Скрипты холодных продаж: примеры и схемы + инструкция по написанию

В этой статье мы разберём: что такое скрипты холодных продаж, для чего они нужны, как правильно их составлять. 

Говорить будем о B2B-продажах. Конечно, специалисты B2C тоже получат здесь много полезных рекомендаций для повышения эффективности разговоров с клиентами. 

Также мы добавили в статью полезные материалы со списком возможных реплик для холодных звонков.

Наша цель сегодня – получить новый полезный инструмент для бизнеса.

Что такое скрипты холодных продаж

Скрипт холодных продаж – это алгоритм из реплик, которого должен придерживаться менеджер, чтобы успешно продавать товары и услуги.

Один из главных навыков продажника – умение задавать вопросы. Если вы сможете задать правильные вопросы, то клиент сам придёт к мысли, что ему действительно необходим ваш продукт и купит его. 

– Где найти вопросы, которые помогут продать любой товар? 

– В скриптах холодных продаж. 

Подробно написанные инструкции из скриптов особенно ценны для новичков, которые только начинают разбираться в том, как вообще выстраивать переговоры с клиентом. Для опытных менеджеров по продажам они являются надёжной опорой, от которой можно отталкиваться.

В скрипте продаж расписан весь диалог с потенциальным клиентом от приветствия до прощания. У каждого скрипта для холодных звонков своё целевое действие, к которому должен прийти менеджер по продажам, использующий его. Целевым действием может быть назначение встречи, отправка коммерческого предложения и др.

Какие задачи помогут решить скрипты

1. Повысить конверсию. Скрипты для звонков создаются, чтобы продавать чаще и увеличивать средний чек. 
2. Понять потенциал клиента. Скрипт продаж поможет определить, стоит ли начинать сотрудничество и вообще тратить время. 
3. Выявить потребность клиента. Скрипт для холодных звонков позволит с помощью наводящих вопросов выявить не только корпоративные, но и личные потребности.
4. Эффективно отработать возражения. Готовые контраргументы на все самые частые возражения упростят и ускорят их отработку.
5. Удерживать качество диалогов на высоком уровне. Даже новичок, работая по хорошему скрипту продаж, получит шанс заключить сделку.
6. Научить новичков продавать. Скрипт для холодных звонков станет базой, благодаря которой они научатся ориентироваться в диалоге с клиентами и выводить их на сделки.
7. Сэкономить на зарплатах для менеджеров отдела продаж. Благодаря скриптам с работой в продажах справятся даже новички, у которых нет знаний и опыта, так что им можно будет платить намного меньше, чем профессионалам.
8. Снизить влияние человеческого фактора, который очень часто оказывается губительным для сделки.
9. Увеличить скорость работы менеджеров отдела продаж. Сотрудники не тратят время на то, чтобы каждый раз продумывать: как поздороваться с клиентом, что ответить на возражение о цене и т.д. 

Преимущества и недостатки скриптов звонка

Преимущества скриптов продаж:

1. Все фразы составлены грамотно, понятно и чётко. 

Когда человек импровизирует, он начинает вставлять слова-паразиты или путаться в собственных мыслях. Во время холодного звонка это недопустимо, так что скрипт для звонков – настоящее спасение. Первое впечатление самое важное, и он поможет его не испортить.

2. Не надо тратить силы на размышления и импровизацию. 

В скрипте продаж уже есть рабочие контраргументы на возражения клиентов, менеджеру из отдела продаж остаётся только воспользоваться ими и успешно закрыть сделку.

3. Скрипт для звонков придаёт уверенность в своих силах, помогает не растеряться.

Скрипт продаж – лучший друг для новичков и хороший напарник для опытных менеджеров по продажам. 

4. Скрипт для звонков легко отредактировать и сделать ещё эффективнее.

Благодаря наличию скрипта продаж легко понять, на каком этапе сделка срывается чаще всего, в чём ошибка. 

5. Можно одновременно протестировать несколько скриптов для звонков и найти идеальный вариант.

Недостатки скриптов продаж:

1. Некоторые менеджеры по продажам полностью полагаются на скрипты для холодных звонков, но они не сделают всю работу за них. 

