Робот vs Call-центр: сферы бизнеса, в которых голосовые роботы продают эффективнее менеджеров

В последнее время в бизнесе только и разговоров, что о ИИ. Роботы заменят людей там, роботы заменят людей тут, они заменят копирайтеров, они заменят художников, они заменят менеджеров по продажам. Насчёт копирайтеров и художников всё вроде бы понятно, нейронки хорошо генерируют тексты, картинки тоже. А что с менеджерами по продажами? Роботы действительно способны заменить их? Ответим на вопросы в этой статье.

Как умные голосовые роботы увеличивают продажи

Современные голосовые роботы позволяют бизнесу полностью автоматизировать коммуникацию с клиентами. Они могут без постороннего вмешательства провести клиента по всей воронке продаж: от первого касания-холодного звонка с предложением продукта до отправки ссылки на договор и оплату.

Голосовые роботы – это не просто полезный инструмент, это тренд 21 века. Такие роботы уже сейчас становятся важным преимуществом в руках ваших конкурентов. 

Вопрос: так почему всё-таки роботы, а не люди?

1. Они не устают, не болеют, не «выгорают». Роботы могут звонить 24/7 без перерывов и выходных и при этом их продуктивность всегда на высоком уровне. Операторы колл-центров работают в основном по сменам, если кто-то не выходит на работу, то приходится где-то срочно искать замену. С роботом компаниям больше не придётся волноваться об этом.
2. Эмоции – ещё одна человеческая слабость, которая может негативно повлиять на рабочие процессы. Часто клиенты общаются с менеджерами по продажам раздражённо и грубо, а иногда даже оскорбляют. Мало того, что расстроенный человек начинает работать хуже, так некоторые эмоциональные специалисты ещё и вступают в перепалку, окончательно портя имидж компании. Делают они это неспециально, но всё же.

Робот всегда будет говорить нейтрально, его «эмоциональное состояние» стабильно. Клиенты могут общаться с ним как угодно, он продолжит идеально следовать скрипту и выполнять бизнес-задачи.

3. Роботы учатся намного быстрее. На обучение нового оператора уходит около месяца, на обучение робота – меньше недели. При этом он продолжает постоянно совершенствоваться в процессе диалогов.
4. Робот думает очень быстро. Менеджер по продажам будет какое-то время вспоминать ответ на вопрос заинтересованного клиента, а робот отреагирует мгновенно. Он ничего и никогда не забывает.
5. Оператор может говорить только с одним клиентом за раз, робот может принять даже 100 входящих звонков и пообщаться со всеми одновременно. Людям не придётся ждать на линии.
6. В некоторых сферах бизнеса нагрузка сезонная. В какие-то периоды она резко возрастает, и операторы не справляются с потоком, а в другие колл-центр не нужен вообще. Вместо того чтобы звонить, он простаивает без работы. 

Постоянно нанимать и увольнять людей – ужасный вариант, так делать не стоит. Для подобных случаев идеально подойдёт голосовой робот. Он может с лёгкостью справиться со всеми звонками в пиковый период. Как только в нём исчезнет необходимость, вы можете в любой момент отключить его, а потом подключить вновь. 

7. Часто операторы большую часть дня делают рутинные задачи, результаты которых не окупают вложенных усилий (например, холодные обзвоны). Намного продуктивнее поручать такие задачи роботу, который справится с рутиной намного быстрее. 

В это время операторы могут выполнять более сложные и творческие задачи. Голосовые роботы позволяют активизировать «человеческий потенциал» сотрудников компании.

8. Даже при огромной скорости работы голосовой помощник никогда не собьётся (100 000 звонков в час для него далеко не предел), не пропустит ни одного контакта из базы компании и не допустит ошибок. В отличие от менеджеров по продажам, которые, совершая 200 звонков в день, могут всё перепутать и потерять потенциальных покупателей.
9. Встречаются личности, которые устраиваются на работу в компании и продают информацию о её клиентах бизнесам конкурентов. В отличие от них робот никогда не допустит утечки данных. Обработка персональных данных проводится очень тщательно, вся информация будет надёжно зашифрована.
10. Голоса роботов могут звучать абсолютно естественно. Более 95% абонентов не способны понять, что с ними говорит ИИ, если не знают этого заранее.
11. Разработка и обслуживание робота обходится компании примерно в 5 раз дешевле, чем содержание колл-центра. Роботу вы платите только за фактически совершённые звонки, а людям оплачиваете больничные, отпуска, премии, социальные отчисления, а также ваша обязанность как работодателя обеспечить их рабочие места всем необходимым.

