Что такое база клиентов: как её собрать, вести и анализировать

Никакой бизнес не может существовать без клиентов. Чтобы структурировать работу отдела продаж и вести дела последовательно, создается список потенциальных и постоянных покупателей — клиентская база. В ней находятся личные данные о пользователе. 

В этой статье мы расскажем, как правильно собирать базу и работать с ней, как увеличивать список контактов и какие данные о клиентах нужно получить в первую очередь.

Что такое база клиентов

Клиентская база — упорядоченная система данных, которая содержит данные обо всех клиентах, которые когда-либо взаимодействовали с компанией.

Может показаться, что база клиентов — простой список, который ни на что не влияет. Однако это не так. Благодаря клиентской базе, можно отследить историю взаимодействия с покупателем, персонально работать с каждым клиентом из списка, а также осуществлять массовые рассылки по всей базе. 

Какие данные должны быть в клиентской базе

Здесь применимо правило «Чем больше данных у вас есть, тем лучше». Однако для сбора существует несколько ограничений: чтобы случайно не превратиться в преступника, перед тем как составлять клиентскую базу, необходимо изучить федеральный закон N 152-ФЗ «О персональных данных». 

Персональные данные (ПД) бывают трех видов: общие (ФИО, email), специальные (обработка ПД в целях страхования или борьбы с коррупцией) и биометрические (ДНК, отпечаток пальца). Практически все данные, за исключением сведений, которые находятся в открытом доступе, например, номера телефона на Авито, можно собирать только с письменного согласия пользователей. 

Информацию, которая находится в свободном доступе, можно собирать без согласия клиентов. Такие контакты можно собирать из открытых источников: в соцсетях, через анкетирование, регистрационные формы. 

Существует также такое понятие как закрытая или конфиденциальная информация — она всегда скрыта от посторонних. Сюда относятся корпоративные и клиентские данные различных организаций. К примеру, это могут быть производственные разработки или хранилище паролей. 

Стандартная клиентская база обычно включает в себя контактную информацию (номер телефона, адрес электронной почты), личные данные о покупателе (имя, фамилия, геоданные) и историю взаимодействия с ним. 

1. Персональные данные и контакты

Сведения, которые собирают компании, немного различаются в зависимости от сектора бизнеса. 

Для B2C-сектора, компании из которого осуществляют взаимодействия напрямую с клиентом (как правило, физическим лицом), необходимо собирать следующие данные: 

• ФИО; 
• возраст;
• контакты для связи;
• способ коммуникации; 
• предпочтительное время для звонка.

В секторе B2B, когда между собой взаимодействуют юридические лица, обычно собирают такие данные:

• название компании; 
• сфера;
• адрес;
• телефон;
• электронная почта;
• график работы;
• ФИО контактного лица и лица, принимающего решения.

2. Истории взаимодействий клиентов с компанией

Сюда входят данные, полученные во время проведения рекламной кампании для потенциальных покупателей, а также последующих взаимоотношений с уже действующим клиентом. 

К примеру, это может быть статус текущего заказа, история покупок, общая стоимость приобретенных товаров, аналитика по времени обращений клиента и т. п. То есть вся цепочка касания с покупателем — как до, так и после покупки. 

3. Другие сведения 

Это та информация, которую можно использовать для выстраивания долгосрочных отношений с покупателями. К таким сведениям относится день рождения клиента, день рождения его близких, профессия, хобби, жизненные ценности и т. д. 

В сфере «Бизнес для клиентов» личные данные используются гораздо чаще, нежели чем в других сегментах, поэтому для B2C сферы особенно значим: например, можно использовать день рождения клиента или его профессию, чтобы предложить индивидуальные акции. 

Зачем нужна клиентская база

Клиентская база применяется во многих бизнес-процессах. Простой пример — связь с аудиторией посредством голосовых рассылок, СМС-информирования, отправки писем по электронной почте и другим рекламным каналам. Специалисты анализируют базы и разрабатывают акции, скидки и программы лояльности специально под каждый сегмент клиентов. 