В скрипте продаж будут подсказки, но окончательное решение, что уместнее сказать в данный момент, и управление разговором, всё же на вас.

2. Даже если вы потратили на скрипт для холодных звонков много времени, не факт, что он будет эффективно работать. Его ещё много раз придётся дорабатывать.
3. У некоторых сотрудников уйдёт много времени на то, чтобы научиться пользоваться скриптом продаж эффективно.
4. В скрипте для холодных звонков невозможно предусмотреть вообще всё, ситуации могут быть самыми неожиданными. Сохраняйте спокойствие и не теряйте управление разговором.

Из каких элементов состоит скрипт холодного звонка

В холодный звонок входят 5 элементов.

1 элемент

В скрипт продаж часто включают инструкцию для подготовки к холодному звонку, потому что во многих сферах от того, насколько хорошо вы узнали клиента, зависит успех звонка. 

На этом этапе ваши лучшие друзья – сайт компании, социальные сети, СМИ и другие источники информации (важное замечание – только актуальные и достоверные источники).

Будет прекрасно, если в процессе анализа вы сможете найти какой-нибудь особый повод для предложения ваших услуг, например, у компании скоро юбилей, а вы поставляете компьютеры – почему бы им не обновить к юбилею технику и не порадовать себя и сотрудников.

Как повод можно использовать и более простые предлоги: мы узнали, что у вас есть проблема, и хотим прийти на помощь; мы можем предложить вам более выгодные условия, чем те, которые сейчас предоставляет другая компания и др. 

Для того чтобы убедить клиента, что мы способны решить его проблему, можно предложить бесплатную диагностику или пробный период (если вам нужна личная встреча с клиентом, то отправить сотрудника для проведения бесплатной диагностики – отличный ход).

2 элемент

Второй этап – это самое начало холодного звонка, когда вы только начинаете разговор. Первое, что вам нужно сделать, – определить, кто перед вами: секретарь, ЛПР (лицо, которое принимает решение: руководитель отдела, директор компании и т.д.) или ЛВПР (лицо, влияющее на принятие решений). 

Если это секретарь, то его нужно обойти. Надеяться на то, что секретарь передаст ваше предложение ЛПР – точно не вариант.

Если это ЛПР, то представьтесь, объясните, кто вы такие и по какому вопросу звоните, а главное – убедите его выслушать вас.

Для того чтобы человек захотел выслушать вас, нужно сходу постараться выявить его боль. Только подстроившись под неё, вы сможете привлекательно презентовать свой продукт.

3 элемент

После выявления потребностей/болей/желаний/проблем переходим к презентации. 

Здесь важно не начинать перечислять вообще все достоинства вашего продукта и пересказывать всё, что написано на вашем сайте. Нужно рассказать только то, что важно для клиента, то, что подтолкнёт его к решению о покупке.

4 элемент

Неизбежно будут возражения. В реальности вы столкнётесь с ними ещё на втором этапе, если попадёте на секретаря. 

Нужно заранее собрать все самые частые возражения и подготовить аргументы против каждого из них. Не дайте сбить себя с толку.

5 элемент

Последний этап заключается в получении согласия на сотрудничество (к примеру, согласия на отправку коммерческого предложения). 

После того как клиент согласился на ваши условия, можно обсудить детали: бюджет, который бизнес может вложить, сроки, в которые он хочет получить ваши услуги, и др.

Структура скрипта холодного звонка

1. Приветствие.

Приветствие – один из самых недооценённых этапов структуры. Ему стоит уделить не меньше внимания, чем другим.

Если есть возможность обратиться к человеку лично (по имени и отчеству или хотя бы по полному имени), то нужно этим воспользоваться. Покажите этим свою заинтересованность и внимательность.

Не продолжайте говорить сразу же после приветствия, подождите пока клиент поприветствует вас в ответ. Если дать ему и дальше молчать, то вероятность того, что он бросит трубку намного выше (проявляя активность, он подсознательно соглашается на диалог).

2. Рассказ о себе в двух словах.

Далее необходимо рассказать, кто вы такие, из какой компании, зачем вы звоните (очень кратко!). 

Можете использовать популярную технику «Вы-Мы». Например: «Вы являетесь логистической компанией, а мы поставляем детали для грузовиков».

