Разработка голосовых роботов с нуля и особенности в создании

Сегодня в статье мы поговорим о преимуществах, недостатках и нюансах создания голосовых роботов. 

Если вы сомневаетесь, стоит ли внедрять этот инструмент в свой бизнес, то эта статья развеет сомнения и ответит на все вопросы.

Понятие и задачи голосового робота

Голосовой робот – это бизнес-инструмент на основе искусственного интеллекта. Он распознаёт и генерирует/воспроизводит человеческую речь, благодаря чему способен поддерживать диалог с клиентами.

Он может взять на себя различные задачи бизнеса: автоматизация холодных звонков, напоминаний, консультирования, информирования, опросов, сбора обратной связи и др. 

Актуальность использования голосового бота

Робот сокращает затраты бизнеса, ускоряет выполнение задач, повышает конверсию и лояльность покупателей.

Пример

Робот связывается с многотысячной базой контактов компании и передаёт специалистам по продажам только заинтересовавшихся лидов. Нагрузка на сотрудников сокращается, и они тратят сэкономленное время на решение других бизнес-задач, уделяют клиентам больше внимания. В итоге все выходят в плюс и по скорости, и по доходам. 

За час работы робот способен совершить даже миллион звонков, а операторы колл-центра в среднем делают 150 звонков в день. При этом услуги оператора в несколько раз дороже услуг бота. 

Неудивительно, что в последние годы на эту технологию предприниматели обращают всё больше внимания. Во многих компаниях она стала использоваться в бизнес-процессах уже на постоянной основе.

Преимущества и недостатки голосовых ботов

Преимущества

1. Не устаёт и не ошибается	Он способен обзванивать людей и заниматься обработкой их запросов одновременно целыми днями без перерывов. При этом он не будет допускать ошибок: ничего не перепутает, не собьётся, не пропустит номера из базы контактов и т.д.  Например, такой робот способен стать идеальным работником технической поддержки компании.  Многие техподдержки сталкиваются с тем, что клиенты нуждаются в помощи круглые сутки. Если ночью у пользователя что-то сломалось, он позвонил в службу поддержки, но там ему никто не ответил, или же трубку взял уставший специалист, который не понял проблему и всё перепутал, то можно считать, что компания потеряла этого клиента. Если к техподдержке подключат робота, то таких проблем удастся избежать. Ведь бот готов выполнять свою работу 24/7 без перерывов, выходных, усталости и “выгорания”.
2. У него не может быть плохого настроения	Кроме усталости и ошибок он также лишён негативных эмоций. Если клиент или менеджер отдела продаж находятся в плохом настроении, то это может перерасти в настоящий конфликт с переходом на личности и выяснением отношений. Типична ситуация, когда клиент чем-то недоволен и начинает вести себя грубо. Сотрудник не справляется с тем, чтобы сохранить самообладание, и поддаётся на провокацию. Результат печальный и предсказуемый: возможность сотрудничества упущена, компания потеряла покупателя. Робот в абсолютно любой ситуации сохраняет дружелюбный тон (или нейтральный – в зависимости от того, как его настроили). При этом многие боты способны распознавать не только слова, но и эмоции собеседника. И в соответствии с ними изменять скрипт прямо в процессе разговора, подстраиваясь под человека.
3. Может обзвонить 1 000 000 номеров за час	По скорости работы человек явно не способен составить конкуренцию роботу. Вместо нескольких дней обзвонов цифровой интеллект способен справиться за пару минут. Причём стоимость виртуального компаньона намного ниже затрат на колл-центр.
4. Мгновенно собирает аналитику	Конечно, операторы колл-центра тоже фиксируют полученные данные, однако им приходится тратить на их обработку дополнительное время. Это не говоря о том, что на работу над финальным отчётом у них уйдёт несколько дней.  Робот фиксирует всё автоматически и мгновенно, причём технология может вносить данные напрямую в CRM-систему заказчика, а отчёт готов сразу после завершения обзвона.

Недостатки

1. Некоторые клиенты настроены на общение ТОЛЬКО с людьми

Многие клиенты до сих пор считают, что их проблему способен понять и решить только человек. Они не допускают возможности работы с “машиной” и требуют немедленного перевода на сотрудника. Впрочем эта проблема почти решена. На рынке уже есть боты, которых 99% пользователей просто не способно отличить от людей.  Некоторые компании, предпочитая экономить, пользуются услугами роботов, которые до сих пор говорят неприятными механическими голосами. Из-за этого они сталкиваются с недовольством клиентов до сих пор.