* Конечно, есть колл-центры на аутсорсе, где вы тоже платите только за звонки. Однако сотрудники в таких колл-центрах не заинтересованы в том, чтобы ваш бизнес получил прибыль. У них есть план по лидам, а какого качества эти лиды – это уже не их дело. Им всё равно: заплатят вам в итоге или нет.

12. Люди всё меньше хотят общаться с другими людьми по телефону. Для некоторых это звучит странно, но наблюдается именно такая социальная тенденция. Особенно среди молодёжи. 

Людям намного комфортнее вести диалог с роботами, так они испытывают меньше психологического давления. Роботы всегда вежливы, внимательны и терпеливы. Они никогда не используют негативные оценочные суждения по типу: «На вашем месте я бы сделал другой выбор…» Клиенты чувствуют себя спокойнее и комфортнее, задают больше вопросов, не боятся показаться некомпетентными, потому что роботы не способны осуждать и т.д. 

13. Для роботов не существует языковых барьеров. Робот может сделать перевод скрипта с одного языка на другой. Также он может понять любые диалекты и акценты. Большинство операторов не справится с такой задачей.
14. Робот не уволится. Работа сотрудников колл-центра связана с большим стрессом, поэтому наблюдается постоянная текучка. Люди не задерживаются в компаниях надолго. Из-за этого всё время приходится искать и обучать новых сотрудников правильно звонить и продавать, а это требует больших усилий и расходов.
15. Операторам приходится заполнять кучу отчётов по диалогам, чтобы руководители могли контролировать их работу. А руководители в свою очередь тратят много времени на проверку отчётов от каждого сотрудника. Они могли бы потратить его на более важные дела. Робот после обзвона может автоматически создавать удобный единый отчёт, где будут собраны все данные по совершённым звонкам. 
16. Робот обучается на основе сценария, который для него создали (вы сами или эксперты сервиса, в который вы обратились для разработки). Вы можете сделать его настолько проработанным, что голосовой помощник будет продавать на уровне лучшего менеджера отдела продаж вашей компании (даже ещё лучше).
17. В 21 веке всё больше людей имеют проблемы с концентрацией внимания, а также просто относятся к работе безответственно. Такие сотрудники могут здорово испортить ваши отношения с клиентами и имидж компании. С роботом таких проблем не возникнет. Воздействие негативного «человеческого фактора» на работу исключено.

Итак, роботов выбирают потому, что они помогают сократить расходы бизнеса, повысить скорость обслуживания, увеличить качество коммуникации и, конечно, конверсию. 

В каких сферах бизнеса голосовые роботы уже сегодня продают эффективней, чем живые менеджеры

В этой главе статьи перечислим сферы бизнеса, в которых можно эффективно использовать голосовых роботов:

• Финансы
• Недвижимость
• Инфобизнес
• Авто
• Онлайн-площадки
• Рестораны и доставки
• Фитнес
• Логистика
• Beauty-сфера
• HR
• Образование
• B2B
• Медицина
• Мероприятия
• Ритейл
• Event-сфера
• Юридические услуги и др.

Задачи бизнеса, с которыми роботы успешно справляются:

• Все виды продаж (холодные/тёплые, B2C/B2B и др.)
• Информирование об акциях, приглашение на мероприятия, информация по доставке, о новых предложениях и продуктах и др.
• Опросы, сбор обратной связи, отзывов, жалоб, предложений.
• Приём заказов.
• Консультирование на входящей линии (служба поддержки).
• Повторный обзвон по тем, кому уже совершали продажу.