3. Выявление потребностей клиента и презентация продукта.

На этом этапе нужно понять, как ваш продукт может быть полезен конкретно этому бизнесу/этому человеку. 

Задайте вопросы о деятельности бизнеса и презентуйте продукт с выгодной для клиента стороны, покажите пользу конкретно для него. 

4. Работа с возражениями (этот этап может встать на другое место, всё зависит от клиента, вероятно, он повторится даже несколько раз).

Очень часто бывает такая ситуация: 

Клиент не выдвигает никакого чёткого возражения, просто говорит: «Мне не надо». 

Ваша задача: не дать беседе оборваться. 

Выйти из такой ситуации можно с помощью вопроса: «Вы заказываете подобный товар у другой компании или вообще не используете?» После того как собеседник ответит, нужно рассказать ему, что он теряет, если не пользуется этим товаром или не заказываем его у вас. 

Ни в коем случае не давите на клиента слишком сильно, иначе он просто бросит трубку.

5. Продолжение презентации и дополнительные вопросы для клиента.

После того как возражения будут отбиты, вновь подсветите выгоду, которую клиент получит от вашего сотрудничества.

Если он заинтересован и хочет ознакомиться с вашим коммерческим предложением, то теперь ваша очередь задавать вопросы (но не слишком много – лучше 3, максимум 4). Обсудите, какой объём продукта нужен клиенту, к какому сроку и другие детали. 

Если собеседник не хочет отвечать на вопросы, то придётся применить обманку для отвлечения его внимания: попросите продиктовать адрес электронной почты для отправки коммерческого предложения, а потом всё же перейдите к вопросам. 

6. Озвучиваем результаты беседы.

Последний этап структуры. 

Нужно ещё раз озвучить то, о чём вы договорились, что выбрал ваш собеседник, каким будет следующий шаг. К примеру: вы позвоните такого-то числа во второй половине дня, чтобы узнать мнение собеседника о вашем коммерческом предложении.

Также не забываем вежливо попрощаться, позитивный конец разговора – это очень важно.

Инструкция по созданию скрипта

Перед созданием нужно поговорить с менеджерами по продажам, послушать, как они обрабатывают лидов, принять во внимание: о каких болях говорят клиенты, какие возражения они используют, собрать статистику успехов и провалов, почитать комментарии. 

(Если вы не записываете разговоры менеджеров по продажам и клиентов, то советуем начать это делать, так вы значительно повысите эффективность звонков).

Обычно в компаниях уже можно найти готовый маркетинговый анализ, но если его нет, то придётся его провести. Такой анализ включает: исследование ЦА и конкурентов на рынке. После этого вы сможете сформулировать УТП. 

Только после тщательного исследования можно садиться за создание скрипта продаж.

Первое, что нужно определить для будущего скрипта – цель звонка, к которой он должен привести (отправка КП, организация встречи, продажа по телефону или др.). Далее составьте план из пунктов, которые обязательно должны быть в скрипте звонка, чтобы он работал эффективно.

Включите в скрипт продаж самые удачные реплики, которые вы услышали в диалогах своих менеджеров по продажам. 

Один из самых сложных этапов в структуре холодного звонка – отработка возражений. Нужно составить список частотных возражений, которые используют ваши клиенты и написать контраргументы.

---

Советы для работы с возражениями:

1. Во время отработки возражений используйте приём «присоединение». Прежде всего покажите клиенту, что вы прекрасно его понимаете, и после этого перекройте возражения логическими аргументами. Главное, в конце своего монолога не забыть обратиться к клиенту, чтобы вновь вовлечь его в разговор.
2. Не всегда возражения по типу «дорого» являются простыми отговорками, которые клиент использует, чтобы прекратить разговор. Намного чаще ситуация следующая: люди хотят купить ваш продукт, но ваше предложение не кажется им достойным заявленной цены. Поэтому в скрипт продаж нужно включить знания о том, как повысить ценность продукта в глазах таких клиентов и заключить выгодную сделку.

Хорошо работает перечисление всего, что входит в заявленную цену (чем больше, тем лучше, разумеется).