2. Боты не могут ответить на сложные вопросы, касающиеся деятельности конкретной компании, если нужная информация не была внесена в скрипт

Здесь выход один: увидев какой-то недостаток в сценарии, которым руководствуется робот, нужно предоставить ему недостающую информацию. Он обновится и будет работать по усовершенствованной версии.

Где и как можно использовать голосового робота

Список сфер бизнеса, где он полезен (в реальности список намного больше):

• салоны красоты;
• банки и МФО;
• HR;
• онлайн-образование;
• логистика;
• B2B;
• медицина;
• автобизнес;
• рестораны и доставки;
• недвижимость;
• интернет-магазины;
• фитнес-клубы;
• юридические услуги.

Некоторые функции, которые компания может делегировать на бота:

• продажи;
• напоминание о задолженности/записи на приём;
• уведомление о статусе заказа;
• реклама продуктов;
• опросы;
• сбор и обработка обратной связи;
• информирование о новой акции/мероприятии/новости;
• консультирование;
• поздравление с праздниками и др.

Устройство голосового бота

Представим, что у нас служба техподдержки. Наш робот заступил на смену. Раздаётся входящий звонок, и человек задаёт какой-то вопрос. 

Что сейчас предстоит сделать роботу?

1. Обработать запрос позвонившего, определить, в чём его проблема. 
2. Сформулировать ответ.
3. Рассказать позвонившему о том, как устранить проблему.

Вопрос: откуда роботу брать ответ после того, как он распознал ключевые слова и понял проблему человека? 

Ответ: до начала рассылки необходимо внести в систему всю необходимую для работы информацию и составить сценарий коммуникации с множеством ответвлений (вариаций диалога). Тогда робот сможет распознавать ключевые слова, переходить на определённую ветку сценария и давать клиенту нужный ответ.

Итак:

сценарий + распознаватель-генератор речи = голосовой робот

При разработке скрипта для голосового робота существует ещё множество нюансов, которые новичку довольно сложно учесть и продумать.

Например,

не дозвонились, что нашей умной технологии делать дальше? Сколько раз перезвонить? Клиент бросил трубку, что теперь? И таких деталей, которые придётся проработать, действительно много. Но если подойти к этому тщательно, то потраченные усилия окупятся высокой конверсией.

Что влияет на создание голосового помощника

Поговорим о важных тонкостях при разработке бота.

1. Степень реалистичности голоса	Если робот умеет изображать эмоции и говорить с естественными интонациями, то его шансы выстроить продуктивный диалог резко увеличиваются.  А если он говорит механическим голосом, то на хороший результат рассчитывать не стоит. Многие люди не горят желанием вести диалог с “машиной”. Если у вас, конечно, не запись на приём к врачу или подобная услуга. В этой ситуации позвонившему всё равно, искусственный интеллект взял трубку или нет. Главное, чтобы ему помогли и всё было хорошо.
2. Точность распознавания речи	Если робот не сможет вычленить ключевые слова и фразы из речи собеседника и понять, что от него требуется, то он не сможет выбрать нужную ветку сценарий и не справится со своей функцией. Это может привести к убыткам, потере лояльности и прочим проблемам.
3. Своевременность реагирования на речь	Важно, чтобы робот постоянно находился в режиме активного слушания, быстро отвечал на вопросы и был готов прервать свой скрипт, если собеседник что-то сказал, или вовсе среагировать и переключиться с одной темы на другую.

Особенности и нюансы создания голосового робота

1. Он должен уметь распознавать речь разных людей	У людей могут быть различные акценты, голоса, особенности речи (картавость, шепелявость и др). У вас могут быть клиенты из разных стран, поэтому для них необходимо предусмотреть распознавание других языков. Робот должен быть настроен так, чтобы в любом случае распознать, что говорит человек.
2. Его необходимо натренировать	Разработчикам предстоит обучить его работать с большими объёмами информации. Для этого необходимо написать для платформы особые алгоритмы, провести много тестовых звонков, проверить, принимает ли он правильные решения, не совершает ли ошибок, как он действует в нестандартных ситуациях, корректно ли вносит данные в отчётность и ещё множество мелочей. Тщательный контроль необходим. Настройка один из самых длительных и трудных этапов.
3. Заключить договоры с операторами связи	Если вы хотите, чтобы умный робот обзванивал ваших клиентов, мало просто создать его. Необходимо заключить договоры для организации телефонии. Придётся уладить множество юридических и технических формальностей.

