можно подключить дополнительные опции или добавить новых сотрудников. 

• Запись телефонных разговоров. 

Компания может подключить запись всех диалогов. Их анализ позволит улучшить обслуживание и внести полезные изменения в IP-телефонию. 

Zvonobot предоставит записи звонков в удобном для вас формате: аудио или текстовом.

• Голосовые сообщения.

Запишите дополнительные голосовые сообщения, которые будут проигрываться, например, в процессе ожидания. 

Пока пользователь ждёт на линии, он узнает информацию о новых товарах, акциях и др.

• Международные звонки.

Сервис Zvonobot поможет вам настроить работу с 65 странами мира.

Зачем бизнесу IVR

IVR помогает и клиентам, и сотрудникам, и бизнесу в целом: 

• Оно отвечает на звонок буквально через секунду. Если поступит несколько вызовов сразу, то система одновременно ответит на все. 
• Оно быстро и эффективно решает задачи клиентов без привлечения сотрудников компании. 

Если вопрос слишком сложный и без помощи оператора не обойтись, то пользователям не придётся ждать на линии слишком долго. Система распределяет звонки так, чтобы ожидание было минимальным.

• Оно может рассказать об акциях, новинках и т.д., когда абонент ждёт на линии. Эта информация может заинтересовать человека, и он сделает заказ.
• Оно функционирует 24/7 и не совершает ошибок в маршрутизации (если сценарий был настроен корректно). 
• Оно сокращает нагрузку на операторов, и они успевают обслужить каждого позвонившего на номер организации на высоком уровне.
• Оно полезно также в нерабочее время: люди могут оставлять голосовые сообщения. На следующий день им перезвонят и помогут.

Всё это повышает качество обслуживания и лояльность клиентов, а также сокращает нагрузку и расходы на колл-центр.

Как правильно настроить голосовое меню

Для того чтобы правильно настроить меню, необходимо продумать сценарий и текст. 

На самом деле всё очень просто.

Выберите сервис, который занимается подключением голосового меню, свяжитесь с персональным менеджером и разработайте сценарий вместе с ним.

Советы для правильной настройки IVR:

1. Убедитесь, что записали качественные аудиофайлы с репликами для голосового меню, и после этого загрузите их в личный кабинет. (Некоторые сервисы, к примеру Zvonobot, готовы взять создание аудиофайлов на себя.)
2. Всегда начинайте с голосового приветствия, грамотная презентация вашей компании перед клиентом очень важна.
3. Распишите подробный алгоритм работы для интерактивного голосового меню, например, нажатие на кнопку «1» – пользователя переведут на отдел продаж, нажатие на «2» – на техподдержку и т.д.
4. Если вызовы должны переводиться не просто в отделы, а определённым сотрудникам, то обязательно укажите это.
5. После того как закончите разработку, всё тщательно протестируйте.

Как записать IVR

Вы можете записать реплики для статической IVR своими силами или же обратиться к специалистам.

Если у вас есть сотрудник с приятным голосом и хорошей дикцией, то вы вполне сможете записать реплики для автоответчика самостоятельно. Однако учтите, что если в IVR нужно будет внести изменения, а сотрудник уволится, то придётся перезаписывать всё голосовое меню полностью.

Мы советуем вам обратиться за услугой к профессионалу. На записи опытного диктора точно не будет посторонних шумов и нечёткого звучания. 

Есть ещё вариант: синтез речи с помощью специальных программ. Однако по уровню звучания и отсутствию интонаций будет очевидно, что озвучкой занимался не человек (хотя всё зависит от качества программы, которую вы планируете использовать).

Типичные ошибки проектирования IVR

1. Слишком много опций в меню.

Вероятно, пользователь просто запутается и уйдёт.

2. Качество звучания.

Плохое качество аудио вызовет недовольство пользователей, они не захотят вслушиваться и просто бросят трубку.

3. Ошибки в сценарии.

Некоторые компании не тестируют меню перед запуском, в итоге клиенты попадают не в те отделы, в которые должны были.

4. Нельзя вернуться на предыдущий уровень.

Если у вас многоуровневое меню, то стоит предусмотреть такую возможность. 

5. Не настроены реплики для приёма звонков в нерабочее время.

Робот должен объяснить позвонившему на номер человеку, что организация сейчас не работает, но он может оставить голосовое сообщение, и менеджер свяжется с ним позже.

6. Непонятные пункты меню.

