Сценарные роботы: что это такое и зачем бизнесу «умный» сценарий 

Сценарный робот – это робот для обзвонов, который действует строго по заранее заданному алгоритму. При этом он может адаптироваться под ответы собеседника, вести диалог и выполнять задачи с высокой точностью и скоростью.

Его используют компании, которые хотят повысить эффективность обзвонов, снизить издержки и обеспечить высокий уровень коммуникации с клиентами. 

Что такое сценарный робот 

Объяснить, что такое сценарный робот, проще всего на основе его сравнения с более сложным собратом – «интеллектуальным» роботом.

Сценарный робот	«Интеллектуальный» робот
Сценарного робота настраивают с помощью дерева ветвлений, в котором прописаны все его реплики и действия.	«Интеллектуального» робота настраивают с помощью машинного обучения так, чтобы он мог обрабатывать естественный язык (человеческую речь) и импровизировать.
Сценарные роботы хорошо справляются с рутинными задачами, ответы в которых однотипны и предсказуемы.	«Интеллектуальные» роботы быстро ориентируются в диалоге, распознают контекст и адаптируются под каждого клиента и его запрос.
Идут строго по скрипту, но могут адаптироваться под ответы собеседников, выбирая нужные ветви сценария.	Способы к обучению и самосовершенствованию.
Простая и быстрая настройка.	Необходимо сложное и длительное обучение.
Один из самых дешёвых и эффективных вариантов для автообзвона.	Дорогая модель, которую может себе позволить не каждый бизнес.

Где применяются сценарии для роботов 

Сценарного робота можно подключить для следующих задач:

• Массовый обзвон с рассказом об акциях, скидках, новинках.
• Обзвон клиентов для подтверждения записи на приём, бронирования столика и т.д.
• Напоминания о приёме, бронировании, платеже и т.д.
• Сбор обратной связи и отзывов.
• Служба поддержки клиентов.
• Приём заявок/заказов.

При настройке сценарного робота не забудьте активировать функцию «Перевод звонка на оператора». Благодаря ей при возникновении нестандартной ситуации звонок будет автоматически переведён на дежурного сотрудника, который решит проблему клиента.

Итак, сценарные роботы позволяют охватить сотни и даже тысячи клиентов за короткое время, освобождая операторов от рутинных задач и повышая уровень сервиса за счёт высокой скорости и точности.

Ключевые компоненты «умного сценария»

Конечно, создать сценарного робота намного проще, чем «интеллектуального», однако это не значит, что к его разработке можно отнестись легкомысленно. 

Создание эффективного сценария – это искусство, сочетающее в себе чёткое планирование, психологию коммуникации и тонкости технической реализации. 

Стандартный сценарий состоит из следующих компонентов:

1. Скрипт диалога – это все реплики, которые произносит робот. Обычно сначала они прописываются в текстовом формате, а потом озвучиваются роботом или диктором. Скрипт должен быть понятным и дружелюбным, чтобы вызвать у клиента доверие и минимизировать сопротивление.
2. Дерево ветвлений – последовательность действий и реплик в сценарии, которая имеет несколько вариантов и будет изменяться в зависимости от ответов клиента. 

Например, если клиент ответит согласием, то робот продолжит диалог по одной ветви дерева, а если откажется, то по другой. Чем сложнее сценарий – тем сложнее дерево ветвлений.

Вот простой пример ветвления: 

– Робот спросил: «Хотите узнать о нашей акции 3=2 подробнее?»

Первая ветвь: Клиент сказал «Да».

Робот начал рассказывать об условиях акции.

Вторая ветвь: Клиент сказал «Нет».

Робот попытается заинтересовать его другой акцией.

3. Обработка исключений – это реакция робота на нестандартные ситуации, которые не были предусмотрены в его скрипте для обзвона. Это могут быть плохая связь, неразборчивое произношение или отказ продолжать диалог. 

