Голосовой ИИ-робот для обзвона должников

Обзвон должников – одна из самых нервных работ, которую можно себе представить.

Операторы колл-центров, которые занимаются взысканием задолженностей, живут в постоянном стрессе. Они ежедневно сталкиваются с оскорблениями, угрозами и жалобами на жизнь. Буквально каждый второй диалог пропитан негативом и агрессией. Но, несмотря ни на что, после таких звонков сотрудникам колл-центра нужно брать себя в руки и продолжать вежливо общаться с другими должниками.

При этом на специалистов давят жёсткие KPI: им нужно убедить должников вернуть определённую сумму денег, поэтому им приходится постоянно быть жёсткими, безразличными и настойчивыми. Далеко не все справляются с таким грузом и быстро выгорают.

Из-за этих причин среди сотрудников, которые занимаются взысканием задолженностей, огромная текучка кадров. Компании тратят огромные деньги на поиск и обучение новых операторов на эти должности.

Как голосовые ИИ-роботы решают проблему обзвона должников

Голосовые ИИ-роботы не испытывают человеческих эмоций – и это их главное преимущество при обзвоне должников. Они не боятся, не нервничают, не расстраиваются, не обижаются и не устают. Благодаря этому качество обработки всех звонков остаётся на стабильно высоком уровне.

Голосовые ИИ-роботы могут абсолютно спокойно обзвонить за час 5 000 должников. Им не нужны перерывы, обеды, больничные, отпуска и прочее. Они сделают столько звонков за день, сколько будет указано в плане. И при этом не потребуют премии или двойного тарифа за переработки.

Голосовые ИИ-роботы не отвлекаются и не реагируют на провокации собеседников. Они чётко идут по сценарию и ведут клиентов к целевому действию – обещанию о возвращении долга.

Современные ИИ-модели общаются с должниками на уровне сильных операторов. Они распознают любые реплики собеседников и генерируют ответы на ходу, подстраиваются под эмоции оппонента и отрабатывают его возражения.

Голосовым ИИ-роботам для звонков часто поручают следующие задачи: напоминания о приближении сроков платежей и задолженностях, ответы на типичные вопросы клиентов и запись на консультации к специалистам.

Напоминание о задолженности

Пример диалога, в котором голосовой ИИ-робот отрабатывает типичное возражение должников – «сейчас нет возможности вернуть деньги»:

ИИ-Робот: Добрый день! Вас приветствует голосовой помощник компании «***». Звоню по договору займа. Могу я поговорить с Тимуром Тимуровичем?

Человек с задолженностью: Да, это я.

ИИ-Робот: Тимур Тимурович, звоню, чтобы напомнить: по договору образовалась просроченная задолженность. Сумма к оплате составляет 12 450 рублей.

Человек с задолженностью: Я помню.

ИИ-Робот: Подскажите, пожалуйста, вы готовы внести оплату сегодня до 18:00, чтобы избежать начисления дополнительных процентов?

Человек с задолженностью: Сегодня не смогу.

ИИ-Робот: Понимаю. В таком случае, когда вы планируете совершить оплату? Мы можем заморозить рост процентов на несколько дней, если вы пообещаете внести платёж завтра или послезавтра. Сможете?

Человек с задолженностью: Да, завтра постараюсь.

ИИ-Робот: Отлично. Зафиксировала договорённость: завтра вы вносите минимальный платеж для приостановки начисления процентов. Скажите, в какое время вам будет удобно подтвердить оплату звонком – в 14:00 или 16:00?

Человек с задолженностью: Ну давайте в 16:00.

ИИ-Робот: Принято. Завтра в 16:00 я вам позвоню. Хорошего дня!

Что сделал голосовой ИИ-робот в этом сценарии:

1. Идентифицировал личность должника

Регламент безопасности соблюдён.

2. Озвучил сумму долга

Зафиксировал предмет разговора.

3. Отработал возражение «нет возможности вернуть долг»

Без давления, предложив решение, которое выглядит как помощь. 

4. Зафиксировал обещание оплаты

Это важный факт для последующей юридической работы.

5. Назначил следующий контакт

Не позволил должнику уйти в игнор и выпасть из процесса взыскания.

Что это даёт бизнесу:

Голосовой ИИ-робот не просто напомнил о платеже. Он распознал сложную ситуацию должника и активировал сценарий поддержки, чтобы человек не закрылся и не перестал выходить на связь.

Должник получил понятный план действий, а компания сохранила контакт и повысила вероятность быстрого возвращения долга.

Консультирование по типичным вопросам

Пример диалога, в котором голосовой ИИ-робот консультирует клиентов на входящей линии:

ИИ-Робот: Компания «***», голосовой помощник Анна. Здравствуйте, чем могу помочь?

Должник: Я хочу узнать, сколько мне осталось платить. Я запутался в этих процентах.

ИИ-Робот: Для вашей безопасности мне нужно идентифицировать вас как клиента. Назовите, пожалуйста, вашу фамилию и номер договора.

Должник: Ахметов, договор №77831.

ИИ-Робот: Благодарю. Вижу ваш договор. На текущую дату сумма до полного погашения долга составляет 8 340 рублей.

Должник: А почему так много? Я же платил недавно.

ИИ-Робот: Последний платёж был внесён 15 июня. С того момента по договору ежедневно начислялись проценты в соответствии с графиком. Именно поэтому сумма выросла. Если вы погасите задолженность сегодня, начисление процентов остановится.

Должник: Понял. Ладно, разберусь.

ИИ-Робот: Отлично! Если возникнут сложности с оплатой, просто перезвоните нам. После поступления средств я могу прислать вам справку о закрытии договора. Спасибо за обращение, хорошего дня!

