CRM-система простыми словами: что это, как работает, 15 лучших бесплатных СРМ

Многие уже слышали про CRM-системы, но не имеют чёткого представления об этой программе. В этой статье мы расскажем: что такое система управления бизнесом, какие задачи решаются с её помощью и о внедрении. 

Что такое CRM система

Перед тем как мы подробно рассмотрим 15 популярных CRM-систем для малого и среднего бизнеса, сначала расскажем, что это такое и как работает. 

Автоматизация бизнес-процессов повышает эффективность работы: способствует стабильному функционированию и сводит к минимуму ошибки, связанные с человеческим фактором.

CRM (сокр. от англ. Customer Relationship Management) — что в дословном переводе означает «система управления взаимоотношениями с клиентами»

Некоторые ошибочно полагают будто CRM — это что-то очень сложное и непонятное, но это не так. На самом деле это просто программа для управления бизнесом. 

С помощью программного обеспечения можно увеличить прибыль, оптимизировать процессы и повышать лояльность пользователей. В CRM контактные данные клиентов и истории операций всегда под рукой: вы можете отправить напоминание о себе или проанализировать поведение аудитории в любой момент. 

Классификации CRM-систем

Рассмотрим, на какие виды подразделяются все сервисы управления клиентами. 

Классификация по назначению

• Автоматизированная платформа управления финансами
• Планирование рабочего процесса
• Управление обслуживанием покупателей и call-центрами

Классификация по уровню обработки информации

• Операционная. Применяется для сбора и обработки первичной информации. 
• Аналитическая. Используется для анализа данных на каждом этапе воронки. 
• Коллаборативная. Такой CRM позволяет заказчикам контролировать работу исполнителей. 

Как работает CRM-система

Для наглядности проведем аналогию с таблицей Excel. CRM — это та же таблица с клиентскими контактами, но только при нажатии на имя открывается карточка с подробной информацией о ваших взаимодействиях: от первого СМС и до момента покупки. Здесь видно историю покупок, контроль расходов и напоминания о встречах. 

Для чего нужна CRM-система

Узнаем несколько важных функций СРМ, применяя которые оптимизируются производственные процессы. 

• Учёт заявок и сделок. С помощью платформы управления взаимоотношениями с потребителями можно вести учёт заявок и закрытых сделок. Если покупатель заинтересован в продукте, то ему высылается карточка заказа. Все истории коммуникации с покупателями (сообщения, записи разговоров, документация и любая другая информация) сохраняются в системе. 
• Управление задачами и проектами. Благодаря CRM создаются задания по каждому проекту, создавать чек-лист дел, назначать ответственного или проверяющего. Также ставятся дедлайны и напоминания сотруднику о запланированной встрече. 
• Наглядные онлайн-отчёты. Многие приложения в режиме реального времени предоставляют отчёты в виде понятных графиков и диаграмм. Таким образом визуально анализируются, к примеру, самые эффективные рекламные каналы или какая часть от общего количества заданий уже выполнена. 
• Постановка и мониторинг KPI. Практически во всех CRM есть опции для отслеживания ключевых показателей эффективности (KPI). Для каждого менеджера ставится продажный план по количеству, сумме или заявка за выбранный период. 
• Запись клиентов на услуги. Используя интерактивный календарь, можно избежать беспорядка в записях и составить понятный график записей на услуги. 
• Конструктор документов. Это функция позволяет в автоматическом режиме генерировать шаблоны счетов, коммерческих предложений или других важных документов.
• Калькулятор стоимости услуг. Удобный калькулятор помогает рассчитать стоимость продукта прямо во время разговора. Это возможно за счёт предварительной настройки полей и формул, которые позволяют вычислить стоимость товара или услуги. Менеджеру для быстрого расчёта нужно только заполнить все исходные поля. 

Безусловно, это не все инструменты, которые есть в CRM. Мы рассмотрели лишь небольшую часть от всего технического потенциала.

15 популярных CRM-систем в России

Рассмотрим список лучшего ПО для предпринимательства с бесплатной демоверсией. 

1. Bitrix24

«Битрикс24» — одна из самых популярных CRM в мире. 

CRM оснащена всеми необходимыми инструментами: облачным хранилищем — Битрикс.Диском — для синхронизации файлов с другими устройствами, текстовым, графическим редакторами и таблицей для учёта сделок.

Стартовый пакет приобретается бесплатно. В дополнение к нему прилагаются корпоративный чат, видеочат и база знаний. 

2. ERP+CRM Wrike

Для быстрого взаимодействия внутри компании. 

«Облачный» софт помогает синхронизировать данные и контролировать разработку проектов. Приложение позволяет отслеживать ход работы в режиме реального времени, просматривать детали сделок и увеличивать объём выручки.

Для начинающих продажников доступен бесплатный пакет для тестирования возможностей CRM. 