В таких случаях робот должен иметь механизмы для реагирования, например, он может повторить вопрос, связать человека с оператором или вежливо попрощаться и завершить звонок.

4. Интеграции (CRM, TTS/ASR) – подключение сервисов, которые помогут сделать обзвон роботом намного эффективнее.

Для эффективного функционирования сценарных роботов подключают к системам управления клиентами (CRM), а также к системам распознавания (ASR) и синтеза речи (TTS). Это позволяет автоматизировать сбор данных, вести записи разговоров, обновлять сведения и обеспечивать более естественное звучание диалога.

Как составить эффективный сценарий для робота

Эффективный сценарий для обзвона голосовым роботом должен состоять из следующих шагов:

1. Определение цели

Зачем нужен этот обзвон? Привлечь лидов с помощью рассказа о новой акции? Напомнить о предстоящем мероприятии, чтобы пришло больше людей? Собрать обратную связь, чтобы понять, на каком уровне находится качество обслуживания в вашем заведении? Обязательно поставьте чёткую цель.

2. Сегментация аудитории

Зачем нужна сегментация аудитории? Она позволит подготовить более релевантные сценарии и тем самым повысить заинтересованность каждой группы.

3. Проработка реплик

Текстовые фразы должны быть короткими, дружелюбными, понятными и соответствовать стилю (Tone Of Voice) вашей компании.

4. Тестирование и А/В

Используйте A/B-тестирование для проверки различных вариантов реплик и сценариев. Анализируйте, какие варианты сработали лучше, и улучшайте качество коммуникации с клиентами.

5. Решение юридических нюансов (согласие на звонок, хранение данных)

Крайне важно не забыть о юридических аспектах, иначе ваш бизнес может понести репутационные или финансовые потери.

Позаботьтесь о том, чтобы:

• от всех абонентов было получено согласие на звонки от вашей компании;
• данные клиентов были в безопасности;
• у людей всегда была возможность отказаться от обзвонов.

Примеры готовых сценариев

Вот несколько коротких сценариев обзвонов для примера:

1. Подтверждение доставки

«Здравствуйте, это компания [Название]. Мы хотели бы подтвердить, что вы получили ваш заказ. Заказ получен?»

Если клиент отвечает «да»:

«Спасибо! Получение заказа подтверждено. До скорых встреч!»

Если клиент отвечает «нет»:

«Приносим извинения за неудобства. Наш специалист перезвонит вам и проконсультирует по доставке».

Очень простой и короткий сценарий, но при этом он сэкономит много времени операторам колл-центра. Они будут тратить его только на тех, у кого возникли проблемы с доставкой.

2.  Напоминание о записи на приём

«Здравствуйте, это клиника [Название]. Напоминаем, что у вас запланирована запись на приём на [дата и время]. Вы придёте?».

Если клиент отвечает «да»:

«Спасибо! Ждём вас. До свидания!»

Если клиент отвечает «Нет»:

«Вы бы хотели записаться на другую дату? На какую?»

Клиент называет дату «30 июля»:

«Врач сможет принять вас в 13:00, 15:00, 16:30 или 18:00. Выберите время или скажите “нет”, если предложенное время вам не подходит».

• Клиент выбирает время «16:30»:

«Отлично. Вы записаны на приём 30 июля в 16:30. Ждём вас, до свидания!».

• Клиент говорит «нет»:

«Вы бы хотели записаться на другую дату? На какую?»

Клиент записывается на другой день.

3. Опрос о качестве обслуживания

«Здравствуйте! Это ресторан [Название]. Пожалуйста, ответьте на несколько быстрых вопросов о вашем опыте посещения нашего заведения».

Клиент соглашается пройти опрос:

«Оцените качество работы персонала от 1 до 10».

Клиент говорит «8»:

«Оцените качество еды и напитков от 1 до 10».

Клиент говорит «9»:

«Оцените атмосферу в заведении от 1 до 10».