Пункты должны быть сформулированы чётко, просто и понятно. Никакой многозначности слов.

7. Неприятный голос озвучки.

Некачественная озвучка сразу же испортит впечатление о вас.

8. Если человек не выбрал ни один из пунктов, его не переводят на оператора.

Если ни одна из опций в меню не подходит клиенту, то его звонок должен переводиться на оператора, который разберётся с его проблемой.

9. Навязчивая музыка.

Часто любая музыка, играющая в процессе ожидания, начинает раздражать людей.

10. Навязчивая долгая реклама.

Вы можете вставить рекламные объявления с информацией о новых товарах и акциях, которые прозвучат во время ожидания ответа оператора, но не переборщите. Слишком большое количество рекламы разозлит пользователей.

Рекомендации для грамотной настройки IVR

• Максимум 5 опций в голосовом меню. 

Не давайте слишком много вариантов, люди просто запутаются.

• Максимум 4 уровня меню.

Слишком длинное многоуровневое голосовое меню быстро начнёт раздражать пользователей.

• Вариант для тех, кому не подходит ни одна из опций, которые вы предложили.

Таких клиентов нужно просто перевести на свободного оператора, который займётся их проблемой.

• Никакой навязчивой музыки.

Фоновые мелодии большинству людей кажутся раздражающими, так что просто не включайте их. 

Лучше вставьте небольшую рекламу своих услуг.

• Персонализация.

Наличие информации о клиенте и его предпочтениях сделает диалог более продуктивным.

• Сообщение позиции в очереди.

Сообщите клиенту, сколько примерно ему придётся подождать.

Если перед ним всего два человека, то пользователь останется на линии, а если десять и у него сейчас нет времени ждать, то свяжется с компанией позже. 

В обоих случаях это укрепит его лояльность к компании, потому что она позаботилась о нём.

• Функция «распознавание речи».

IVR, способный распознавать речь, обрабатывает запросы клиентов быстрее и эффективнее, так что эта функция будет полезна.

• Тестирование.

Очень важно протестировать, корректно ли функционирует IVR. Это поможет избежать ошибок и проблем.

Голосовое меню для телефонии: примеры и сценарии

Ваше голосовое меню будет зависеть от сферы бизнеса, в которой вы работаете. В разных сферах – разные особенности, однако для любой из них самое важное – это проработанный сценарий.

Пример меню, которое можно запустить для кафе:

«Здравствуйте! Вы позвонили по номеру кафе “Бафло”. Нажмите 1 – если хотите забронировать столик, 2 – если хотите заказать доставку еды на дом, 3 – если хотите оставить отзыв о нашем кафе».

Вот что произойдёт после выбора:

1 – робот сам внесёт все персональные данные клиента в CRM и забронирует на его имя столик;

2 – пользователя перенаправят к менеджеру, который примет заказ и поможет с выбором;

3 – робот выслушает клиента и добавит его отзыв в базу. 

Можно составить несколько сценариев для IVR, которые будут запускаться в зависимости от времени суток, дня недели или определённой даты (для праздников). 

Например:

«Здравствуйте! Вы позвонили на номер кафе “Бафло”. Нажмите 1 – если хотите забронировать столик, 2 – если хотите оставить отзыв о нашем кафе. Сейчас наше кафе уже закрыто. Доставка в данный момент недоступна, вы можете оставить нам голосовое сообщение после сигнала или сделать заказ завтра после 10 утра. Включаю запись голосового сообщения, говорите!»

Коротко о главном

Голосовое меню (IVR) – одна из функций виртуальной АТС, которую вы можете подключить для своей компании. Никакого дополнительного оборудования для работы не потребуется. Для доступа к возможностям виртуальной АТС необходим только интернет в офисе. 

Что IVR способно сделать для вашего бизнеса:

• повысить доверие к компании и улучшить её имидж в глазах клиентов
• сократить расходы и нагрузку на колл-центр 
• автоматизировать часть задач колл-центра 

Обратите внимание на типичные ошибки, которые многие компании допускают при настройке IVR (мы подробно расписали их в этой статье). Если всё сделать правильно, то голосовое меню станет незаменимым и важным инструментом для вашего бизнеса. Сервис Zvonobot будет рад помочь с этим.

Оставьте заявку на сайте. Специалисты Zvonobot проконсультируют вас и помогут настроить голосовое меню через личный кабинет сервиса. Вы получите ответы на все вопросы. 

Понравилась статья? 😉