Что дает запись телефонных разговоров компании

Фраза “для повышения качества обслуживания телефонных разговор записывается” знакома многим пользователям банков, медицинских учреждений или служб доставки еды. 

Функция записи разговора устанавливается в колл центре для анализа работы сотрудников. Это позволяет отделу по контролю качества компании прослушивать и оценивать уровень взаимодействия менеджера с клиентом, выявлять случаи некорректного общения с покупателем, а также позволяет вносить коррективы в специфику развития бизнеса. 

В статье узнаем, как организовать подключение функции записи разговора, как аналитик отдела продаж должен проверять звонок оператора и зачем для этого АТС телефония от Zvonobot ru. 

Кому нужна запись телефонных разговоров?

Запись телефонного разговора востребована практически в любой сфере. 

В бизнес-секторе запись используется для обучения персонала, повышения качества обслуживания клиентов. Данные помогают улучшить работу сервиса и повысить уровень продажи продукта. Юридическим организациям запись требуется в качестве доказательства в судебных делах. 

Также функция записи звонков работает в сфере здравоохранения. В 2024 году для врачей из Москвы появились рекомендации по общению с пациентами. Рекомендуемые фразы должны быть более формальными и дружелюбными. А чтобы проверить качество обслуживания работы медучреждения, все разговоры записываются и проверяются обученным персоналом. При этом, каждый записанный звонок защищен и конфиденциален. Это значит, что запись не нарушает “врачебную тайну”. 

Подробнее о законодательстве осуществления прослушивания, записи телефонного разговора можно узнать в следующих разделах статьи.

 

Зачем записывать телефонные разговоры?

Множество бизнесов привыкли к цифровой телефонии и активно пользуются такими услугами, как предиктивный обзвон, автоматический прием входящих звонков, ip телефония, интеграция голосовых роботов с CRM-системами и пр. 

Но многие упускают функцию записи разговора с абонентами.

Зачем компании нужно записывать разговоры? Всего основных 5 причин:

1. Сбор и аналитика данных по каждому телефонному разговору.
2. Объединение и упорядочивание из разных источников.
3. Политика конфиденциальных данных.
4. Понятный интерфейс личного кабинета Zvonobot и быстрый поиск информации.
5. Отслеживание динамики звонков 24/7.

Рассмотрим преимущества, которые помогают компании оптимизировать работу с клиентами. 

Проверка и улучшение качества обслуживания.

Автоматическая запись каждого звонка нужна для проверки общения персонала с абонентами. 

Прослушивание звонка руководителем продаж поможет узнать, соответствует ли он нужному уровню подготовки:

• насколько хорошо менеджер погружен в продукт;
• следует ли он заданному сценарию разговора;
• как отрабатывает возражения и пр. 

Также руководитель может оценить активность менеджера за рабочий день или тон голоса специалиста, которые могут влиять на конверсию своих продаж. Клиенту будет намного приятнее вести общение по телефону с доброжелательными менеджером. Это сократит время сделки, ведь клиент получает всю необходимую информацию о товаре или услуге в комфортных условиях. 

Так запись разговора звонков может помогать в работе по улучшению бизнес процессов компании — находит проблемы, которые мешают повысить процент конверсии заявок в реальные продажи. 

Разрешение спорных ситуаций

Запись телефонного разговора должна работать на регулярной основе. Так в системе личного кабинета Zvonobot сохраняется каждый диалог с сотрудником. Корпоративная телефония позволяет хранить большой объем данных всех звонков, даже если будет осуществляться автоматический звонок. 

Аналитик отдела продаж сможет проанализировать общую ситуацию и сформулировать гипотезы по продвижению бренда компании и цель на ближайший год.  

Каким отделам могут потребоваться записи разговоров?

1. Отделу маркетинга. 

Зачем маркетолог использует программу записи звонка? Это помогает ему “услышать боль” клиента. Каждый покупатель рассказывает менеджеру по телефону о своих проблемах, специфике бизнеса и пр.

Разбор всех записей клиентов дает информацию о том, что требуется улучшить в продуктовом предложении, расширить ассортимент каталога новинками и пр. Так маркетологи строят рекламные кампании и продвигают определенные позиции товаров и др. 

2. Отделу продаж. 

Каждый сотрудник должен знать, что его диалог будет записан для дальнейшей обработки другими отделами.

Это дисциплинирует работу менеджера, повышает качество коммуникации с клиентом или партнером по бизнесу.   

Также записанный разговор часто прослушивается самими менеджером, чтобы оценить проделанную работу и обратить на каждую деталь в разговоре. Возможно, ему потребуется изменить тембр голоса, скрипт разговора или углубиться в специфику продукта. 