3. Цена – самое частое возражение. Переходите к вопросу о цене только после того, как выясните потребности клиента и расскажете ему о том, как ваш товар решит все его проблемы. Но не раньше. Если клиент ещё не уверен, что ему действительно нужен ваш товар, а вы выставляете цену – звонок закончится провалом. 

---

После того как скрипт продаж будет готов, устройте тренинг.

Следующие несколько дней можно считать тестовым периодом для нового скрипта звонков. 

После этого нужно будет проанализировать – улучшилось ли качество разговоров, какие результаты принёс скрипт холодных продаж. 

Не забывайте о том, что у разных скриптов могут быть разные цели. Некоторые скрипты создаются для продажи по телефону, некоторые для сообщения клиентам об акции/новинке, некоторые для приглашения на мероприятие/встречу, некоторые для согласования отправки коммерческого предложения и др. Менеджер по продажам всегда должен помнить о том, к чему он вообще идёт. Скрипт холодных продаж хорош настолько, насколько часто он приводит к выполнению целевого действия.

Оформите скрипт продаж в CRM-системе. Потом прямо в CRM вы сможете его редактировать.

Тестирование и доработка скрипта

Крайне редко скрипт холодных продаж сразу же бывает идеальным. Придётся периодически дорабатывать его и вносить корректировки.

Для того чтобы улучшать скрипты холодных продаж, периодически прослушивайте звонки менеджеров и берите за образец лучшие из них.

Также обращайте внимание на то, почему сделка сорвалась в конкретном случае. Так вы сумеете выявить наиболее частые причины отказов и научиться больше не допускать подобных ошибок. Самое важное – помните о первоначальной основной цели звонка.

Частые ошибки

1. Многие менеджеры по продажам думают, что если у них есть хороший скрипт холодных продаж, то он будет одинаково эффективен всегда и для всех. Они не учитывают, кому предлагают свои услуги: банку или детскому садику. В итоге теряют клиентов.
2. Одна из распространённых ошибок – взять чужой скрипт холодных продаж и ничего в нём не поменять, никак не адаптировать под себя. Ваша выгода и аргументы, которыми вы сможете ответить на возражения клиентов, уникальны, но в чужом скрипте холодных продаж они отображены не будут. Всё это приведёт к тому, что вы не сможете доказать клиентам, почему им нужен именно ваш продукт.
3. Некоторые компании не обновляют свои скрипты продаж на протяжении многих лет. В итоге в них находится информация, которая не соответствует действительности. Из-за этого часть клиентов, когда узнаёт правду, разочаровывается и отказывается от покупки.
4. Скрипт холодных продаж должен быть написан на языке клиента, не стоит употреблять какие-то непонятные собеседнику термины из вашей сферы, чтобы показать свою экспертность. Не перемудрите, вас должно быть легко и приятно слушать, сложные формулировки вообще выбросите.
5. Некоторые менеджеры настолько верят в силу скрипта холодных продаж, что боятся отступить от него. Но порой импровизация действительно необходима, нельзя просто слепо следовать алгоритму.
6. Не вставляйте в скрипт холодных продаж вопрос: «Вам удобно сейчас говорит?» Если было бы неудобно, человек не взял бы трубку или с самого начала сообщил бы о том, что у него нет сейчас времени. Своим вопросом вы дадите ему шанс отвязаться от вас под предлогом «мне неудобно».
7. Одна из самых частых ошибок – это недостаточно качественная проработка скриптов холодных продаж. Составители думают: мы в общих словах обозначим основное, а дальше менеджеры по продажам сами разберутся (да, разберутся, но не все).
8. Концентрация скрипта холодных продаж на своих преимуществах и рассказе о том, какие вы распрекрасные – ошибка. Главное – это клиент и его потребности, на нём и его потребностях и должен быть акцент.
9. Менеджер говорит слишком быстро или же монотонно читает скрипт холодных продаж. Слушать его, конечно, никто не будет.
10. Некоторые специалисты полностью отдаются импровизации и вообще забывают про скрипт холодных продаж. Их шансы на успех из-за этого снижаются.
11. Некоторые менеджеры по продажам считают правильным давить на клиента или даже проявлять грубость – это путь к провалу.