Ещё несколько полезных для бизнеса функций голосового робота:

• Отбивка автоответчиков.
• Повторные звонки тем, кто не ответил при первом обзвоне (повторных звонков вы можете настроить даже несколько).
• Настройка функции переключения на сотрудника.
• Настройка интонаций.
• Проработка и редактирование сценария для повышения конверсии.
• Автоматическое составление отчётов по обзвонам.
• Отправка СМС после звонков.
• Внесение данных, которые робот получил во время обзвона, в CRM-систему заказчика и др.

Разберём несколько кейсов из перечисленных выше сфер бизнеса, где роботы продают эффективнее, чем «живые» менеджеры:

1. Инфобизнес

Для каких задач в инфобизнесе используют голосовых роботов:

• Холодные звонки с предложением продукта (вам нужно согласие потенциальных клиентов, попросите его, например, когда они подписываются на вас).
• Информирование о старте курсов, акциях, приглашение на ближайшие встречи и другие мероприятия, информация о программе занятий, новых предложениях и продуктах, советы и поддержка при прохождении курсов.
• Обработка заявок на курсы. Например, заинтересованный клиент заходит на сайт и оставляет заявку, буквально через секунду ему звонит робот и начинает диалог. Менеджеры не могут делать это так быстро, поэтому потенциальные ученики часто уходят к конкурентам.
• Консультирование по подходящим человеку курсам, ответы на все вопросы, помощь при выборе (служба поддержки).
• Напоминание о занятии/встрече.
• Сбор обратной связи по пройденным курсам.
• Реанимация «спящей» клиентской базы через скидки или спецпредложения.

Конечно, без таких шагов как информирование об акции, напоминание о занятии, сбор обратной связи вы можете обойтись, однако все эти дополнительные касания помогут вашему бизнесу заслужить лояльность клиентов и увеличить продажи.

Ссылка на пример кейса: https://zvonobot.ru/cases/infobiz

В том году в сервис Zvonobot обратилось агентство «InfoPro» (изменено из-за NDA). Оно проводит тренинги, вебинары и мастер-классы по интернет-маркетингу и продвижению в соцсетях. 

Проблема, с которой столкнулось агентство: около 60% зарегистрировавшихся на вебинары пользователей не посещали их.

Раньше всем участникам вебинара незадолго до мероприятия посылалась email-рассылка, но она была неэффективна. 

Александр (автор вебинаров, руководитель «InfoPro»  и эксперт в области интернет-маркетинга) пробовал отправлять также СМС-рассылку, но это было слишком затратно. Она увеличила доходимость, но не так сильно, как хотелось бы (благодаря СМС конверсия увеличилась на 3%).

Далее был опыт с колл-центром, но по затратам для бизнеса получалось примерно одинаково.

Вопрос о том, как повысить доходимость на вебинары, был по-прежнему открыт. 

Тогда руководитель Александр решил изменить подход и обратился в Zvonobot, чтобы сервис с помощью своих инструментов увеличил посещаемость вебинаров, но сделал это дешевле, чем смс-рассылка и колл-центр.

Мы запустили программу для обзвон с двумя вариантами ответа на вопрос: 1. участник мог подтвердить своё посещение, 2. клиент мог отказаться от посещения вебинара и переключиться на менеджера для решения вопроса о том, что делать с возвратом средств. 

Результаты:

• Робот обзвонил базу из 23 550 контактов за час. 
• Стоимость упоминания о вебинаре уменьшилась в 3,5 раза.
• Конверсия увеличилась на 11%.
• Стоимость напоминания составила 0,91 руб.
• Посещаемость вебинаров увеличилась в 3,5 раза.

Ссылка на пример кейса: https://zvonobot.ru/cases/gotovoe-reshenie-dlya-online-shkoli

GRAND NAIL – школа для мастеров маникюра, которая помогает им развиваться в разных направлениях и всегда оставаться в тренде.

Для того чтобы заинтересовать потенциальных клиентов, Ирина Набок (основательница и руководитель онлайн-школы, эксперт по маникюру) и её коллеги информировали учеников об актуальных акциях через email-рассылки. Однако конверсия в продажи была близка к 0. 

Руководитель Ирина Набок решила протестировать новый инструмент продвижения и перейти на голосовые рассылки. Обратилась в сервис Zvonobot. 

Мы запустили обзвон об акционной программе по базе тех, кто уже посещал школу или оставлял заявки на сайте. Использовали голос основательницы (он узнаваем для её подписчиков, а это влияет на доверие).

