45 ошибок, которые не следует допускать в IVR

Что будет, если неправильно настроить IVR? Клиенты уйдут.

Что делать, чтобы они не ушли? Убедиться, что вы не допускаете ни одной из 45 распространённых ошибок при настройке IVR-системы.

45 ошибок в интерактивном голосовом меню, которых можно избежать

Слишком длинные подсказки

Пока робот договорит конец фразы, клиент уже забудет, что было в начале, и запутается. Так что старайтесь делать фразы короткими и простыми.

Слишком большое количество опций

Давать на выбор 3-4 опции – это прекрасный ход, который будет удобен клиентам.

Просить выбрать из 20 вариантов – это безумная идея, которая закончится тем, что абонент бросит трубку, устав их слушать.

Слишком сложно

Если смысл некоторых реплик можно понять неправильно, не оставляйте всё как есть.

Как только вы придумали текст, перечитайте его, отложите, через некоторое время ещё раз перечитайте, а потом дайте почитать коллегам. Если что-то звучит сложно – упростите. Инструкция, которую вы создаёте для клиентов, должна быть прозрачна и понятна для любого из них.

Ни одного оператора на входящих вызовах

Не всем клиентам удаётся разобраться с IVR, даже если оно очень простое. А ещё есть люди, которые не доверяют роботам и не хотят с ними взаимодействовать. Лучше дать им возможность связаться с оператором.

IVR нужен только для того, чтобы распределять звонки по отделам и специалистам

Намного выгоднее настроить его так, чтобы голосовое меню могло закрывать большую часть потребностей клиентов без вмешательства менеджеров.

Например, можно позволить роботу подключиться к системе, в которой отслеживается статус заказов. Когда клиент будет звонить и спрашивать об этом, робот будет мгновенно находить заказ и давать ему нужную информацию. Менеджеров контакт-центра ради этого беспокоить не придётся, они будут решать более сложные вопросы.

Уделять недостаточно внимания настройке маршрутизации

Если не уделить настройке маршрутизации достаточно внимания, вот что может произойти:

Клиентам придётся слишком долго ждать на линии.
Они могут получить не тот результат, на который рассчитывали. Например, попасть не к тому специалисту call-центра, который был им нужен.

Это может негативно сказаться на их настроении и лояльности. Так что после настройки периодически проверяйте, всё ли работает корректно.

Пренебрежение персонализацией

Эта ошибка является очень распространённой. Если есть такая возможность, настройте систему так, чтобы робот обращался к клиенту по имени, а также имел доступ к истории его покупок, чтобы на их основе ещё больше персонализировать общение.

Спрашивать одни и те же данные несколько раз

Данные пользователей, которые собираются системой IVR, должны сразу сохраняться в системе и быть доступны операторам, с которыми они будут общаться потом. Если человеку придётся сначала несколько раз диктовать все свои данные роботу, потом эту же информацию попросит повторить живой сотрудник, то клиент таким обслуживанием останется недоволен.

Бесконечные извинения

Не стоит создавать ИЗЛИШНЕ вежливый скрипт (“Извините, нам очень жаль, мы приносим свои искренние извинения за то, что оператор сможет вас проконсультировать только через несколько минут”). Это звучит странно. И ещё не стоит проявлять излишний креатив при создании реплик. Если вы перемудрите, такая наигранность будет только раздражать клиентов. Чем естественнее звучат сообщения, чем лучше.

Отсутствие в меню пункта “Другой вариант”

Если ни одна из предложенных опций не подходит пользователю, то он, вероятно, просто завершит звонок или выберет любую из них и попросит случайного менеджера колл-центра дать ответ на его вопрос. Если так и оставить, то это будет мешать и специалистам, и клиентам.

Лучше предусмотреть опцию “Другой вариант”, при выборе которой позвонившего переведут на специалиста колл-центра, который занимается нестандартными вопросами.

Неприятная музыка

Эта ошибка также является крайне распространённой. Очень часто музыка, которая включается в режиме ожидания, не нравится пользователям и начинает раздражать их. Чтобы избежать негатива, хорошим вариантом будет возможность смены мелодии, чтобы человек мог выбрать наиболее приятный для него вариант.

Держать пользователя на линии, если ждать придётся очень долго

Лучше настроить такой вариант: робот огласит примерное время ожидания. Если клиент не может столько ждать, то он посоветует перезвонить позже или договорится о том, что специалист сам свяжется с звонившим по этому же номеру телефона, когда освободится.

Сложные и узкопрофильные термины

Не используйте сложные специфические термины, которые могут быть непонятны вашей аудитории. Они вызовут только раздражение и недоумение.

Запускать IVR сразу после создания

Перед тем как полностью переходить на использование IVR-системы, её необходимо протестировать. Причём сделать это нужно как вам самим, так и группе из реальных пользователей. Так вы сможете узнать о недостатках, разберётесь в их причинах, поймёте, что следует доработать.