3. RetailCRM

CRM для интернет-торговли, интегрируется с большим количеством CMS-системами, маркетплейсами и мессенджерами. 

Приложение может автоматически формировать запросы для сбора клиентских данных из внешних источников, управлять заказами и настраивать воронки в соцсетях. 

Тарифные планы для профессионалов в торговле — от 1500 рублей за одного клиента. Тестовый период в течение 14 дней.

4. Мой Склад

Система для розничной торговли с функцией ведения финансового учёта и закупок. 

CRM предоставляет следующие услуги: оформление операций по сборке комплектующих, уведомление клиентов о новых заказах и бесплатный доступ к кассовой программе, работающей на любом компьютере.

Корпоративный пакет стоит 5865 рублей в год. Есть возможность подключить бесплатный тариф с доступом к хранилищу данных объёмом 50 Мб. 

5. Terrasoft Creatio

Система для управления задачами и контроля за всеми этапами продаж. 

Преимущества Terrasoft Creatio: удобные графики и дашборды для анализа данных, наличие единой CRM и доступ к полной истории коммуникации с потребителями. 

Предоставляется бесплатное демо на 14 дней — вам будут доступны все функции для неограниченного количества клиентов. 

6. LPTracker

На рынке с 2013 года. Отлично подходит как для небольшого, так и для многочисленного отдела продаж. Легко настраивается и предлагает множество виджетов для удобной работы. 

С LPTracker создается виджет обратного телефонного звонка, использовать облачную телефонию с функцией записи разговора, а также отправлять СМС или голосовые сообщения для определения заинтересованности клиента (робот распознаёт ответы Да/Нет).

Пользование платное. Стоимость начинается от 990 рублей в месяц за клиента. Есть демоверсия. 

7. EnvyBox

CRM-система интегрируется с более чем 60-ю популярными приложениями. Приложение могут использовать менеджеры без специальных знаний. 

Благодаря удобному интерфейсу, можно управлять сделками, высылать приглашения для прохождения опросов и составлять детальные отчёты с несколькими кнопками. 

EnvyBox предоставляет бесплатный доступ на 7 дней. Стоимость платной версии — 750 рублей за 3 месяца (цена за 1 аккаунт). 

8. Мегаплан

Удобная платформа идеально подходит для управления бизнес-процессами как на ПК, так и на телефоне. 

Приложение предоставляет расширенные функции: архив для хранения большого объёма данных, просмотр истории взаимодействия с клиентом и активатор торговли для автоматического назначения повторяющихся задач. 

Базовый тарифный план — 384 рублей в месяц при условии оплаты за год. В пакет входят все нужные функции для деятельности: от постановки заданий до корпоративного чата с видеозвонками. 

9. Простой Бизнес

Удобная CRM для управления клиентскими базами средних и больших компании. 

Софт помогает решать множество сложных задач: вести учет клиентов, формировать воронку, хранить данные во встроенной базе знаний. 

Есть 4 тарифа на выбор. А также доступен пробный период на 30 дней. Во время демо вы сможете работать с 10 000 клиентов, делать рассылки по электронной почте и получите доступ к сквозной аналитике. 

10. amoCRM

Коммуникационная система для автоматизации бизнес-процессов. 

amoCRM обладает продуманным софтом, где можно отправлять email-письма, общаться внутри интерфейса приложения и интегрировать в воронку различные инструменты для связи с клиентами. 

Стоимость начинается от 499 рублей. 

11. MangoCRM

CRM для отдела продаж с возможностью интеграции личной телефонии. 

С помощью программного обеспечения можно формировать клиентские базы, обрабатывать звонки и письма, а также настраивать воронки. 

Базовый тарифный план — 685 рублей в месяц. Чтобы использовать все доступные инструменты без ограничений, необходимо купить продвинутый тариф за 2450 рублей в месяц. 

12. РосБизнесСофт

Универсальная программа с готовыми решениями для складского учёта, производства и торговли. 

Софт охватывает все процессы компании. С его помощью можно выполнять все базовые CRM-операции, вести проекты и собирать ключевые показатели эффективности деятельности. 

Самый дешёвый тариф — пакет CRM BASE для работы с клиентами и управления торговлей. Стоимость — 550 рублей за одного клиента в месяц. 

13. Клиентская база 

Платформа для ведения клиентской базы, позволяющая за небольшой промежуток времени оптимизировать бизнес-процессы без привлечения сторонних специалистов. 

Сервис предлагает клиентам следующий список функций: конструктор таблиц, вставка специальных формул для быстрого вычисления сложных задач и автоматическое создание документов и отчётов. 

Стоимость лицензированной версии — от 13 500 рублей за первый год использования. В цену входят услуги техподдержки. 

14. CRM S2

Это набор приложений для организации рабочих процессов. 

