ИИ на звонках: как выглядит разговор по телефону с AI-роботом

Искусственный интеллект проникает в разные сферы жизни. Нет ничего удивительного в том, что появился тренд на ИИ-звонки.

Разумеется, речь не про разговоры с семьёй или друзьями. AI-звонки подключают компании, которым для роста и развития нужно много общаться с клиентами.

Где люди чаще всего сталкиваются с ИИ на звонках

Каждый раз, когда вам звонит «сотрудник» какой-то компании или когда вы звоните в какую-либо организацию, то можете столкнуться с AI-менеджером.

Вот несколько примеров того, как ИИ звонки уже автоматизируют общение с клиентами в разных сферах: 

• ИИ звонки в медицинской сфере

ИИ на входящих звонках: записывает пациентов на приём к врачу, отменяет и переносит записи, отвечает на типичные вопросы о графике работы врачей, стоимости процедур, необходимых документах.

ИИ на исходящих звонках: напоминает пациентам о записях на приём, сообщает о готовности результатов обследования, приглашает на профилактические осмотры, узнаёт самочувствие.

Узнать о голосовых AI-роботах для медицинских организаций подробнее можно на странице – Голосовой робот для медицинских центров.

• ИИ звонки в финансовой сфере

ИИ на входящих звонках: консультирует по условиям кредитов и вкладов, отвечает на вопросы о сроках зачисления средств, оформляет заявки и записывает на встречи с профильными специалистами.

ИИ на исходящих звонках: напоминает заёмщикам о приближении срока платежа по кредиту, рекламирует новые предложения с выгодными условиями, проводит опросы об удовлетворённости сервисом.

Узнать о голосовых AI-роботах для финансовых организаций подробнее можно на странице – Голосовой робот для банков и МФО.

• ИИ звонки в сфере доставок

ИИ на входящих звонках: принимает заказы, отвечает на вопросы о ценах, времени и статусе доставки, принимает жалобы.

ИИ на исходящих звонках: рекламирует новые товары, сообщает о доставке заказа в пункт выдачи, собирает отзывы.

Самое интересное – всё чаще люди не могут понять или сомневаются в том, с кем говорили по телефону: с ИИ или оператором. Они привыкли к общению с менее продвинутыми роботами-автодозвонщиками, по сравнению  с которыми возможности новых AI-моделей кажутся поразительными.

В следующей главе поговорим о ИИ-разговорах по телефону и автодозвоне подробнее.

Что такое ИИ-разговор по телефону

ИИ-разговор по телефону – это диалог человека с роботом, который благодаря искусственному интеллекту способен внимательно слушать собеседника, распознавать его индивидуальные запросы и генерировать ответы в режиме реального времени.

Такого робота подключают компании из разных сфер, чтобы автоматизировать звонки и быстрее закрывать рутинные задачи, связанные с продажами, консультированием клиентов и др.

Сравним AI звонки с автодозвоном роботами предыдущего поколения, чтобы скачок в технологическом прогрессе был нагляднее и стало понятно, почему компании активно подключают AI-модели:

Критерий для сравнения	Автодозвон	ИИ-звонки
Распознавание речи собеседника	Не распознаёт	Распознаёт индивидуальный запрос собеседника
Генерация реплик	Не может генерировать реплики самостоятельно, озвучивает заранее загруженные аудиозаписи	Генерирует реплики в режиме реального времени и поддерживает осмысленный диалог
Сценарий	Действует строго по сценарию: позвонил, озвучил аудиосообщение, отключился	Может импровизировать в процессе общения и вести естественный диалог
Эмоции	Не распознаёт эмоции	Распознаёт эмоции и может менять подход в зависимости от настроения собеседника
Персонализация	Максимум может обратиться по имени или назвать номер заказа, если заказчик подставит нужные переменные в скрипт	Обращается к информации из CRM-системы заказчика, чтобы персонализировать общение, распознаёт контекст и учитывает реакции собеседника, что делает разговор более продуктивным
Звучание	Зависит от модели	По голосу неотличим от человека, умеет подражать эмоциям, интонациям и паузам

Как видите, AI звонки – это бизнес-инструмент нового поколения, который способен свободно общаться с клиентами и делать коммуникации продуктивнее. Он шагнул далеко вперёд по сравнению с моделями-автодозвонщиками, которые могли лишь набирать номера и воспроизводить заранее записанные аудиофайлы.

Как ИИ понимает собеседника во время звонка

ИИ понимает собеседников благодаря встроенным моделям для распознавания речи и нейросети (LLM). 