Секреты успешных скриптов звонков

Даже самый гениальный скрипт холодных продаж для звонков не сработает, если вы не сможете связаться с ЛПРом или ЛВПРами. 

При холодном звонке с большой вероятностью первый, с кем вам предстоит говорить, – это секретарь. Как убедить его соединить вас с ЛПРом прямо сейчас?

• Деловой тон и абсолютная уверенность.

Говорите уверенно, спокойно и экспертно, но при этом доброжелательно.

• Уважение к собеседнику.

Не давите и не используйте агрессивный подход. Так вы только настроите секретаря против себя.

• Идите другим путём.

Если вы понимаете, что секретаря вам не обойти, то попытайтесь связаться с ЛПРом иным способом. Например, через другой отдел компании (свяжитесь с руководителем отдела бухгалтерии/ руководителем отдела маркетинга/ руководителем отдела разработки/руководителем отдела продаж).

Что касается секретов написания успешного скрипта для менеджеров на холодных звонках, то вот они:

1. Речь должна звучать естественно. Как правило, люди пишут сложнее, чем говорят. Однако скрипт продаж для холодных звонков делается именно для того, чтобы ГОВОРИТЬ. Так что сделайте реплики лёгкими и короткими, а структуру скрипта логичной.
2. Не перебарщивайте с юмором или вежливостью. Мы часто встречаем две крайности: либо компании слишком вежливы и звучат настолько наигранно, что становится противно от приторности, либо они пытаются казаться непринуждёнными весельчаками, что производит ещё более нелепое впечатление на потенциальных лидов, чем наигранная вежливость.
3. Хотя перебарщивать с эмоциями не стоит, говорить без них тоже не вариант. И реплики, и эмоции, и даже выражение вашего лица (которое собеседник не видит) – всё это влияет на успешность диалога.
4. Делайте паузы и давайте собеседнику выговориться. При этом показывайте ему, что вы внимательно его слушаете.
5. Старайтесь использовать активные глаголы. 

15 примеров скриптов холодного звонка

Реплики сценария для обхода секретаря:

Пример 1. Ссылка на предыдущий контакт:  

   «Здравствуйте! Это [кто вы такой]. Я уже общался с [Имя ЛПР] по поводу [конкретной темы]. Могу ли я его/ее услышать?»

Пример 2. Упоминание о важном вопросе:  

   «Добрый день! Это [кто вы такой]. У меня есть информация, касающаяся важного вопроса для [Имя ЛПР]. Могу ли я поговорить с ним/ней?»

Пример 3. Срочность обращения:  

   «Здравствуйте! Это [кто вы такой]. Мне нужно обсудить срочный вопрос с [Имя ЛПР], который может повлиять на их бизнес».

Пример 4. Упоминание о рекомендации:  

   «Добрый день! Это [кто вы такой]. [Имя рекомендателя] посоветовал мне обратиться к [Имя ЛПР]. Могу ли я услышать его/ее?»

Пример 5. Обсуждение текущего проекта:  

   «Здравствуйте! Это [кто вы такой]. Мы работаем над проектом, который может быть полезен для вашей компании. Могу поговорить с [Имя ЛПР]?»

Пример 6. Упоминание о предстоящем событии:  

   «Добрый день! Это [кто вы такой]. Я хотел бы обсудить участие [Имя ЛПР] в [событие], которое может быть интересным для вашей компании».

Пример 7. Информация о трендах:  

   «Здравствуйте! Это [кто вы такой]. Я хотел бы поделиться информацией о новых трендах в вашей отрасли с [Имя ЛПР]».

Пример 8. Обсуждение потенциальной выгоды:  

   «Добрый день! Это [кто вы такой]. У меня есть идея, которая может сэкономить вашей компании время и деньги. Могу поговорить с [Имя ЛПР]?»

Пример 9. Ссылка на успешный кейс:  

   «Здравствуйте! Это [кто вы такой]. Мы успешно работали с [название компании], и я хотел бы обсудить, как мы можем помочь вашей компании. Могу поговорить с [Имя ЛПР]?»

Пример 10. Упоминание о конкурентах:  

    «Добрый день! Это [кто вы такой]. Я хотел бы обсудить, как ваши конкуренты используют наши решения. Могу поговорить с [Имя ЛПР]?»