Если клиенту было интересно предложение онлайн-школы, то ему присылалась СМС с ссылкой на сайт. Адресат получал ссылку, переходил на лендинг и покупал курс.

Результаты:

• Акцией заинтересовалось 2 142 человека. 
• Цена лида составила 9,91 руб. 
• На курс записалось 25 человек, и школа получила от них 100 000 рублей прибыли. 
• Рассылка окупилась почти в 5 раз.

2. Финансы

Для каких задач в сфере финансов используют голосовых роботов:

• Холодные звонки с предложением финансовых услуг и продуктов (вам нужно согласие потенциальных клиентов, попросите его, например, когда они подписываются на вас).
• Информирование о новых предложениях от банков или МФО, об изменениях ставок по вкладам и кредитам.
• Консультирование по банковским продуктам, ответы на все вопросы (служба поддержки), информация о состоянии счетов клиентов.
• Напоминание о платежах и задолженностях.

Пример кейса на сайте: https://zvonobot.ru/cases/zaimi

Сервис «Freeсташка» выдаёт быстрые микрозаймы онлайн. Для того чтобы их получить, не требовались хорошая кредитная история и справка о доходах. Это, конечно же, приводит к тому, что многие заёмщики не хотят добросовестно возвращать долги вовремя.

Раньше с клиентами работали операторы колл-центра, они пытались убедить их вернуть деньги. За месяц специалисты должны были обзванивать примерно 10 000 человек. 

10 касаний – минимальное количество для того, чтобы убедить человека оплатить микрозайм. Операторы не успевали, им удавалось совершить максимум 3-4 касания. В итоге возвращалось 32% долгов.

Расширять колл-центр было слишком затратно. На его содержание и так уходило уже больше 1 000 000 рублей. (Звонить вручную всегда намного затратнее.)

Было принято решение автоматизировать обзвон должников. Использование инструментов Zvonobot должно было ускорить этот процесс и снизить затраты бизнеса.

Составили 3 скрипта для разговора с должниками, настроили последовательные напоминания. 

Если после первого напоминания человек так и не закрыл долг, то в следующий раз робот задавал вопрос о том, почему он до сих пор не внёс платёж, объяснял, что должнику следует делать после звонка. 

Все ответы людей записывались. Для совершения последующих звонков робот спрашивал о согласии собеседника.

Результаты:

• В среднем робот делал по 450 звонков в день. С ежедневными обязанностями операторов он справлялся в 2-4 раза быстрее. 
• Затраты бизнеса на обзвон должников сократились в 5 раз, при этом конверсия не упала. 
• За 1,5 месяца робот сэкономил компании заказчика около 90 000 рублей. 
• Планируется запустить интеграцию с CRM-системой и увеличить процент возврата долгов. 

3.  Медицина

Для каких задач в сфере медицины используют голосовых роботов:

• Продажи, например, в форме приглашения на обследование.
• Запись пациентов на встречу с врачом.
• Напоминание о записи на приём.
• Информирование об акциях или каких-либо изменениях в клинике, новых предложениях.
• Консультация пациентов по различным вопросам (служба поддержки).
• Сбор обратной связи о посещении клиники.

Кейс на сайте: https://zvonobot.ru/cases/clinic

«Хиджама Авиценна» – клиника, где применяют практики из древней нетрадиционной медицины.

Клиника на рынке уже 11 лет, и у неё накопилась база «спящих клиентов». Два менеджера компании постоянно заняты работой с активными клиентами, на реанимацию базы у них времени нет.

«Хиджама Авиценна» подготовила акционное предложение для «спящей» базы из 20 000 номеров и в прошлом году обратилась в Zvonobot, чтобы обзвонить её.

Результаты:

• С помощью массового обзвона удалось заинтересовать для компании 462 клиента. 
• В тот же месяц на встречу с экспертами в области традиционной медицины записалось 50 клиентов из этой базы, в следующий – ещё 25. 
• Конверсия составила 7%.

Кейс на сайте: https://zvonobot.ru/cases/stomatologiya

«Мастер Гудман» – сеть стоматологий, которая уже более 10 лет работает во многих городах России.