Клиент говорит «8»:

«Было ли что-то, что вам не понравилось?».

Клиент рассказывает о том, что ему не понравилось:

«Большое спасибо за обратную связь. Мы учтём ваши слова. До свидания!»

Клиент отказывается от опроса:

«Опрос займёт буквально полминуты».

Клиент повторно отказывается:

«Поняли вас. Хорошего вам дня!»

Плюсы и минусы сценарных роботов

Плюсы	Минусы
Они работают 24/7, не устают, не уходят в отпуск и не болеют.	Сценарный робот строго следует скрипту, он не умеет вести свободный диалог и не сможет среагировать на неожиданные ситуации.Если произойдёт что-то, не прописанное в его скрипте, он постарается вернуть человека к одной из ветвей сценария или переведёт звонок на дежурного оператора (в зависимости от настроек).
Робот может осуществлять сотни тысяч звонков в день.	Сценарий робота необходимо обновлять вручную. Если какая-либо информация устарела, то её нужно откорректировать или убрать из скрипта и написать новую.
Снижение затрат на ФОТ.	Речь некоторых дешёвых моделей ботов звучит слишком механически, это может оттолкнуть клиентов.
Автоматизация позволяет быстро выполнять массовые задачи, при этом риск ошибок снижается до минимума.	Робот может не понять сложный или неоднозначный ответ клиента.
К сценарному роботу можно подключить интеграции, а также аналитику, которая будет собираться автоматически.

Несмотря на эти ограничения, правильная стратегия внедрения и настройка сценариев позволят вашей компании вести автоматизированную коммуникацию с клиентами на очень высоком уровне.

Метрики эффективности

Для оценки успешности внедрения сценарных роботов необходимо следить за следующими показателями: 

• Процент дозвона – доля тех клиентов из общего числа вызовов, до которых удалось дозвониться.
• Доля целевых диалогов – это показатель того, какая часть диалогов завершилась именно тем сценарием, который считался «целевым».
• Средняя длительность – этот показатель поможет вам понять, насколько хорошо продуман сценарий.

Например, если ваш сценарный робот занимается техподдержкой клиентов, и вы заметили, что люди проводят очень много времени на линии, потому что никак не могут получить нужный ответ – скрипт необходимо отредактировать.

• Конверсия в целевое действие – процент/ количество звонков, которые завершились выполнением целевого действия (продажей/ подтверждением записи на приём/ получением отзыва и т.д.)
• ROI – показатель того, окупается ли сценарный робот, выгоден он бизнесу или нет.

Если эти показатели достаточно высокие, то сценарные роботы были внедрены успешно, автоматизация приносит вашему бизнесу достойную прибыль.

Платформы и инструменты 

Для внедрения сценарных роботов вы можете обратиться в один из сервисов:

• Zvonobot – платформа, на которой вы можете создать собственного сценарного робота и запустить автообзвон. 

Сервис имеет удобный визуальный конструктор с интуитивно понятным интерфейсом. Никакие знания в программировании не потребуются. Вы сможете самостоятельно разработать сценарий любой сложности, а также настроить голос для робота.

Zvonobot использует передовые технологии для синтеза и распознавания речи, что позволяет роботам вести диалог, понимая ответы собеседника и реагируя на них в реальном времени.

Функционал Zvonobot позволит вам настроить интеграции с CRM и подключить расширенные аналитические возможности, которые позволят отслеживать процент дозвона, среднюю длительность звонка, конверсию в целевое действие, ROI и другие важные показатели.

Такой сценарный робот справится с любой задачей вашего бизнеса.

• Tomoru – платформа с визуальным конструктором сценариев для роботов.
• RoboVoice – платформа, в конструкторе сценариев которой вы можете настроить не только текст реплик, но и голос робота. 
• Voxys – сервис, конструктор которого позволит вам создать робота для решения разных задач бизнеса.
• Alto AI – комплексное решение для сценарных звонков: от простых до сложных скриптов.
• PIX RPA – платформа для построения сценарных роботов, не требующая особых знаний в программировании.