У приложения есть множество готовых решений для развития предпринимательства. Например, она может собирать заявки с сайта, следить за ходом сделки, вести учёт финансов, управлять кадрами и выполнять другие важные задания. 

Стартовый пакет услуг стоит 240 рублей в месяц, если платить сразу за год или 300 рублей, если покупать на 6 месяцев. 

15. YClients

Отраслевая CRM-система с узкой специализацией для оптовой и розничной торговли. 

Интегрируется с Google картами, IP-телефонией, онлайн-кассами и платформами для аналитики. Также можно использовать склад, базы клиентов и аналитические таблицы. 

Цены за лицензию начинаются от 686 рублей в месяц на 2 года. Кроме того, при покупке вы получаете полтора года использования в подарок.

Специализация

Разработчики CRM предлагают 3 вида программ в зависимости от специфики работы: 

1. Универсальные и многозадачные

К ним относятся комплексные CRM для решения любых задач. Ключевая особенность — универсальность использования: программы подходят как небольшим компаниям, так и крупным корпорациям.

2. Встроенные специализированные

Это программы, которые внедряются в другие сервисы для оптимизации работы. Отличный пример — конструктор для лендингов Tilda, который имеет собственную CRM. То есть, взаимодействовать с лидами, которые пришли с лендингов. 

3. Отраслевые

Это CRM c узкой областью применения для решения конкретных задач. К этому виду отнесятся Mango Office, Yclients и Carrot quest. Например, c Mango Office, специализирующемся на работе с call-центрами, записываются разговоры звонков, создается виртуальная АТС и фиксируется выполненный объём работы. 

Назначение

Существует три ключевых отрасли для применения CRM: торговля, маркетинг и клиентское обслуживание. Кроме того, встречаются комбинированные программы для одновременного использования в нескольких направлениях. 

1. Продажи

CRM системы используют для увеличения их объёма. Может принимать заказы, просматривать информацию о покупателе, сегментировать аудиторию, анализировать воронку и отслеживать циклы сделки. Имеется интеграция с сервисами для создания email- и голосовых рассылок электронных писем и аудиороликов. 

2. Маркетинг 

Каждому маркетологу требуется доступ к подробной аналитике, но без CRM это сделать достаточно сложно. Она помогают маркетологам сегментировать клиентскую базу, проверять эффективность каналов для рекламы и рассчитывать стоимость лидов.

3. Клиентское обслуживание

CRM отлично подходит для обработки обращений. С её помощью формируются заявки, весдутся записи и отправляются уведомления. Таким образом, снижается нагрузка на менеджеров и повышается доверие к бренду. Например, так как программа мгновенно реагирует на любые обращения, потребитель экономит своё время, и он становится более лояльным к компании.

Уровни обработки информации

Чаще всего уровни обработки информации делятся на четыре ступени.

1. Операционная CRM

Основная сфера применения для таких систем — обработка входящих звонков и заявок. Эти CRM позволяют мониторить работу сотрудников и оформлять отчёты по готовым шаблонам. Отлично подходят для пменеджеров и администраторов. 

2. Аналитическая CRM

Подходит для решения узкого спектра задач: обновление данных в онлайн-режиме, поиск наиболее эффективных каналов для продвижения, сегментация клиентской базы по различным критериям и фиксирование расходов. Такая платформа является незаменимым инструментом для маркетологов и аналитиков.

3. Коллаборационная CRM

Продуманная CRM для интерактивного взаимодействия с клиентами. Интерактивность достигается за счёт интеграций с другими сервисами или автоматизации обмена информацией между подразделениями. Такие системы подходят для сбора обратной связи или отправки уведомлений о статусе заказа. 

4. Комбинированная CRM

Это комплексный вариант, который включает в себя функции всех вышеперечисленных CRM сразу. Обычно такие системы используются для ведения крупных проектов, когда важно постоянно собирать контакты, следить за продвижением компании и автоматически обмениваться информацией между разными отделами. 

Зачем и кому будет полезна CRM-система в отделе продаж?

Мы разобрали самые популярные CRM-платформы, а также какие бывают системы по специализации, назначению и уровню обработки информации. Теперь расскажем о том, кому может пригодиться такая программа.

1. Владельцам малого и среднего бизнеса 

Предпринимателям CRM подойдёт для решения следующих задач: автоматизации рутинной работы, увеличения выручки и разработки стратегии развития с помощью анализа данных, полученных из разных источников.

2. Руководителям и менеджерам в отделе продаж 

CRM — незаменимый инструмент для отдела продаж, который позволяет систематизировать клиентскую базу, разрабатывать шаблоны для взаимодействия с клиентами, структурировать и контролировать работу менеджеров, ускорять процесс закрытия сделки, выявлять уровень вовлечённости в работу сотрудников, измерить уровень доверия клиентов к компании, прогнозировать уровень продаж, а также планировать дальнейшие пути развития отдела. 

