Виртуальная АТС: что это такое и как она работает

Виртуальная АТС помогает предприятиям общаться с клиентами и друг с другом. Она похожа на телефон, но вместо проводов использует интернет. С ее помощью предприятия могут быстро отвечать на звонки и продолжать общаться с клиентами.

Виртуальная АТС хороша в тех случаях, когда компании требуется больше телефонных линий. АТС может обрабатывать большое количество звонков, и клиентам не нужно ждать часами, пока им ответят. Кроме того, в облаке можно хранить и прослушивать пропущенные сообщения или звонки.

Возможности виртуальных АТС: 

• Автоматическое распределение входящих вызовов по свободным операторам. 
• Голосовое меню, чтобы звонящие могли сразу обозначить причину обращения или получить решение без привлечения оператора. 
• Голосовая почта, чтобы принимать обращения, когда никто не может ответить на звонок. 
• Запись и анализ количества и качества вызовов, который поможет оптимизировать время ответа на звонок. 

Таким образом, АТС позволит повысить качество обслуживания клиентов и облегчить работу с существующими бизнес-процессами компании.

Как работает виртуальная АТС

Рассмотрим на примере. Есть компания, у  которой есть сайт с актуальными предложениями. Люди могут звонить или заходить на этот сайт, чтобы поговорить с представителями отдела продаж. Для приема звонков компания подключила виртуальную АТС. Вот что происходит, когда кто-то звонит по номеру с сайта:

1. Клиент набирает телефонный номер компании, система автоматически отвечает на звонок. Робот спрашивает абонента о цели звонка и предлагает ему выбрать подходящую опцию из меню, чтобы облегчить подбор специалиста, который ответит на запрос.
2. Система принимает звонки от клиентов и направляет их в соответствующий отдел или к конкретному сотруднику. Такой процесс маршрутизации звонков обеспечивает удобный доступ клиентов к нужным сотрудникам. 
3. Если все свободные сотрудники заняты, система сообщает об этом клиенту и поставит его в очередь для ожидания. Как только подходящий специалист освободится, робот перенаправит вызов на него.
4. После завершения разговора, информация о звонке сохранится в облаке (хранилище) АТС. В отчете владельцы бизнеса могут увидеть, сколько звонков было сделано, и проверить, насколько хорошо люди выполняют свою работу.

А еще система может сама обработать вызов. Пример: клиент звонит, чтобы заказать ремонт ноутбука. В виртуальную АТС можно добавить алгоритм, который запишет заявку (имя клиента, его номер телефона, проблему, стоимость ремонта) и автоматически передаст в CRM. 

Особенности работы виртуальной АТС

• Виртуальная АТС позволяет изменять количество линий и внедрять больше процессов, способствующих развитию бизнеса.
• Облачные базы данных хранят данные в облаке, доступ к которому можно получить из любого места, где есть интернет.
• Многоканальность системы позволяет принимать несколько звонков одновременно, чтобы быстро отвечать на вызовы и обеспечивать качественное обслуживание клиентов.
• Не нужен специалист и “прослушка”, чтобы узнать результативность звонков, так как все данные о разговорах автоматически сохраняются в облаке. Прослушав записи, можно понять, хорошо ли кто-то выполнил свою работу и как сделать ее лучше.
• Виртуальная АТС помогает отвечать на телефонные звонки независимо от того, где находится компания и ее сотрудники: система может отправлять звонки на мобильный телефон и другие устройства.
• Виртуальная АТС может соединяться с другими системами: системами управления взаимоотношениями с клиентами, электронной почтой, онлайн-чатами и системами отслеживания вызовов.
• Виртуальная АТС может помочь ответить на звонок и разгрузить линию. Например, робот-автоответчик может ответить на простые вопросы, провести первичный опрос по заявке и быстро перенаправить вызов на нужного специалиста.
• Компании могут вести дела с людьми в разных городах или странах, без регистрации офисов. Для этого в системе доступны международные номера.

Сложности в работе виртуальной АТС

Для эффективной работы виртуальных АТС нужно качественное интернет-соединение. Эта передовая технология работает в облаке, поэтому ее производительность связана со стабильностью и скоростью сети. Медленное интернет-соединение может вызвать проблемы: сбои в передаче данных, потерю звонков, недозвоны и низкое качество голоса. 

Чтобы запустить виртуальную АТС, понадобится техническая помощь. Только специалисты могут убедиться в том, что она правильно настроена и работает. Хотя некоторые службы предоставляют поддержку на этапе установки, интеграция виртуальной АТС может оказаться сложной задачей для предпринимателей, в штате которых нет специалистов с достаточным объемом технических знаний. Неправильная настройка систем может привести к некорректному распределению вызовов или сбоям в работе процессов. 

Качество обслуживания клиентов также может упасть. Особенно если не обучать людей, которые будут использовать систему. Инструктаж может занять некоторое время, особенно, если сотрудники раньше не сталкивались с виртуальными АТС.

Как работа виртуальной АТС помогает бизнесу

Профессиональное обслуживание клиентов

Виртуальные АТС используют автоматическое распределение вызовов, что снижает время ожидания на линии. Это повышает настроение клиентов и их лояльность компании.

Пример

Когда кто-то звонит, телефонная система отвечает. Робот предложит звонящему различные варианты ответов. Затем он направит звонок тому сотруднику или отделу, который может помочь с запросом. Клиенты быстрее получают то, что им нужно.