Пример 11. Запрос на обратную связь:  

    «Здравствуйте! Это [кто вы такой]. Я хотел бы получить обратную связь от [Имя ЛПР] по поводу нашего последнего предложения. Могу его/ее услышать?»

Пример 12. Обсуждение улучшений:  

    «Добрый день! Это [кто вы такой]. У меня есть идеи по улучшению процессов в вашей компании. Могу поговорить с [Имя ЛПР]?»

Пример 13. Ссылка на новость или статью:  

    «Здравствуйте! Это [кто вы такой]. Я прочитал интересную статью о вашей компании и хотел бы обсудить это с [Имя ЛПР]».

Пример 14. Запрос на консультацию:  

    «Добрый день! Это [кто вы такой]. Я хотел бы предложить бесплатную консультацию для вашей команды по поводу [темы]. Могу поговорить с [Имя ЛПР]?»

Пример 15. Упоминание о совместных интересах:  

    «Здравствуйте! Это [кто вы такой]. Мы разделяем общие интересы в области [конкретная область], и я хотел бы обсудить это с [Имя ЛПР]».

Сервис Zvonobot занимается продажей голосовых роботов. В этой статье мы будем использовать для примера реплики скриптов из нашей сферы.

Реплики сценария для первого контакта с ЛПР (начало разговора):

1. «Здравствуйте, [имя ЛПР]! Это [кто вы такой]. Мы помогаем бизнесам улучшать клиентский опыт с помощью голосовых роботов».

2. «Добрый день, [имя ЛПР]! Это [кто вы такой]. Мы разработали голосовые решения, которые уже помогли многим компаниям сократить время обработки персональных запросов».

3. «Здравствуйте, [имя ЛПР]! Это [кто вы такой]. Мы создаем голосовых роботов, которые работают 24/7».

4. «Добрый день, [имя ЛПР]! Это [кто вы такой]. Наша компания помогает оптимизировать процессы обслуживания клиентов с помощью голосовых технологий».

5. «Здравствуйте, [имя ЛПР]! Это [кто вы такой]. Мы разработали решение, которое может снизить нагрузку на ваш колл-центр».

6. «Добрый день, [имя ЛПР]! Это [кто вы такой]. Наши голосовые роботы помогают компаниям обрабатывать запросы клиентов быстрее и эффективнее».

7. «Здравствуйте, [имя ЛПР]! Это [кто вы такой]. Мы предлагаем инновационные решения для автоматизации общения с клиентами».

8. «Добрый день, [имя ЛПР]! Это [кто вы такой]. Наши голосовые технологии могут значительно улучшить качество обслуживания ваших клиентов».

9. «Здравствуйте, [имя ЛПР]! Это [кто вы такой]. Мы помогаем бизнесам оптимизировать взаимодействие с клиентами с помощью голосовых роботов».

10. «Добрый день, [имя ЛПР]! Это [кто вы такой]. Наша команда разработала голосовые решения, которые помогают сократить время ожидания клиентов на линии».

11. «Здравствуйте, [имя ЛПР]! Это [кто вы такой]. Мы предлагаем голосовые технологии, которые могут повысить удовлетворенность ваших клиентов».

12. «Добрый день, [имя ЛПР]! Это [кто вы такой]. Наши решения позволяют автоматизировать рутинные задачи и освободить время вашим сотрудникам».

13. «Здравствуйте, [имя ЛПР]! Это [кто вы такой]. Мы помогаем бизнесам эффективно управлять клиентскими запросами с помощью голосовых роботов».

14. «Добрый день, [имя ЛПР]! Это [кто вы такой]. Мы разрабатываем голосовые решения, которые могут помочь вам повысить продуктивность работы с клиентами».

15. «Здравствуйте, [имя ЛПР]! Это [кто вы такой]. Мы помогаем компаниям улучшать клиентский сервис с помощью наших голосовых технологий».

Далее можно задать один из вопросов для поддержания контакта:

1. Могу рассказать более подробно?
2. Как вы считаете, это может быть полезно для вашей команды?
3. Как вы относитесь к автоматизации процессов?
4. Вам было бы интересно узнать больше?
5. Как вы на это смотрите?
6. Как вы считаете, это актуально для вас?

