Голосовой ИИ на телефон: может ли робот заменить живого менеджера по продажам

Хорошие менеджеры по продажам стоят дорого. С учётом текущей экономической ситуации для некоторых компаний даже слишком дорого. Зарплата, налоги, премии – ощутимая статья расходов, которая давит на бюджет, особенно если отдел продаж большой.

Вторая проблема – постоянная текучка кадров. Работа менеджером по продажам далеко не для всех: стресс, отказы, давление плана. HR-специалисты находятся в вечном поиске, но даже непрерывный поток кандидатов не спасает. 

Схема повторяется: компания находит новичка, тратит деньги и время на обучение, вводит в курс дела, а через пару месяцев он увольняется. Затраченные силы, время и ресурсы не окупаются. А пока HR ищет замену, задачи уволившегося специалиста падают на и без того перегруженных сотрудников отдела. Те тоже начинают работать на пределе, выгорают. Есть риск потерять и этот персонал. 

Поэтому компании всё чаще уходят от полностью ручной обработки звонков силами менеджеров к автоматизации голосовыми ИИ роботами.

В статье разберём: что ИИ робот в продажах умеет сегодня, где он объективно сильнее человека, а в чём люди пока незаменимы. И обязательно ли менеджеру и ИИ роботу конкурировать или есть идеальный гибридный вариант. 

Что умеет голосовой ИИ робот и в каких задачах он может заменить живого продавца уже сегодня

Важное пояснение: многие путают голосовых роботов с IVR-меню и новейших ИИ роботов для звонков.

• Голосовые роботы с IVR ведут диалог с клиентом так: «Нажмите 1, чтобы сделать заказ. Нажмите 2, чтобы узнать о скидках».
• Голосовые ИИ роботы ведут диалог иначе. ИИ продажники общаются как реальные операторы: «Здравствуйте, чем могу помочь? Вы готовы сделать заказ? Или хотите узнать больше о скидках?»

Сегодня поговорим о второй модели.

Разберём, как внедрение ИИ в продажи помогает бизнесу и какие задачи ИИ продажник может взять на себя вместо живого менеджера.

1. ИИ займётся автоматизацией всей телефонной рутины отдела продаж. 

Внедрение ИИ для отдела продаж доступно на входящие и исходящие звонки. Вот пример реализации проекта по внедрению ИИ:

До автоматизации	После автоматизации
У отдела продаж из 5 живых менеджеров на обработку 3000 номеров уходит 2-3 недели. Без учёта того, что кому-то приходится отвлекаться и обрабатывать звонки на входящей линии.	ИИ робот обзвонит 3000 номеров за один день. Параллельно с этим он может обрабатывать входящие обращения.
Если бы начальник принёс для обзвона новую базу из 6000 номеров, то компании пришлось бы нанимать дополнительных специалистов. Иначе на задачу ушёл бы целый месяц, что непозволительно для сферы продаж.	Для ИИ помощника сделать обзвон на 6000 клиентов за 1 день – не проблема. Даже если увеличить эту цифру вдвое, робот справится.

По скорости выполнения задач ИИ стоит несравненно выше человеческих возможностей, поэтому автоматизация рутины ИИ решениями – пожалуй, лучшая стратегия для бизнеса, который стремится к увеличению показателей.

2. ИИ – это полноценные продажи с отработкой возражений.

Если вам кажется, что ИИ – это быстро, но не эффективно, потому что продажи – слишком «тонкая» сфера, то ваши представления о ИИ устарели.

Современный голосовой робот с искусственным интеллектом – это не просто автоматический набор номера и трансляция повторяющегося голосового сообщения. ИИ ведёт диалог и готов вступить с клиентом в полемику, если тот сомневается в выгоде оффера. В ответ на возражения он уточняет: «С чем сравниваете?», «Какой бюджет комфортен?», «Давайте посмотрим варианты».

ИИ продажник не тупо повторяет один и тот же скрипт, а адаптируется под запросы конкретного собеседника. Современные ИИ звонки – это не только быстрый обзвон, но и качественные продажи.

3. ИИ работает круглосуточно.

Менеджер не может быть на связи 24 часа в сутки, людям нужен отдых. А роботам не нужен. На входящей линии ИИ отвечает на звонки по ночам, в выходные и в праздники.

Если до внедрения ИИ бизнесу приходилось оплачивать дополнительные смены менеджеров, чтобы на линии кто-то круглосуточно дежурил, то теперь это будет делать робот.