Гибкость

Так как основные процессы происходят в сети, виртуальные АТС не имеют географических ограничений и могут функционировать из любого места вне зависимости от реального расположения офиса компании. Эта особенность позволяет сотрудникам работать из разных мест: в офисе, из дома или даже в командировке в другой город или страну.

Пример

В организациях есть сотрудники, которые работают удаленно или разбросаны по разным офисам. Виртуальные АТС подключают всех операторов к единой системе через интернет, принимает и распределяет входящие вызовы по аккаунтам, а не по устройствам.

Аналитика

Возможность анализа и оценки эффективности работы отдела продаж является ключевым элементом внедрения виртуальной АТС, который позволяет оптимизировать процессы и работу системы.

Пример

Предприниматели с виртуальными АТС могут использовать аналитические отчеты для оценки работы команды. Например, аналитика может показать, что клиенты слишком долго ждут ответа на звонки, и предложить увеличить число операторов. Аналитика позволяет выявить часто задаваемые вопросы и определить ключевые области для повышения качества обслуживания.

Экономические выгоды

Виртуальная АТС предлагает возможности для снижения затрат на инфраструктуру и оборудование. Систему можно улучшать и масштабировать в облаке, что исключает нужду в физическом оборудовании и его обслуживании. Это способствует экономии ресурсов предприятия.

Пример

Предположим, что предприятие хочет оптимизировать свои расходы. Сейчас фирма много тратит на обновление оборудования, а также оплату услуг технических специалистов. Чтобы снизить дефицит бюджета, директор решил перейти с физической аппаратуры на виртуальную систему. Помимо того, что облачная АТС не требует даже наличия личных серверов, сервис предлагает гибкие варианты оплаты в зависимости от объема звонков. Это позволило компании снизить затраты на оборудование и обслуживание.

Вопросы и ответы о том, как работает виртуальная АТС

Как выбрать оптимальную виртуальную АТС для моего бизнеса?

Прежде всего нужно провести анализ функциональных возможностей системы и убедиться, что они соответствуют потребностям бизнеса. Стоит обратить внимание на такие характеристики, как: организация маршрутизации звонков, наличие голосовой почты, использование интерактивного голосового меню (IVR), возможность записи разговоров и интеграции с CRM-системами. 

Также необходимо учесть возможности масштабирования, ведь одно из главных ожиданий от виртуальной АТС — ее функциональность должна развиваться вместе с бизнесом. Для этого нужно проверить наличие доступных интеграций с уже используемыми инструментами и убедиться в доступности системы в регионах, где компания ведет свою деятельность. 

Перед принятием решения стоит провести анализ стоимости виртуальных АТС от разных разработчиков. Нужно изучить размер абонентской платы, стоимость звонков, предложения по настройке и уровень поддержки в случае возникновения спорных или проблемных ситуаций. Таблица с результатами поможет найти лучшее сочетание цены и качества. 

Какие требования и какова стоимость внедрения виртуальной АТС в бизнес?

При расчете стоимости внедрения виртуальной АТС, прежде всего нужно смотреть на размер компании. Крупные организации с большим количеством пользователей и телефонных линий связи требуют более сложной настройки, и это влияет на общую стоимость проекта. 

Также следует учитывать потребность в функциях. Если бизнесу нужна автоматизация процессов, например, приема звонков через интерактивное голосовое меню (IVR), детальный анализ вызовов или интеграция с CRM-системами, то платить придется больше — и за саму функцию, и за ее настройку. 

Выбор конкретного провайдера виртуальных АТС также имеет значение: разные поставщики предлагают разные ценовые планы и тарифы. Оплата настройки и обучения сотрудников также могут повлиять на общую стоимость внедрения. Расходы на АТС будет зависеть от сочетания всех этих факторов и конкретных потребностей компании.

Как обеспечить надежность и безопасность работы виртуальной АТС?

Как в работе с любой программой или сервисом в сети, сначала нужно удостовериться, что пароль надежен, а доступ к аккаунту есть только у авторизованных пользователей. Чтобы предотвратить несанкционированный доступ к системе, требуется регулярное обновление паролей. Также важным элементом поддержания безопасности является периодическое обновление программного обеспечения виртуальной АТС. Это способствует устранению возможных уязвимостей и повышению общего уровня защиты.

Фильтрация спам-звонков и функция идентификации подозрительных номеров также помогут предотвратить возможные атаки и снизят риск внешних угроз. А создание резервных копий (бэкапов) помогут восстановить информацию, если атака на систему или проблемы с серверами у провайдера все же повредили данные. Контроль за этими процессами обеспечит бесперебойное функционирование компании.

Коротко о главном

Виртуальная АТС — это инструмент, который помогает управлять телефонными звонками. Такая АТС работает через интернет, поэтому не требует наличия сложного и дорогого оборудования. Благодаря этому компании могут совершать и принимать звонки из любой точки мира, а также контролировать сотрудников, которые работают удаленно. 

Стоимость запуска виртуальной АТС зависит от того, сколько номеров необходимо и какие функции компания желает получить. Тем не менее, обычно облачная АТС стоит дешевле, чем покупка и обслуживание физического оборудования, а звонки через интернет обходятся в разы экономнее обычных — при том же (или лучшем) качестве связи.