Реплики сценария, чтобы выяснить боль/проблему/потребность клиента:

1. «Как вы обычно обрабатываете входящие звонки? Имеются ли у вас какие-то сложности с этим процессом?»

2. «Как ваши клиенты реагируют на текущие способы общения с вашей компанией? Есть ли отзывы, которые вас удивили?»

3. «Какие задачи, связанные с обслуживанием клиентов, занимают у вас больше всего времени?»

4. «Как вы оцениваете качество обслуживания клиентов в вашей компании? Есть ли области, где вы хотели бы улучшить этот аспект?»

5. «С какими типами запросов ваши сотрудники сталкиваются чаще всего? Как они справляются с этим?»

6. «Есть ли у вас примеры ситуаций, когда клиент не получил необходимую помощь из-за нехватки ресурсов?»

7. «Как вы планируете масштабировать свою команду поддержки в будущем? Есть ли опасения по этому поводу?»

8. «Что для вас наиболее важно в автоматизации процессов обслуживания клиентов?»

9. «Как вы собираете обратную связь от клиентов по поводу их опыта общения с вашей компанией?»

10. «Каковы ваши ожидания от внедрения новых технологий в процессы обслуживания клиентов?»

11. «Есть ли у вас примеры успешных внедрений технологий, которые значительно улучшили работу вашей команды?»

12. «Как вы обучаете своих сотрудников работать с новыми инструментами и технологиями?»

13. «Что вас вдохновляет в работе с клиентами, а что вызывает наибольшее беспокойство?»

14. «Как вы видите будущее обслуживания клиентов в вашей компании? Какие изменения вы хотели бы внедрить?»

15. «Как вы определяете успех в области автоматизации обслуживания клиентов? Есть ли конкретные метрики, которые вы используете?»

Реплики сценария для презентации услуги (на основе выявленных потребностей клиента):

1. «Я понимаю, что вы сталкиваетесь с большим объемом звонков. Наши голосовые роботы могут помочь вам автоматизировать обработку повторяющихся запросов, освобождая время вашей команды».

2. «Вы упоминали, что у вас есть трудности с обеспечением круглосуточной поддержки. Наши решения позволяют вашему бизнесу быть доступным 24/7 без необходимости увеличивать штат».

3. «Вы говорили о высоком уровне недовольства клиентов из-за долгого ожидания на линии. С помощью наших голосовых роботов мы можем значительно сократить время ожидания и повысить удовлетворенность клиентов».

4. «Ваши сотрудники тратят много времени на рутинные задачи? Наши технологии автоматизации позволят им сосредоточиться на более сложных запросах и повышении качества обслуживания».

5. «Вы выражали опасения по поводу ошибок в обработке заказов. Голосовые роботы могут минимизировать человеческий фактор и обеспечить точность в выполнении задач».

6. «Мы понимаем, что обучение новых сотрудников может быть сложным процессом. Наши решения могут помочь новым членам команды быстрее освоиться благодаря интуитивному взаимодействию».

7. «Если у вас есть проблемы с анализом данных о клиентах, наши голосовые роботы могут собирать и обрабатывать информацию, предоставляя вам полезные отчеты и инсайты».

8. «Вы хотите улучшить скорость реагирования на запросы клиентов? Наши технологии позволяют мгновенно обрабатывать стандартные запросы».

9. «Нестрашно, что у вас есть сезонные колебания в объеме звонков. Голосовые роботы могут легко масштабироваться в зависимости от ваших потребностей».

10. «Вы упоминали о высоких затратах на поддержку клиентов. Инвестирование в голосовые роботы может значительно снизить эти расходы в долгосрочной перспективе».

11. «Мы понимаем, что важно поддерживать личный контакт с клиентами. Наши решения способны адаптироваться под стиль общения вашей компании, сохраняя персональный подход».

12. «Вы говорили о необходимости интеграции с существующими системами? Наши голосовые роботы легко интегрируются с вашими CRM-системами и другими инструментами».

13. «Если вы хотите повысить уровень удовлетворенности клиентов, наши технологии могут обеспечить быстрое и эффективное решение их проблем».