У клиники был небольшой колл-центр, в нём работало 5 менеджеров по продажам. Они хорошо справлялись с небольшой ежедневной нагрузкой – записью пациентов на встречу с врачом и ответом на вопросы. Иногда информировали клиентов об акции, но это занимало намного больше времени.

Наступил момент, когда база стоматологии составила уже 40 000 номеров телефонов. Весь рабочий день операторов уходил на запись пациентов и ответы на срочные вопросы. У них не хватало времени, чтобы звонить по накопленной базе и мотивировать её на повторные встречи-консультации с врачами. Выгода упускалась.

Владельцы «Мастера Гудмана» попробовали СМС-оповещения, однако они оказались слишком дорогими и недостаточно эффективными. К тому же владельцы понимали, что многие пациенты не прочитали их СМС. А ведь они оплатили каждое из них. 

Было принято решение попробовать другой подход – звонки роботом. В прошлом году заказчик выбрать для этого Zvonobot и решил звонить через него. 

Для начала протестировали разные офферы на отдельных клиниках из Ростова-на-Дону, Сочи, Краснодара и Москвы. Записали аудиоролик и настроили IVR, чтобы сразу увидеть, сколько клиентов заинтересовалось предложением. Также настроили функцию «Перевод на эксперта (менеджера)», чтобы заинтересовавшиеся лиды мгновенно передавались на дальнейший прогрев.

Результаты:

• На звонок робота ответило более 65% клиентов из базы компании. 
• Конверсия составила 0,8% (для ниши стоматологии это очень хорошо). 
• Звонобот снизил среднюю цену лида в 8 раз и помог клинике заработать более 500 000 рублей. Сотрудничество с компанией продолжается.

4. Салоны красоты

Для каких задач в beauty-сфере используют голосовых роботов:

• Холодные и тёплые продажи, например, в форме приглашений на процедуры (вам нужно согласие потенциальных клиентов, попросите его, например, когда они подписываются на вас).
• Информирование о новых услугах, продуктах, начислении бонусов, акциях и скидках.
• Запись на встречу со специалистами.
• Напоминание о записи на приём.

Пример кейса: https://zvonobot.ru/cases/set-salonov-krasoty

«ЦветОК» (название изменено из-за NDA) – салон красоты, где можно посетить бровистов, визажистов и парикмахеров.

Салон популярен в своём городе, поэтому у него накопилась приличная база. Важно было не потерять её интерес. 

Администратор пытался поддерживать диалог с аудиторией из этой базы, информировал её о новинках в салоне. Однако такой обзвон занимал очень много времени, за неделю администратор не успевал связаться даже с половиной контактов. Потратили более 80 000 рублей и совершили около 8 000 звонков, а конверсия составила менее 5%.

В том году салон красоты обратился в Zvonobot и поставил перед ним задачу: увеличить количество повторных продаж и прибыль в короткие сроки. 

Zvonobot запустил массовый обзвон по базе из 32 358 контактов. Робот звонил и рассказал им о возможности посетить салон красоты с хорошей скидкой. Звонобот справился с задачей и привёл клиентов за час.

Результаты:

• Конверсия в повторные продажи составила 14%.
• Стоимость обзвона составила 22 145 рублей (это в 3 раза меньше, чем было при обзвоне администратором).
• Получили 4 516 заявок, лид стоил 4,9 руб. 
• Голосовая рассылка окупилась в 14 раз. 
• Прибыль компании заказчика увеличилась на 15%. 

5. Логистика

Для каких задач в сфере логистики используют голосовых роботов:

• Холодные звонки с предложением продукта (вам нужно согласие потенциальных клиентов, попросите его, например, когда они подписываются на вас).
• Информирование об акциях от компании, скидках, сроках доставки, статусе перевозки груза, новых предложениях и продуктах.
• Сбор обратной связи о доставке, отзывов, жалоб.
• Приём заявок на грузоперевозку.

Пример кейса: https://zvonobot.ru/cases/vector-star

ООО «Вектор Стар» работает в сфере контрольно-измерительного оборудования и электроники, а точнее компания занимается его подбором и доставкой для других организаций. 