AI не просто реагирует на отдельные ключевые слова, он распознаёт смысл сказанного целиком, анализирует контекст фраз и считывает эмоции собеседника. 

Новые AI-модели для звонков способны уловить даже сарказм и корректно отреагировать.

Как ИИ реагирует на сомнения, отказы и эмоции

Перед запуском AI звонки проходят тщательную настройку разработчиками. 

Настраивается и стиль общения ИИ на звонках:

• Формальный
• Нейтральный
• Дерзкий
• Дружелюбный
• Продающий

В зависимости от выбранного стиля общения ИИ будет по-разному реагировать на раздражение, сомнения, отказы или неуверенность собеседника.

Проиллюстрируем примером на конкретной ситуации. 

Ситуация: ИИ звонок из фитнес-клуба. 

Повод: у клиента через три дня заканчивается абонемент.

Реакция клиента на AI звонок: «Я ещё не решил, буду ли продлевать, позвоните позже».

Реакции AI с разными стилями общения на сомнения клиента:

• Формальный стиль: «Понимаю вас. Уточните, пожалуйста, удобное для вас время для повторного звонка».
• Нейтральный: «Хорошо, когда вам будет удобно, чтобы я перезвонил?»
• Дерзкий: «Окей, скажите, когда перезвонить, чтобы я не помешал».
• Дружелюбный: «Хорошо, не волнуйтесь, у вас есть время подумать. Когда вам удобнее созвониться? Я подстроюсь».
• Продающий: «Хорошо, скажите, в какое время перезвонить. К этой дате я подготовлю краткую информацию о самых выгодных вариантах продления абонемента с персональной скидкой для вас».

Разумеется, вне зависимости от модели ИИ на звонках никогда не выйдет за рамки деловой этики, все реплики будут вежливы и корректны.

Как выглядит обычный ИИ-разговор по телефону

В прошлой главе мы поговорили о разных стилях речи ИИ на звонках и привели примеры реплик. Теперь посмотрим, как выглядит полноценный диалог человека и ИИ, чтобы вы могли наглядно оценить возможности AI-звонков.

Для примера возьмём ту же самую ситуацию: ИИ-звонок от фитнес-клуба клиенту, у которого скоро заканчивается абонемент.

Вот как выглядит обычный ИИ разговор по телефону:

ИИ на звонке: «Добрый день, [Имя клиента]! Это из фитнес-клуба «Энергия». Я звоню, чтобы уточнить, будете ли вы продлевать абонемент, который заканчивается [дата]».

Клиент: «Я не решил, буду ли продлевать, позвоните позже».

ИИ на звонке: «Хорошо, когда вам будет удобно, чтобы я перезвонил?»

Клиент: «В понедельник после 18:00».

ИИ на звонке: «Отлично, записал. К понедельнику я подготовлю для вас краткую информацию о самых выгодных вариантах продления абонемента».

Клиент: «Хорошо, спасибо».

ИИ на звонке: «Благодарю за уделённое время!»

Как видите, ИИ разговор по телефону ничем не отличается от общения с живым специалистом. 

Пожалуй, главное отличие: 

• AI отработает 1000 звонков за час и останется бодр и дружелюбен, как в начале обзвона. Качество диалогов останется стабильно высоким.
• Менеджер потратит на такой обзвон не меньше недели и к её концу будет попросту вымотан. Качество диалогов будет постепенно снижаться из-за накапливающейся усталости, а у клиентов будет оставаться не лучшее впечатление.

Почему разговор с ИИ часто принимают за человека

ИИ на звонках часто принимают за живых операторов из-за того, что голосовые AI-роботы научились реалистично подражать особенностям речи и поведению людей:

• человеческие эмоции и интонации

ИИ на звонках умеет распознавать эмоции собеседников и подстраиваться под них. Например, если человек расстроен, то ИИ поймёт это и будет говорить мягче, с утешающей интонацией.

• естественный темп речи и паузы

ИИ на звонках говорит со средней скоростью, свойственной и удобной большинству людей. Также он может замедлять или ускорять темп речи в зависимости от ситуации и делать паузы, совсем как человек.

• умение слушать и не перебивать

ИИ на звонках умеет внимательно слушать, ждёт, пока человек закончит мысль, и уже после этого отвечает. Он ведёт себя как профессиональный оператор, который знает, что перебивать собеседника некрасиво и даже опасно для успешной коммуникации.

• импровизация при уходе от темы

Если собеседник отклоняется от первоначальной темы, то ИИ не зависает и не теряется, а адаптируется и начинает импровизировать, чтобы вернуть человека к нужной теме.