Будущее сценарных роботов

Вероятно, в будущем сценарных роботов коснутся следующие нововведения:

• LLM-дополнение к скриптам

Текст, сгенерированный с помощью лингвистических моделей нового поколения (таких как ChatGPT), будет по ходу диалога дополнять реплики, изначально прописанные в скриптах. Благодаря этому робот будет общаться с клиентами намного естественнее.

• Динамическая генерация ветвлений

Генерация новых ветвей сценария будет происходить прямо в процессе диалога с клиентом. Если робот понимает, что по заданному сценарию этого клиента к целевому действию не подтолкнуть, он сгенерирует новый вариант, подходящий конкретно для этого собеседника.

• Voice cloning и персонализация

В будущем появятся функции для создания уникальных голосов, а также автоматического подбора голоса под собеседника. 

Например, девушек на мероприятие будет приглашать мужской голос, а мужчин – женский (выбор голоса будет происходить сразу после того, как робот услышит голос собеседника и определит его пол). 

Голоса будут звучать настолько естественно, что их невозможно будет отличить от голосов реальных людей.

• Правовое регулирование синтетических голосов

Для контроля за использованием синтетических голосов будут созданы особые законодательные акты. Появятся новые стандарты, касающиеся обработки персональных данных и защиты прав клиента.

Коротко о главном 

Сценарные роботы – эффективный инструмент для любого бизнеса, который может сделать коммуникацию с клиентами дешевле, быстрее и качественнее.

Он может работать 24/7 и отлично справляться с такими задачами, как:

• Массовый обзвон с рассказом об акциях, скидках, новинках
• Обзвон клиентов для подтверждения записи на приём, бронирования столика и т.д.
• Напоминания о приёме, бронировании, платеже и т.д.
• Сбор обратной связи и отзывов
• Служба поддержки клиентов 
• Приём заявок/заказов

Оцените потенциал сценарного робота для вашего бизнеса за 1 день. Для этого достаточно зарегистрироваться на сайте сервиса Zvonobot. 

Вопросы и ответы

1. Сколько стоит сценарный робот?

Для того чтобы сказать точную стоимость сценарного робота для вашего бизнеса, нам нужно знать:

• Какой объём звонков вы планируете совершить?
• Какие задачи предстоят голосовому роботу, насколько сложные сценарии для их реализации потребуются?
• Какие интеграции необходимо подключить?

Зарегистрируйтесь на сайтеZvonobot, и личный менеджер рассчитает стоимость сценарного робота под задачи вашего бизнеса.

2. Чем сценарный робот отличается от IVR?

IVR – это голосовое меню, для выбора одного из пунктов которого человеку необходимо нажать на соответствующую клавишу или озвучить нужный вариант голосом (в зависимости от настроек). IVR воспроизводит заранее записанные реплики, сценарий крайне ограничен: человек выбирает пункт из предложенного меню, прослушивает информацию, разговор завершается.

В основе сценарного робота лежит более сложный механизм. Сценарный робот способен вести сложные ветвящиеся беседы, реагировать на разные ответы и адаптировать сценарий в реальном времени. Он использует особые технологии для распознавания и синтеза речи. Диалоги с ним звучат намного естественнее.

3. Как долго внедрять сценарного робота?

Время, которое придётся потратить на внедрение, зависит от сложности сценария и количества дополнительных настроек. Чем больше задач вы хотите закрывать роботом, тем дольше придётся над ним работать.

Разработка сценарного робота для обзвонов может длиться от 2-3 дней до нескольких недель. Создание особенно сложных моделей может занять даже больше месяца.

Протестируйте нового AI-телефонного робота от Звонобот — https://t.me/zvonobot_sales_bot

Понравилась статья? 😉