3. Службе безопасности. 

Отдел обращает внимание на такие фразы сотрудника, как “давайте перезвоню с личного номера и расскажу подробнее” или “это разговор не по телефону, нужно встретиться” и др. 

При обнаружении таких упоминаний, служба безопасности передает информацию первому лицу компании, чтобы принять решение о дальнейшем сотрудничестве с работником. 

При увольнении контакты привязанных клиентов автоматически сохраняются в программе, чтобы восстановить историю сотрудничества с покупателем. 

Как записывать разговоры сотрудников?

Запись разговора работает с помощью автоматической телефонной станцией (АТС).

Это система, обеспечивающая автоматическое соединение и работу телефонной связи между абонентами, которые пользуются телефонными аппаратами разного формата.

Облачная технология Zvonobot умеет не только хранить большой массив данных. В нее встроены другие полезные функции для бизнеса:

• Интеграция с CRM и заполнение карточек клиентов.
• Сценарии переадресации абонентов.
• Интерактивное голосовое меню (IVR).
• Подключение многокальных номеров.
• Статистика.

Облачная телефония также помогает проанализировать данные вручную — легко и просто.

Так функция транскрибации преобразует телефонный разговор в текстовый формат. Это помогает быстро “выявить” важную информацию в разговоре с клиентом и значительно сократить время на прослушивании записи. 

Узнайте подробнее о выгодном тарифе у менеджера Zvonobot. Он расскажет о функционале робота и поможет разобраться в настройках.  

Какие преимущества функции записи разговоров?

Преимущества функции записи разговоров для ведущих лиц компании

1. Запись разговора увеличивает результативность коммуникации в 2 раза, что отражается на чистой выручке компании и сумме сделки. Зная, что слова записываются, сотрудники ответственно относятся к общению с клиентами.

2. Утечки информации выявляются сразу службой безопасности. Быстрая проверка записей с помощью функцией транскрибации помогает выявить источник утечки данных и принять меры.

3. База записанных разговоров контролирует этапы сделки и эффективность работы сотрудников, а также  реагирует на возможные проблемы.

Для сотрудников из других отделов компании

1. Запись позволяет внимательно изучить разговор и извлечь важные детали для последующей работы с целевой аудиторией. 

2. Слушая записанный разговор, сотрудники выявляют ошибки и совершенствуют навыки коммуникации.

3. При возникновении претензий со стороны клиентов записи разговоров могут помочь выявить причины недовольства и решить проблему.

Запись разговора — законно или нет?

Это законно, при условии автоматического уведомления абонента о записи разговора. 

Информация оглашается за несколько секунд до соединения с оператором контакт центра. Но некоторые клиенты могут испытывать напряжении, услышав о записи. Поэтому лучше уточнить, аудиозапись разговора предназначена для повышения качества обслуживания.

Как повысить эффективность записи звонков?

Чтобы не запутаться в работе с большим объемом звонков, следуйте простой пошаговой инструкции:

1. Распределяйте задачи.  Определите сотрудников, которые будут отвечать за анализ звонков. Установите время, когда должен проводиться анализ и отслеживание разговоров. Например, 1 раз в 2 недели, чтобы получать обратную связь по самым результативным, так и непродуктивным звонкам.

2. Продумайте схемы разговора. Вместе с топ-менеджером разработайте сценарии и этапы разговора, на которых у сотрудников возникают сложности. Многие сотрудники сталкиваются со сложностями, связанные с недостаточными знаниями о продукте, непониманием специфики бизнеса клиента и пр.

Это может быть нечеткое понимание преимуществ продукта или непонимание новых акций.

3. Тестируйте звонки. Разработайте дополнительное приложение к скриптам для операторов, в котором будут прописаны с критерии оценки звонков. Эти критерии различаются в зависимости от продукта или услуги, но должны включать в себя обязательные пункты: приветствие, прощание, оптимальная продолжительность звонка.

Коротко о главном

• Система записи телефонного разговора оптимизирует работу отдела продаж. Она предоставляет возможность анализировать, оценивать взаимодействие с клиентами, выявлять сильные и слабые стороны уровня обслуживания.

• Запись разговоров служит дополнительной мерой безопасности, позволяя компаниям реагировать на конфликтные ситуации с клиентами. Кроме того, соблюдение законодательства о записи разговоров помогает предотвратить юридические проблемы.

• Чтобы начать использовать запись телефонных разговоров, компании могут начать с установки АТС, где встроена функция записи. Создайте систему правил анализа и обработки записей, а также проведите обучение сотрудников по использованию новой функции в соответствии с законодательством.

Понравилась ли вам статья? 😉