Итак. Продажи с помощью ИИ набирают популярность, потому что ИИ менеджеры разбираются с рутиной быстро, качественно и круглосуточно. А живые менеджеры наконец могут заняться важными задачами, которые пока невозможно закрыть без них. Об этих задачах поговорим дальше.

В каких задачах люди незаменимы

Продажи через ИИ – это современно и удобно. Но это вовсе не значит, что живые менеджеры по продажам остались без работы. На текущем этапе разработки искусственного интеллекта автоматизировать можно не все задачи, касающиеся телефонных звонков.

Вот где менеджеры незаменимы:

1. Сложные сделки с длинным циклом

Когда продажа длится не одну неделю – это уже не скрипт, а многоходовка. В переговорах участвуют несколько человек с разных сторон, условия меняются, появляются новые данные. Живой менеджер ведёт такую сделку, понимая контекст и расклад сил. 

2. Работа с «трудными» клиентами

Агрессия, манипуляции, жалобы – это реальность, с которой сталкивается любой отдел продаж. ИИ робот обучен работать по сценарию, но живой клиент часто ведёт себя непредсказуемо. Робот может сымпровизировать и постараться вернуть диалог в нормальное русло, но не со всеми клиентами это возможно. В этот момент помощь опытного продажника незаменима.

3. Нестандартные ситуации, которых нет в базе знаний

Любой скрипт конечен. Всегда найдётся клиент с вопросом, который не предусмотрели. Если ответа нет в базе, ИИ робот может только передать звонок менеджеру. Вновь мы упираемся в то, что живой специалист необходим, хотя бы для подстраховки.

Напрашивается вывод: возможно, не стоит выбирать между ИИ роботом и менеджером? 

Возможно, лучший вариант – это связка, в которой каждый делает то, что у него получается лучше.

Гибридная модель: как ИИ робот и менеджер работают в связке

Из предыдущих блоков ясно:

• ИИ силён в скорости автоматизации рутины. 
• Человек силён в эмпатии, нестандартных ситуациях и сложных переговорах. 

Вместе они закрывают цикл продаж полностью. Разберём гибридную модель работы на примере входящей линии:

Этап 1. ИИ принимает входящие звонки

Клиент звонит. ИИ робот берёт на себя первичный контакт и выясняет цель звонка. Часть обращений ИИ помощник закрывает самостоятельно. Он отвечает на типичные вопросы по ценам, условиям доставки и ассортименту товаров и услуг, если эта информация есть в его базе данных.

Менеджеры к таким звонкам даже не прикасаются. Робот просто помечает их в CRM как выполненные задачи.

Этап 2. ИИ квалифицирует лид

Если обращение не ограничивается простым запросом, робот начинает квалификацию. Он задаёт уточняющие вопросы: «Какой бюджет рассматриваете?», «Какая модель интересует?».

По итогам разговора робот присваивает лиду статус:

• «Горячий» – клиент готов покупать, нужен финальный толчок.
• «Тёплый» – интерес есть, но клиент сомневается.
• «Нецелевой» – не тот бюджет /  регион / потребность.

Этап 3. ИИ закрывает простые продажи и отрабатывает возражения

Если клиент готов к покупке и не требует сложных условий, то робот осуществит сделку сам и внесёт заказ в CRM. Если клиент «тёплый», но сомневается, то ИИ помощник попытается развеять сомнения, обоснует «почему так дорого», предложит альтернативы.

Этап 4. ИИ передаёт сложные случаи менеджеру

Если клиент начинает вести себя нестандартно и торгуется за особые условия или имеет какой-то особый запрос, то ИИ передаёт звонок живому специалисту. Менеджер получает не просто контакт, а готовую карточку с контекстом разговора и статусом. Не нужно переспрашивать клиента заново, всё уже зафиксировано.

Этап 5. Менеджер ведёт сложные сделки

Опытный продажник берёт на себя: длинные переговоры, индивидуальные условия, работу с возражениями, требующими креативного подхода. При этом он не распыляется на обзвон базы и ответы на стандартные вопросы (этим занимается ИИ робот).

Результат для бизнеса:

• Менеджеры не выгорают на рутине.
• Сложные сделки получают больше внимания.
• Конверсия увеличивается, каждый лид обрабатывается на своём уровне: простые – роботом, сложные – человеком.

Гибридная модель – это прагматичный подход: отдать машине то, что она делает лучше, а человеку оставить то, в чём он силён. От такого разделения выигрывают все: бизнес снижает затраты и повышает конверсию, менеджеры занимаются интересными задачами и меньше выгорают, а клиенты получают быстрый ответ без ожидания и живое участие там, где оно действительно нужно. 

Часто задаваемые вопросы об автоматизации продаж ИИ