Проблема компании заказчика была в том, что у него был слишком маленький штат менеджеров по продажам, поэтому на каждом из них была слишком высокая нагрузка.

Эту нагрузку было необходимо сократить. Zvonobot должен был автоматизировать процесс обзвона B2B-клиентов так, чтобы менеджерам отдела продаж передавались только тёплые лиды.

Мы разработали скрипт с отработкой возражений. Основная цель, которую поставили перед роботом – вывести клиента на договорённость о разговоре с менеджером по продажам.

Результаты:

• Обзвонили базу из 1200 контактов компании. 
• На разговор с менеджером удалось вывести 41 клиента. 
• После обзвона ООО «Вектор Стар» получило 36 новых заказчиков контрольно-измерительного оборудования.
• Конверсия составила 4,6%.

6. Ритейл

Для каких задач в сфере ритейла используют голосовых роботов:

• Информирование об акциях, скидках, начислении бонусов по программе лояльности, новых предложениях и др.
• Приём заказов.
• Сбор обратной связи.
• Консультации по продукту, ответы на вопросы (служба поддержки).
• Продажа товаров компании, услуг и карт лояльности.
• Уведомление о доставке.
• Решение проблемных ситуаций. 

Ссылка на кейс: https://zvonobot.ru/cases/sadovaya-mebel

Компания «Прометей» (название изменено из-за NDA) занимается производством садового оборудования. 

Заказчик решил обработать «спящую» базу клиентов для повторных продаж. Сначала он планировал делать это силами менеджеров, но их скорость была низкой, ушло бы слишком много времени (около трёх месяцев). Поэтому вместо того чтобы звонить вручную, звонки решили автоматизировать.

Автоматизировать решили через чат-бота в WhatsApp. Однако столкнулись с проблемами. В WhatsApp можно было отправить строго ограниченное количество сообщений в месяц, сам бот неоднократно подвергался блокировке, конверсия была ниже 1%. Людям, которые подписывались на «Прометея» , чат-бот не понравился. Так что от этой идеи пришлось отказаться. 

После этого в прошлом году владелец «Прометея» обратился в Zvonobot. Эксперты сервиса настроили IVR-меню и запустили программу обзвона. Голосовой робот начал звонить клиентам и рассказывать о возможности воспользоваться новой акцией. Номера телефонов всех клиентов, проявивших интерес к товару, выгружались в систему заказчика. 

Результаты:

• Робот обзвонил все номера в 3 раза быстрее, чем это могли сделать менеджеры отдела продаж. 
• Ответило более 80% контактов, которые подписывались на рассылки компании.
• Реанимация стала в 1,5 раза дешевле.
• Объём продаж компании вырос более чем в 5 раз. 
• Рассылка принесла 750 000 рублей и окупилась почти в 25 раз.

Коротко о главном

Подведём краткие итоги статьи.

Голосовой робот – простой, эффективный и популярный инструмент для бизнеса. 

Роботы работают с клиентской базой даже лучше живых «коллег» (быстрее, качественнее, дешевле). 

Голосовые роботы уже сейчас легко решают задачи бизнеса в таких сферах, как:

• Финансы
• Недвижимость
• Инфобизнес
• Авто
• Онлайн-площадки
• Рестораны и доставки
• Фитнес
• Логистика
• Beauty-сфера
• HR
• Образование
• B2B
• Медицина
• Мероприятия
• Ритейл
• Event-сфера
• Юридические услуги и др.

Из статьи понятно, что сейчас роботы способны взять на себя большую часть обязанностей менеджеров компании, но пока что не заменяют их полностью.

Тем не менее голосовые роботы могут стать инструментом для решения большинства проблем, которые создают или не могут решить «живые» сотрудники. 

Как говорится, протестируйте и убедитесь на личном опыте. Персональный менеджер сервиса Zvonobot поможет вам подобрать лучшее решение для вашего бизнеса и объяснит, как делать голосовую рассылку эффективнее всего. 

Также вы можете бесплатно протестировать наш сервис самостоятельно. Если возникнут вопросы, обратитесь в службу поддержки, там ответят на все ваши вопросы.

Надеемся, вашей компании будет полезна эта статья. 

Понравилась статья? 😉