14. «Мы понимаем, что для вас важна безопасность персональных данных. Наши решения соответствуют всем современным стандартам безопасности и защиты информации».

15. «Вы хотите быть на шаг впереди конкурентов? Внедрение наших голосовых роботов поможет вам предложить инновационные услуги и улучшить клиентский опыт».

Реплики сценария для отработки возражений:

1. «Я понимаю ваши опасения по поводу автоматизации. Однако, наши голосовые роботы предназначены для помощи вашим сотрудникам, а не для их замены. Они берут на себя рутинные задачи, позволяя вашей команде сосредоточиться на более сложных вопросах».

2. «Вы беспокоитесь о том, что клиенты предпочитают общение с живым человеком? Наши технологии обеспечивают гибкость: клиенты могут начать разговор с роботом и в любой момент переключиться на оператора».

3. «Вы считаете, что внедрение голосовых роботов требует много времени и ресурсов? Мы предлагаем полную поддержку на каждом этапе внедрения, чтобы процесс прошел максимально гладко и быстро».

4. «Возможно, вы думаете, что голосовые роботы могут не понимать сложные запросы. Мы постоянно улучшаем нашу систему, и она способна обрабатывать широкий спектр вопросов, включая сложные сценарии».

5. «Вы переживаете о безопасности персональных данных? Мы гарантируем, что все наши решения соответствуют самым строгим стандартам безопасности и защиты информации».

6. «Если вас беспокоит стоимость внедрения, учтите, что голосовые роботы могут значительно сократить затраты на обслуживание клиентов в долгосрочной перспективе».

7. «Вы считаете, что это решение подходит только для крупных компаний? На самом деле, наши голосовые роботы могут быть адаптированы под нужды бизнеса любого размера».

8. «Вы говорите, что у вас уже есть система поддержки клиентов? Наши решения могут интегрироваться с вашими существующими инструментами, улучшая их функциональность».

9. «Возможно, вы не уверены в точности работы голосовых роботов. Мы проводим регулярные тесты и обновления, чтобы обеспечить максимальную эффективность и точность».

10. «Вы переживаете о том, что клиенты могут не доверять автоматизированным системам? Мы можем настроить голосовые роботы так, чтобы они звучали дружелюбно и профессионально, создавая положительное впечатление, их будет трудно отличить от людей».

11. «Вы думаете, что обучение сотрудников будет сложным? Наши решения интуитивно понятны, и мы предоставляем обучение для вашей команды, чтобы они могли легко освоить работу с системой».

12. «Если вас беспокоит возможность потери персонального подхода к клиентам, наши технологии позволяют сохранить индивидуальный стиль общения и адаптироваться к каждому клиенту».

13. «Вы сомневаетесь в эффективности голосовых роботов? Мы можем предоставить вам примеры успешных кейсов и статистику по улучшению обслуживания клиентов после внедрения».

14. «Вы считаете, что ваши клиенты предпочитают общение по электронной почте или в мессенджерах? Голосовые роботы могут работать одновременно с несколькими каналами связи, обеспечивая комплексное обслуживание».

15. «Вы хотите узнать о возврате инвестиций? Мы можем помочь вам рассчитать потенциальную экономию и увеличение доходов благодаря повышению эффективности работы вашей службы поддержки».

---

Если клиент заинтересовался, то договоритесь об отправке коммерческого предложения. Не забудьте тепло и вежливо завершить переговоры и попрощаться. 

Коротко о главном

Скрипт для холодных продаж – это инструмент маркетинга, который способен даже менеджеров-новичков сделать экспертами в продажах. 

Его главная цель – увеличить конверсию в короткие сроки, однако на его разработку придётся потратить много сил и времени. Далеко не все техники смогут дать вам хороший результат. Всё индивидуально. Звоните, экспериментируйте, выбирайте.

Стоит ли тратить на скрипт столько сил? Определённо. Этот маркетинговый инструмент действительно работает. 

Надеемся, рекомендации и материалы из этой статьи помогут вам составить скрипт для менеджеров холодных звонков, который будет работать эффективно, и ваши разговоры всегда будут достигать цели (успешных сделок и больших средних чеков).

Понравилась статья? 😉