Войти
Zvonobot — международная компания: мы предоставляем услуги не только российским клиентам, но и пользователям по всему миру.
Чтобы улучшить восприятие бренда, мы адаптировали его для англоговорящей аудитории. Поэтому в странах дальнего зарубежье наш сервис известен под название Effebot — от слова «effective», то есть эффективный. Подробную информацию о проекте можно найти на сайте effebot.com
Мы работаем на международном рынке уже не первый год и собрали большое количество успешных кейсов — прежде всего из Индии, где наш проект оказался наиболее успешным.
Рассмотрим, как Effebot справляется с задачами для наших индийских пользователей на примере коммерческого университета.
Ситуация
Наш клиент — университет, который специализируется на программах MBA и считается одним из лучших в своей сфере — он входит в ТОП-10 бизнес-школ Индии. В течение года в бизнес-университет обучается около 20 000 студентов.
Так как большая часть прибыли вуза зависит от количества студентов, которые обучаются по контракту, администрация заинтересована в том, что большая их часть продержалась до конца срока обучения. В первую очередь, чтобы компенсировать затраты на государственные программы: стипендии для успешных студентов или студентов из многодетных и малообеспеченных семей.
Университету также необходимо поддерживать связь с учащимися, собирать отзывы, чтобы поддерживать репутацию организации и привлекать больше потенциальных студентов.
Университет позиционирует себя как современное учреждение, поэтому они заинтересованы во внедрении цифровых технологий, чтобы эффективнее справляться с приоритетными задачами.
Проблема
Администрация пытается автоматизировать большинство взаимодействий со студентами, таких, как напоминания об экзаменах, платежах, организация опросов или интервью с выпускниками, акций для привлечения интереса новых студентов.
До знакомства с Effebot, университет закрывал эти задачи отправкой SMS или электронных писем. Способ дешевый, но неэффективный: главный недостаток — большинство студентов не видят сообщения или просто их игнорируют. Письма часто попадали в спам или вообще не доходили до адресатов.
Поэтому информированность студентов оставалась на очень низком уровне, а кампании по продвижению не давали необходимого количества лидов — конверсия в заявку обычно не превышала 0,1-0,2%.
Задача
Автоматизировать большую часть взаимодействия администрации со студентами с помощью массовых звонков через сервис Effebot.
Решение
Администрация вуза решила попробовать сервис голосовых рассылок Effebot вместо текстовых сообщений: по их гипотезе, пропустить звонок будет сложнее, чем SMS или электронное письмо.
Они использовали автоматические звонки для четырех разных задач, в рамках которых необходимо связаться с большим количеством контактов за короткое время:
• Реклама образовательных программ
Это была самая масштабная задача — роботу нужно было обзвонить 47309 человек и предложить образовательную программу МВА, чтобы привлечь новых студентов.
Команда Effebot подсказала простое решение: от менеджера потребовалось только загрузить базу номеров и заранее записанный ролик, а также подключить возможность ответа с помощью клавиш в настройках — чтобы у потенциального студента была возможность сразу связаться с экспертом вуза.
Пример сообщения (перевод с английского):
Ищете лучшую дистанционную и онлайн-программу MBA в Индии? Запишитесь на онлайн- и дистанционную программу MBA в Индии, занявшую первое место в Университете NMIMS, и получите место в компаниях Fortune 500. Нажмите 1, чтобы узнать больше.
• Напоминание о плановом платеже
Эти голосовые уведомления предназначены для учащихся, которые уже закончили один семестр по программе, но еще не заплатили за следующий.
Согласно статистике, у этих студентов было две популярные проблемы: они либо постоянно забывали, когда им нужно заплатить, либо испытывали трудности с самой процедурой оплаты.
Чтобы решить обе проблемы одновременно, в меню ответов добавили две опции — получить ссылку на страницу оплаты на электронный адрес из базы и получить консультацию специалиста.
В остальном решение было похоже на предыдущее: загрузили базу в личный кабинет Effebot, записали аудиоролик, подключили голосовое меню и запустили звонки.
Пример сообщения (перевод с английского):
Добро пожаловать в наш университет!