• умение задавать уточняющие вопросы

Если собеседник выразился непонятно и ИИ не смог распознать его запрос, то он может переспросить человека о том, что тот имел в виду, или задать логичный уточняющий вопрос. Живой оператор в такой ситуации поступил бы так же.

• отсутствие необходимости нажимать кнопки во время разговора

Во время ИИ звонка человек просто говорит так, как привык. Ему не нужно нажимать на кнопки или специально говорить какие-либо команды. Из-за этого становится сложнее отличить AI-робота от живого специалиста.

Все указанные выше черты свойственны как ИИ звонкам, так и людям. Становится сложнее понять, кто с нами разговаривает: программа или другой человек.

Как можно понять, что вам звонит ИИ

У многих людей возникает неприятное чувство от того, что они не всегда могут понять, с кем разговаривают по телефону: с живым оператором или ИИ. 

Мы составили небольшой ТОП косвенных признаков, по которым можно догадаться, что вы столкнулись с AI-звонком:

1. спокойная реакция на любую грубость 

Что бы ни сказал собеседник, ИИ продолжит сохранять вежливый и спокойный тон. Он никогда не выйдет из себя и не проявит и каплю негативных эмоций.

2. идеальная речь

Во время ИИ разговора по телефону вы никогда не услышите, как собеседник сбивается, оговаривается или путается. В речи ИИ нет никаких «эмм..», «аа..», «ой..», которые свойственны людям. 

3. мгновенный ответ и ни тени усталости в любое время суток

Если вы позвонили в службу поддержки ночью и на звонок мгновенно ответил бодрый и дружелюбный оператор, то есть вероятность, что компания поставила AI на звонки. 

4. короткие паузы перед сложными ответами

Если увести разговор в сторону или задать сложный вопрос, то перед ответом ИИ сделает небольшую паузу, так как ему понадобится время для генерации нового уникального ответа. Не судите по одному вопросу, задайте ещё пару и проверьте, будет ли такая же пауза перед каждым новым ответом.

Важно понимать: ни один из этих признаков не является стопроцентным. Но если совпадёт более 2 пунктов, вероятность, что это ИИ-звонок, высокая.

Ограничения ИИ-разговоров по телефону

Не стоит думать, что AI звонки – панацея, которая закроет все задачи бизнеса и всех людей можно уволить. 

У ИИ-разговоров по телефону есть ограничения. Они будут малоэффективны в следующих ситуациях:

1. Нестандартный или сложный вопрос, ответа на который нет в базе знаний ИИ

Приведём конкретный пример:

В банк позвонил клиент с запросом: «Здравствуйте, я хотел бы перевести средства с моего зарплатного счёта в другой банк, но через посредника, чтобы получить валюту в другой стране. Как правильно оформить?»

ИИ обратился к базе знаний, но банк при настройке не загрузил в неё информации по этому запросу. AI-помощник может только переключить звонок на профильного специалиста или предложить клиенту записаться на очную консультацию с сотрудником банка. 

2. Речь с особенностями

Иногда у людей бывает сильный акцент или особенности речи, которые мешают AI на звонках распознать слова собеседника. В этих случаях также потребуется помощь живого специалиста. 

Правда, не факт, что менеджер справится, он тоже может ничего не понять.

3. Тонкая психологическая работа

ИИ умеет распознавать эмоции и настроение собеседника, но давать роботу задачи, связанные с психологической помощью людям, пока не стоит. По крайней мере, по этическим соображениям.

Заключение

ИИ разговоры по телефону сегодня – это не просто тенденция, а новая реальность. ИИ разговоры по телефону дают ряд преимуществ и бизнесу, и клиентам:

• ИИ отвечает на все звонки мгновенно, людям не нужно ждать на линии;
• ИИ всегда вежлив, с ним приятно общаться;
• ИИ может работать 24/7, клиенты смогут получить консультацию в любое время суток;
• ИИ не пропускает звонки, не допускает типичных ошибок менеджеров и снижает риск потери лидов;
• Бизнес экономит на звонках, так как ИИ для разговоров по телефону обходится дешевле услуг операторов колл-центров;
• Компании могут разгрузить сотрудников, передав рутину ИИ;
• Для масштабирования обзвонов бизнесу не придётся нанимать новых специалистов.

Вы можете протестировать AI звонки на сайте – ИИ продавец для бизнеса | AI продавец для звонков. Личный менеджер сервиса Zvonobot подберёт подходящий функционал для обзвона ваших клиентов.