Составлять меню без анализа запросов аудитории

Изучите, как звучат запросы вашей ЦА. Вы должны говорить с ними на одном языке.

Например, такая ситуация: клиенты часто звонят вам, потому что хотят заказать голосового робота. А робот начинает перечислять им варианты: автоинформатор, робот на нейросетях, голосовая рассылка, отправка голосовых сообщений. В этом случае клиенты могут запутаться и растеряться.

Так что советуем вам провести исследование: как звучат запросы ЦА вашего бизнеса. Включите самые популярные из них в IVR в точно такой же формулировке.

Слишком много вопросов

Не делайте общение с роботом слишком длинным.

Если клиенту придётся дать ответы на 20 вопросов, прежде чем его соединят с нужным специалистом колл-центра, он, вероятно, так с ним и не свяжется. Просто не хватит терпения.

Всё на одного менеджера

Бывает такое, что 7 из 10 опций меню переводят на одного специалиста. В итоге создаётся очередь. Нагрузку на колл-центр важно распределять равномерно, и тогда этой проблемы удастся избежать.

Важные функции в конце меню

Предположим, что вы предоставляете банковские услуги. Клиенты часто звонят вам, если теряют свои карты. На какое место в IVR следует поставить опцию заморозки потерянной карты? На пятое или шестое?

Эта проблема требует срочного решения, с утерянной карты в любой момент могут снять деньги. Поэтому опция заморозки карты должна предлагаться в самом начале меню, а потом уже можно перечислять другие опции, которые не требуют такой срочности: проверить состояние счёта, получить копию справки, узнать кредитные ставки, оформить вклад и др.

В начале должно быть всё самое срочное.

Популярные запросы в конце меню

Проанализируйте, за какой помощью чаще всего обращаются ваши клиенты. Они хотят сделать заказ? Звонят, чтобы отследить посылку? Выявите самые популярные запросы и поставьте их на первое место в меню IVR, чтобы сэкономить время пользователей.

“Дешёвый” голос

Конечно, всем хочется сэкономить. В результате руководители просят кого-то из своих сотрудников записать озвучку с помощью диктофона. В результате получаются записи низкого качества, которые не нравятся пользователям. Будет намного лучше, если профессиональный диктор сделает необходимые записи.

Ограничиваться базовыми функциями IVR

Подключите дополнительные интеграции с другими программами и инструментами, если понимаете, что так IVR будет приносить вашей компании больше пользы.

Монолог от робота

Некоторые компании стараются запихнуть в IVR рекламу всех своих услуг. Робот начинает подробно рассказывать о новых акциях и товарах, хотя клиент не давал согласие на это. В итоге клиент, который позвонил, чтобы решить свою задачу, начинает раздражаться.

Если клиент ждёт на линии, то робот с ним больше не взаимодействует

Примерно каждые 30 секунд робот должен говорить ему о том, сколько ещё ждать, что его звонок важен, специалист скоро свяжется с ним и т.д. Лучше использовать 2 или 3 варианта, чтобы повторяющаяся фраза не начала раздражать.

Отсутствие функции отмены выбора

Клиенты часто выбирают не те варианты, и не учесть это при разработке голосового меню будет ошибкой.

Если клиент ошибся и хочет отменить выбор, то нужно предоставить ему возможность вернуться на шаг назад или в основное меню, чтобы человеку не пришлось перезванивать и прослушивать всё с самого начала.

Разноголосый робот

Если первые несколько реплик произносятся одним голосом, следующие – другим, а потом голос опять меняется, то это начнёт быстро раздражать клиентов. Робот должен говорить одним голосом.

Слишком громкий или слишком тихий звук / смена громкости в процессе разговора

Если робот говорит слишком тихо или слишком громко, с ним будет неприятно общаться. Пользователи могут не услышать что-то важное.

Весь разговор звук должен иметь стабильную громкость, которая комфортна для восприятия.

Периодическое тестирование корректности работы – лишняя трата сил

Если робот корректно общается с пользователями, это ещё не значит, что он хорошо работает. Обязательно проверяйте, выполняются ли действия, ради которых обращаются клиенты: вносятся ли заказы в систему, отправляются ли ссылки на оплату и др.

Если что-то идёт не так, откорректируйте настройки.

Неуместные шаблонные фразы

Не все компании заморачиваются тем, чтобы сделать скрипт интересным. Они просто суют везде шаблонные фразы. Иногда это может вызвать недоумение.

Например, такая ситуация: клиент позвонил, потому что у него что-то сломалось, ему отвечают: “Ваш заказ принят, соединяю вас с менеджером”. Какой заказ? Какой менеджер? Ему нужна была служба поддержки…

Робот действительно собирался переключить его на службу поддержки, но из-за шаблонной фразы возникло недопонимание. Абонент бросил трубку.