Что сделал голосовой ИИ-робот в этом сценарии:

1. Мгновенно принял обращение 

Голосовые ИИ-помощники всегда отвечают на звонки в течение нескольких секунд. Это снижает количество брошенных звонков и недовольство со стороны клиентов, так как им не приходится ждать на линии.

2. Провёл идентификацию

Регламент безопасности соблюдён.

3. Назвал точную сумму и объяснил причину роста долга

Голосовой робот помог клиенту разобраться в механизме начисления суммы долга.

4. Дал решение 

Фраза «если погасите сегодня, начисление процентов остановится» – это мягкий призыв к действию, который мотивирует закрыть долг как можно скорее.

Почему это выгодно бизнесу:

Этот сценарий (консультирование по типичным вопросам) снимает до 70% нагрузки с операторов, которые дежурят на входящих звонках. Живые сотрудники вместо рутины будут разбирать только сложные и нестандартные обращения, где нужна человеческая экспертиза.

Запись на консультацию

Пример диалога, в котором голосовой ИИ-робот предлагает клиенту прийти на консультацию к профильному специалисту:

ИИ-Робот: Тимур Тимурович, добрый день! Вас приветствует голосовой помощник компании «***». Звоню по вашему договору займа. Удобно ли вам сейчас уделить пару минут?

Должник: Ну, допустим.

ИИ-Робот: По договору образовалась просрочка. Мы хотели бы помочь найти решение до того, как дело перейдёт в юридический отдел.

Должник: Какое ещё решение? У меня сейчас вообще нет денег.

ИИ-Робот: Именно поэтому я и звоню. У вас есть возможность бесплатно проконсультироваться с нашим специалистом по урегулированию задолженности. Он поможет составить индивидуальный график платежей или подобрать программу, которая снизит вашу финансовую нагрузку. Это бесплатно и ни к чему вас не обязывает.

Должник: И что, прямо в офис ехать?

ИИ-Робот: Есть два варианта. Первый – прийти в ближайший офис. Второй – консультация по видеосвязи. Скажите, какой формат вам комфортнее?

Должник: Давайте видеосвязь.

ИИ-Робот: Хорошо. Специалист может связаться с вами завтра в 12:00 или в четверг в 16:30. Какое время вам подходит?

Должник: Завтра в 12:00.

ИИ-Робот: Записала. Консультация продлится около 20 минут. За час до встречи я отправлю вам напоминание со ссылкой. Если не сможете подключиться, просто позвоните нам. Хорошего дня!

Что сделал голосовой ИИ-робот в этом сценарии:

1. Снял страх наказания 

Робот не начал разговор с угроз и штрафов, а сразу предложил помощь: «мы хотели бы помочь найти решение». Это снижает защитную реакцию должника и повышает вероятность конструктивного диалога.

2. Продал ценность встречи

Робот чётко обозначил выгоду: индивидуальный график и снижение финансовой нагрузки.

3. Дал выбор формата

Не все готовы ехать в офис. Должнику психологически проще согласиться на онлайн-встречу, чем на визит в отделение.

4. Использовал технику «выбор без выбора»

Робот не спросил: «Когда вам удобно?», он предложил два конкретных слота: завтра в 12:00 или в четверг в 16:30.

5. Зафиксировал договорённость

Робот подтвердил дату, время и продолжительность консультации. Клиент знает, чего ожидать, и чувствует себя более спокойно и уверенно.

6. Подстраховался от неявки

Предупредил об отправке напоминания за час до встречи.

Почему это выгодно бизнесу:

Этот сценарий решает главную задачу досудебного взыскания: не дать должнику уйти в глухую оборону. Чем раньше проблемный клиент попадёт на консультацию к живому специалисту, тем выше шанс договориться и избежать судебных издержек.

Кейс: Снизили стоимость напоминаний о долгах в 5 раз

Вот один из частных примеров внедрения голосового ИИ-робота для обзвона должников.

Ниша / Компания: онлайн-сервис быстрых микрозаймов.

Задача: ускорить обзвон 10 000 должников и снизить затраты на колл-центр.

Сценарий бота: робот ежедневно обзванивал по 450 должников, обзвон запускался 1 или 2 раза в день (как было изначально намечено в плане компании).

Голосовой ИИ-робот:

• Напоминал о сумме и сроках погашения задолженности.
• Если был накоплен долг, то уточнял причины невыплаты.
• Информировал о дальнейших вариантах действий со стороны клиента и со стороны компании.

Результат в цифрах:

• По подсчётам компании услуги голосового ИИ-робота оказались в 5 раз дешевле услуг живых операторов.
• 13 500 руб. – общая стоимость обзвона роботом.
• 90 000 руб. – чистая экономия за 1,5 месяца работы.

Почему ИИ-бот выгоднее операторов колл-центров

Критерий	Живые операторы	Голосовой ИИ-робот
Качество диалога	Зависит от настроения, усталости и опыта сотрудника. К вечеру оператор может начать путаться в скрипте или срываться в ответ на агрессию со стороны должника.	Стабильное качество. Голосовой робот всегда следует регламенту, говорит спокойно и не реагирует на оскорбления и провокации.
Масштабирование	Чтобы увеличить число звонков, нужно нанять и обучить новых людей, а также купить дополнительное оборудование. Это занимает недели и требует финансовых вложений.	Масштабирование без найма. Для увеличения объёма звонков достаточно просто расширить тариф.
Экономика	Вы платите операторам зарплату, налоги, премии, больничные, отпускные и др.	Прозрачная экономика: вы платите только за звонки.

Протестируйте голосового робота Zvonobot для обзвона должников бесплатно и убедитесь в эффективности новых ИИ-технологий.

Вопросы и ответы про обзвон должников с помощью голосовых ИИ-роботов