С 1 февраля будут начисляться штрафы за просрочку платежа по договору. Пожалуйста, завершите нужные процедуры для регистрации на следующий семестр до 31 января, чтобы избежать возможных санкций. Чтобы получить ссылку для регистрации на свой адрес электронной почты, нажмите 1, чтобы получить консультацию по процедуре регистрации, нажмите 2.
• Сбор отзывов о программах
Чтобы выполнить эту задачу, требовалось собрать не просто нажатия, а развернутые ответы. Поэтому в меню ответов менеджер добавил функцию «Любое слово» в конце опроса — благодаря ей Effebot распознает голос собеседника, а также будет молчать до тех пор, пока респондент не закончит отвечать.
Чтобы сегментировать отзывы по конкретным программам и избежать чрезмерной вариативности в названиях, было добавлено разветвленное меню ответов: каждая клавиша отвечала за конкретное направление обучения.
В остальном процесс остался тем же, что и в предыдущих задачах.
Пример сообщения (перевод с английского):
Спасибо за то, что выбрали наш университет. Сообщаем, что сейчас мы начали новую волну приема участников реферальной льготной программы. Все, что требуется для участия – это дать обратную связь об учебе в нашем университете. Чтобы поделиться отзывом о дистанционных программах MBA, нажмите 1, об управленческих программах MBA, нажмите 2, о программе MSC, нажмите 3, о других программах дистанционного обучения, нажмите 4. Если вы хотите узнать больше о правилах программы, нажмите 5. Если вы хотите прекратить получать рассылки от университета, нажмите 9.
• Напоминания об экзаменах или других событиях
Для этой штатной задачи потребовалось записать аудиоролики с типичными напоминаниями и выгрузить все доступные телефонные номера студентов.
Чтобы сэкономить время, аудиоролики были загружены заранее и прошли предварительную модерацию. Теперь для начала обзвона с помощью Effebot администрации требуется всего несколько кликов и пара минут — это полезно, когда дело действительно срочное.
Пример сообщения:
Привет, дорогой студент. Не забывай, что сегодня в 14:00 у тебя экзамен по теории управления. Проверьте номер аудитории в расписании. Удачи!
Что было автоматизировано?
— Обзвон большого количества номеров за короткое время.
— Информирование потенциальных студентов о предложениях университета.
— Напоминание действующим студентам о важных событиях.
— Сбор данных о тех, кто интересуется университетом.
Реализация
Effebot начинал звонить сразу после того, как менеджер нажимал кнопку запуска.
Когда кто-то поднимал трубку, робот проигрывал аудиозапись, а по окончании предлагал выбрать вариант ответа с помощью клавиш телефона. Нажав на нужную кнопку, студент мог сразу связаться с ответственным специалистом вуза.
После завершения всех звонков робот отправлял в личный кабинет детализированную статистику — сколько ответили, какой ответ выбрали и т.д. Так администрация могла измерить реальную эффективность звонков.
Результат
Робот справлялся со всеми задачи в течение нескольких часов — это в разы быстрее, чем справился бы менеджер-человек.
Средняя конверсия в ответ на звонок превысила 40%. Это значит, что немалая часть учащихся получили важную информацию вовремя. Вместе с тем, руководителям вузов не потребовалось тратить время на ручные дозвоны, чтобы сообщить о очередном срочном вопросе.
Такие результаты позитивно сказались на показателях вуза: администрация университета зафиксировала большее количество заявок на консультации, больше отзывов и своевременных оплат в сравнении с тем, что было раньше.
Effebot помог индивидуализировать сообщения: менеджер мог использовать аудио с голосами знакомых преподавателей или добавить возможность дать открытый ответ, чтобы студенты могли высказать все, что хотели, а не только выбирать заранее заданные варианты.
Effebot зарекомендовал себя как полезный инструмент во время карантинов.
Сервис помогал и помогает поддерживать связь между администрацией и студентами вне зависимости от расстояния.
В качестве заключения
Автоматические звонки могут быть полезным инструментом для различных сфер, даже не всегда очевидных — таких, как образование. Перед высшими учебными заведениями стоит множество задач, с которыми вполне могут справиться роботы, например: информирование, проведение опросов, реклама, контроль учебного процесса и многое другое.
Если вы ищите сервис, который поможет вам наладить контакт с клиентами по всему миру, то вам поможет Effebot.