Оставлять клиента в состоянии неуверенности

После диалога рекомендуется отправлять звонившему сообщение о том, что его обращение принято в работу. Например, по СМС или по email. Он должен быть уверен в том, что его вопрос решают.

Слишком частая смена IVR

Не нужно вносить изменения в систему слишком часто. Если в понедельник у вас одно меню, в среду уже другое и такие изменения происходят постоянно, это может всех запутать.

Металлический голос

Не используйте для озвучки ровный металлический голос, лишённый каких-либо эмоций. Чаще всего он звучит неприятно.

Непрофессиональная настройка

Если у вас в компании есть сотрудник, у которого есть опыт работы с IVR, то это прекрасно. Если коллеги с опытом нет, то лучше обратиться к специалисту, который всё быстро и качественно настроит. Если вы возьмётесь за это сами, то значительно усложните себе жизнь.

Неестественная речь

Некоторые компании очень хотят, чтобы робот общался настолько естественно, что его было бы невозможно отличить от живого специалиста. Однако часто они сильно перебарщивают, и робот начинает звучать ещё более неестественно. Не переусердствуйте.

Не вносить никакие изменения. Никогда

Если в вашей компании происходят какие-то изменения, не забывайте обновлять IVR, чтобы он оставался актуальным.

Не оценивать уровень эффективности

Если не отслеживать работу IVR, то вы никогда не поймёте, насколько оно эффективно для вашей компании.

Сколько звонков поступает, что с ними происходит дальше, какое количество в какие отделы направляется, сколько в среднем люди ждут на линии, сколько вызовов передаются не туда, куда нужно, какой уровень удовлетворённости пользователей и т.д.

Отслеживание всех этих метрик позволит вам оптимизировать IVR и сделать его намного эффективнее.

Бесконечное ожидание на линии

Когда клиент находится в режиме ожидания, обязательно уведомьте его о том, сколько ему ждать, сколько человек в очереди до него. Так он сможет понять, готов ли он столько ждать. Если нет, то он положит телефон и позвонит позже. Вы сохраните его время, а он сохранит к вам лояльность.

Слишком высокая/низкая скорость речи

Если робот будет произносить свои реплики максимально быстро, то никто ничего не поймёт. Слишком медленную скорость устанавливать тоже не стоит. Обработка получаемой информации сознанием человека – процесс не мгновенный.

Если в настоящий момент вы не можете помочь, то нужно всё равно продолжать разговор

Если сейчас по какой-то причине ваши операторы не могут помочь, то не нужно заставлять клиента отвечать на все вопросы IVR-системы.

Пусть робот попросит его перезвонить на этот же номер позже или пообещает, что, как только будет возможность, оператор сам свяжется с ним.

Нечёткие формулировки

Например, робот говорит: “Если у вас возникла проблема и вы хотите это обсудить, нажмите – 1”. Непонятно, кто и с решением какой именно проблемы готов помочь после нажатия 1.

Делайте более чёткие формулировки. Например: “Если вы не можете войти в свой аккаунт и вам необходима помощь технической поддержки сервиса, нажмите 1”.

Скопировать всё у конкурентов

То, что работает у ваших конкурентов, может не понравиться вашим клиентам. Копия почти всегда хуже оригинала.

Не объяснять клиентам, почему IVR полезен им

Вы упускаете выгоду, если не показываете в диалогах пользу этой системы. Например, настройте скрипт так, чтобы при приёме оплат через IVR упоминалось, что они безопасные и мгновенные.

Голос, который не подходит вашей компании

Делать для робота серьёзный грубый голос, в то время как ваша компания занимается задачами, связанными с организацией праздников, – ошибка. Используйте тот голос, который соответствует имиджу вашего бизнеса.

Сразу же переключать на операторов

Если вы хотите, чтобы большинство задач закрывал именно робот, то не стоит сразу же предлагать клиентам переключиться на оператора. Иначе именно так они и будут делать, а IVR потеряет всякий смысл.

Лучше сначала перечислить все опции меню, с обработкой которых система может справиться без привлечения сотрудников, а в конце добавить пункт “Другой вариант”. Если никакая из перечисленных до этого опций не подошла человеку, то он выберет “Другой вариант”, и его соединят с оператором.

Голос знаменитости

Это очень дорого и довольно бессмысленно. Для большинства компаний это пустая трата денег.

Отказ от автоматизации всего контакт-центра

Кроме IVR, которое занимается обработкой входящих звонков, подключите голосового робота и на исходящие вызовы. Автоматизировав всю работу колл-центра, вы повысите его эффективность в несколько раз. С этим вам может помочь сервис Zvonobot.

Коротко о главном

Если вы учтёте советы из этой статьи и сможете избежать всех ошибок, то ваше IVR будет работать эффективно, сократит нагрузку на колл-центр компании, повысит уровень обработки звонков и обслуживания и принесёт хорошую прибыль.

Надеемся, информация из этой статьи будет полезна вашему бизнесу.

Понравилась статья? 😉