Как разработать сценарий для голосового бота

1. Первым делом необходимо решить, что вы делегируете: регистрация пациентов на приём, холодные звонки, hr, информирование, консультации или что-то другое.
2. Выявите типичные запросы клиентов. Об этом можно узнать от ваших коллег из отдела продаж и из записанных аудиофайлов их разговоров с клиентами. Проанализируйте пользовательский путь.
3. Продумайте ответы и действия бота в той или иной ситуации. Напишите тексты для реплик.
4. Внестите все продуманные ветви сценария в систему для дальнейшего обучения голосового помощника – соберите автоворонки.
5. Проработайте дополнительные функции: необходимо ли роботу отправлять сообщения или вносить данные в CRM и т.д.
6. Не забывайте, что возможны ситуации, когда робот не может дать ответ. Например, если у клиента какой-то нестандартный вопрос или просьба. В этом случае лучше использовать функцию с переводом звонка на сотрудника, продумайте эту деталь.

Какой сложности должен быть бот

Всё зависит от ваших целей и бюджета. Минимальные требования для эффективной работы примерно такие:

• В его базе знаний хранится 40-60 ответов на вопросы/возражения. 
• Предусмотрена реакция на нестандартные события.
• В системе содержится 200-300 вариаций реплик клиента, которые бот способен распознать.
• Он может произносить связные предложения в течение 10-12 секунд.
• Бота озвучивает человек с подходящим для этого голосом. Качество звучания играет основную роль. Если сомневаетесь, то запишите пару вариантов и попросите других людей оценить их.

Как создать голосового робота с нуля

Если вы решили создать его самостоятельно, то вам потребуется команда из программиста, скриптолога, аналитика и диктора. Без языков программирования, детальной проработки сценариев, записи голоса для озвучивания реплик и сбора аналитики ничего не получится.

Но если усилия хочется всё-таки сэкономить и не тратить много времени, денег и огромное количество других ресурсов, то у вас два варианта:

1. Если вам нужен очень простой робот, который способен произнести пару предложений, к примеру, поздороваться и задать вопрос: “как дела?”, то можно воспользоваться уже готовым бескодовым ботом из Интернета. Правда, скрипт настраивать всё равно придётся.

Почему они не особо популярны? Их эффективность оставляет желать лучшего. 

В целом они похожи на чат-ботов из социальных сетей или Telegram. Их можно найти через поиск в Google или Яндекс.

2. Для создания более сложного робота, который способен выполнять задачи бизнеса, лучше обратиться в сервис, который готов создать для вас персонального голосового робота. 

Там и индивидуальный скрипт подготовят, и реплики запишут, и интеграцию с CRM-системой организуют, и статистику предоставят и т.д. Со всем этим готов помочь сервис Zvonobot.

Как заказать голосового помощника Zvonobot

1. Зарегистрироваться на сайте сервиса Zvonobot.
2. Связаться с личным менеджером любым удобным для вас способом: Telegram, WhatsApp, чат прямо на сайте или по телефону: 8 (800) 775-34-60.
3. Объяснить ему, какие функции должен взять на себя робот.
4. Получить идеального робота для вашего бизнеса.

Коротко о главном

Голосовой робот – это программа на основе искусственного интеллекта, которая может общаться с клиентами вместо вас и решать различные задачи бизнеса:

• автоматизация холодных звонков;
• напоминание;
• оформление заказов;
• консультирование;
• информирование;
• опросы;
• сбор обратной связи и др. 

Он сокращает финансовые затраты, ускоряет выполнение задач, повышает конверсию и лояльность покупателей. Он уже стал важной частью в маркетинге многих компаний.

Применяют его в различных нишах: недвижимость, онлайн-образование, логистика, туризм, HR, финансы и др.

Преимущества:

• Работает без ошибок 24/7.
• Всегда в хорошем настроении.
• Может обзвонить 1 000 000 телефонов за час.
• Постоянно анализирует и мгновенно вносит данные в систему.

Недостатки:

• Некоторые клиенты готовы слушать только “живых” операторов.
• Боты не могут давать ответы на сложные вопросы, касающиеся деятельности конкретной компании, если у них нет доступа к нужной информации.

Две главные составляющие такого робота: 

1. продуманный сценарий;
2. распознаватель-генератор человеческой речи.

Важно проработать:

• Степень реалистичности голоса, качество естественного звучания.
• Точность распознавания речи разных людей.
• Своевременность реагирования на речь.

Процесс разработки требует сбора целой команды, является затратным по времени и финансам, а также требует заключения дополнительных официальных договоров и решения других юридических проблем.

Так что намного проще заказать разработку персонального робота профессионалам. Zvonobot будет рад создать идеального виртуального партнёра для вашего бизнеса!

Понравилась статья? 😉