Таким образом, программное обеспечение снижает нагрузку на менеджеров, а значит, у них появляется больше времени для выполнения прямых обязанностей. Руководителю отдела больше нет надобности контролировать работу сотрудников, поэтому он может заниматься только развитием своего дела. 

3. Начинающим предпринимателям

Платформа будет крайне полезна предпринимателям: с её помощью сокращаются расходы на административный персонал, создаются эффективные методы для реализации стратегии продаж и статновятся конкурентоспособными на рынке. 

Кому не подойдёт CRM-система

Не всем компаниям требуется внедрение CRM в своём производстве. Кому не подходит: 

• Большим предприятиям, которые имеют сформированную базу клиентов и не нуждаются в привлечении новых покупателей. 
• Подрядчикам, которые сотрудничают с крупными компаниями. Такой сфере деятельности не требуется привлекать новых клиентов, пока они не выполнят все договорные обязательства. 
• Предпринимателям «старой закалки». Они против любых нововведений и не хотят ничего слышать про какие-то там CRM.

Какую CRM выбрать?

Рассмотрим главные характеристики, наличие которых обязательно нужно проверить перед внедрением CRM: 

• Модуль управления продажами. Он необходим для формирования воронки, автоматизации маркетинговых процессов и отслеживания результатов текущих проектов. 

• Автоматизированные сервисы. Это важно для работы с большими объёмами данных, отправки коммерческих предложений с помощью сервисов СМС рассылок и планирования задач. 

• Доступные интеграции с различными платформами. Нужная функция CRM, c помощью которой собираются заявки с рекламных каналов и заносятся их в единую систему. 
• Отчеты и сведения. Чтобы получать информацию о результатах рассылок или финансовые отчёты в виде информативных графиков.

Итоговая таблица сравнения CRM

CRM	Беспл. демоверсия (в днях)	Для кого	Функции
LPTracker	14	Для небольших компаний	1. Телефония с переадресацией и записью разговора 2. Захват телефонов 3. Виджет обратного звонка
EnvyBox	7	Для всех. Предусмотрены нишевые решения	1. Обратные звонки 2. Персонализированные обращения в специальном чате 3. Генерация клиентской базы
Мегаплан	По запросу	Для управления любым бизнесом	1. Активатор продаж 2. Объёмный архив для хранения данных 3. История операций от заключения договора до завершения сделки
Битрикс24	Навсегда с хранилищем до 5 Гб	Для среднего и крупного бизнеса	1. Специальный почтовый сервис, интегрируемый с корпоративной почтой 2. Шаблоны для построения сайтов 3. Таблицы для учета сделок и торговли
Простой Бизнес	30	Для управления средними и большими компаниями	1. Ведёт учёт клиентов в рамках единой базы 2. Позволяет составить воронку 3. Помогает управлять проектами посредством диаграмм
Terrasoft Creatio	14	Универсальная CRM для контроля за всеми этапами сделок	1. Удобный интерфейс 2. Предоставление клиенту всех данных о товаре 3. Помощь в оформлении заказа и послепродажном обслуживании
amoCRM	14	Для различных компаний, чтобы автоматизировать процессы	1. Мобильная CRM 2. Простой и понятный интерфейс 3. Полная интеграция с e-mail
MangoCRM	По запросу	Подходит для большинства ниш	1. Облачная телефония 2. Приём звонков и обмен сообщениями 3. Интеграция телефонии с вашими бизнес-приложениями
ERP+CRM Wrike	Навсегда с хранилищем до 2 Гб	Для быстрого взаимодействия внутри компании	1. Опции для отправки команд сотрудникам 2. Упрощенное планирование 3. Составления детальной отчетности
RetailCRM	Навсегда до 300 заказов в месяц	Для компаний интернет-торговли	1. Обработка заказов 2. Отправка предложений клиентам для их удержания и возврата 3. Организация торговли через соцсети и мессенджеры
Мой Склад	Навсегда с хранилищем до 50 Мб	Для компаний розничной торговли	1. Создание карточек товаров 2. Формирование уведомлений о текущих акциях, проводимых бонусных программах 3. Ведение статистики продаж
РосБизнесСофт	14	Для складского учёта	1. Типовые функции CRM-системы 2. Система ведения проектов 3. Система поддержки пользователей
Клиентская база	14	Для ведения клиентской базы	1. Улучшенная IP-телефония 2. Сервис рассылок 3. Шаблон для формирования базы данных.
CRM S2	Навсегда с хранилищем до 100 Мб	Для большинства сфер	1. Аналитика 2. Средства для ускоренной обработки заявок 3. Модуль для распределения звонков между сотрудниками
YClients	По запросу	Для компаний оптовой торговли	1. IP-телефония 2. Онлайн-кассы 3. Сервисы аналитики