Внедрение Zvonobot для сбора показаний счетчиков

Рубрики Кейсы

ПАО «Пермская энергосбытовая компания» объявили тендер на предоставление сервиса автоматической обработки посредством голосового робота звонков, поступающих от потребителей.

Проблема

Каждый месяц в компанию приходит много входящих звонков по показаниям счетчиков. Сценарий один и тот же: абонент называет номер лицевого счета и показания счетчиков за месяц. Такие звонки создают ряд проблем для компании.

  • Перегруженность линии. Многие клиенты жалуются на долгое ожидание и невозможность дозвониться в пиковое время, чтобы передать показания.
  • Низкий уровень работы клиентского сервиса. Call-центр компании тратит огромное количество времени на подобные звонки вместо того, чтобы заниматься более важными вопросами, поступающими от клиентов.
  • Нерентабельность предыдущей системы. Раньше у компании была автоматическая передача показаний без оператора — с помощью тонового набора телефона. Но, как правило, на линию звонят люди старшего поколения. Им было сложно следовать такому механизму работы.

Решение проблемы

Мы создали голосового робота, который распознает речь абонента, просит назвать номер лицевого счета, показания счетчиков и заносит данные в базу компании.

Пример:

Теперь клиенты смогут передать показания в любое время, даже при загруженной линии call-центра. Робот примет звонок моментально.

Робот улучшил клиентский сервис. Cейчас сall-центр может уделить все внимание более серьезным вопросам, чем передача показаний.

Разговор с роботом — простой способ передачи данных, который не требует ничего, кроме голоса. Достаточно набрать номер телефона и слушать подсказки робота. Поэтому ни у кого не возникнут трудности.

Итог

Благодаря роботу стоимость приема показаний снизилась в три раза.

Всего за 1 месяц поступило 42 952 звонков.

Дослушали приветствие 30 305 человек. Еще не каждый готов разговаривать с роботом. Поэтому только 70 % прослушивают сообщение и передают показания. Поэтому мы работаем над синтезом речи, чтобы никто не мог отличить робота от человека.

Верно назвали лицевой счет 21 806 человек. Мы прослушиваем звонки, чтобы выявить и устранить причины неудач.

Мы постоянно работаем над качеством звонков. Сегодня робот обрабатывает звонки с линейным сценарием, завтра — звонки с множественным.

  • Если вам поступает много однотипных звонков по линейному сценарию;
  • если вы тратите много денег на call-центр;
  • если вы хотите улучшить клиентский сервис,

Регистрируйтесь на сайте. Ваш персональный менеджер ответит на все вопросы и обсудит варианты сотрудничества.