Как еще можно использовать базы клиентов в бизнесе: 

• Реклама. Контактные данные — ресурс, необходимый для продвижения товаров и услуг. К примеру, используя личные данные о клиенте, можно персонализировать рекламное предложение. Также сведения о потенциальном покупателе пригодятся для настройки таргетированной рекламы. Так можно отправлять оффер тем, кому он будет действительно интересен. 
• Аналитика. Во время и после рекламных кампаний важно отслеживать поведение аудитории: на что они реагируют лучше, а на что — не реагируют никак. Например, для холодных лидов (клиенты, которые еще не знают о существовании компании) можно предлагать универсальные товары или продукты, которые пользуются наибольшим спросом — и уже исходя из их реакции, корректировать предложения, чтобы получить больше прибыли.
• Совершенствование продукции. Контактные данные позволят быстро связаться с клиентом. Например, для сбора обратной связи, которая поможет улучшить товар и повысить качество сервиса. Как вариант, можно после каждой совершенной сделки просить клиентов оценить качество обслуживания по 10-балльной шкале. 

Какие бывают клиентские базы

Выделяют 6 типов баз в зависимости от статуса клиентов — обычно он определяется по степени заинтересованности и активности покупателя.

1. База «мёртвых» клиентов — это список лиц, которые на данный момент не пользуются услугами компании. На нее уже были потрачены время и деньги, и хотя эти клиенты и не приносят доход, в перспективе их можно вернуть. С такими клиентами работать проще, чем с потенциальными, потому что нужную информацию не нужно собирать с нуля.
2. Список потенциальных клиентов — здесь находятся возможные покупатели, которые ещё не приобрели продукцию компании, но проявили интерес — кликнули на рекламу, зашли на сайт, оставили свои контакты и т. д. С ними можно и нужно активно работать.
3. Активная клиентская база — эта база состоит из постоянных покупателей, которые оставались лояльны компании на протяжении долгого времени. Их поведение редко зависит от ситуации и на них всегда можно рассчитывать. Новичков, даже совершивших большое количество сделок за короткий срок сюда не вносят — потому что они, в отличие от активных, могут уйти в любой момент.
4. Рабочая клиентская база — это клиенты, которые сделали одну покупку. То есть они не только знакомы с компанией, но уже успели оценить качество товара и сервиса. С этими покупателями нужно работать плотнее всего, выстраивая доверительные отношения, чтобы мотивировать на повторные взаимодействия и сделки.
5. База постоянных клиентов — список клиентов, совершивших более трёх покупок. Эта база подходит для сбора обратной связи, на основе её анализа можно выявлять закономерности в поведении аудитории.
6. VIP-партнеры — это клиенты, имеющие особый статус. Такие потребители выделяются по определенным критериям на усмотрение компании. Например, это могут быть директора предприятий или знаменитости. 

Структура клиентской базы

Собрать клиентскую базу — это только полдела. После того как вы создали список потенциальных покупателей, нужно его структурировать. Это необходимо, чтобы быстро отыскать нужные сведения среди большого объема информации, а также упростить работу с базой за счет распределения пользователей на группы по схожим параметрам — то есть менеджер будет сразу понимать, что предлагать тому или иному покупателю.

Рассмотрим несколько видов сегментации клиентов по различным признакам. 

По степени лояльности

Этот тип структуры похож на воронку продаж — контакты маркируются, основываясь на уровне потребительского спроса: каждому клиенту присваивается цвет, который характеризует степень интереса покупателя к услуге или товару. 

• Белый — потребители, о которых ничего не известно. 
• Серый — компании, где не удалось выйти на ЛПР (лицо, принимающее решение).
• Желтый — клиенты, которые дали согласие на получение рекламной рассылки или интересовались услугами компании.
• Салатовый — потенциальные клиенты, которые ознакомились с коммерческим предложением.
• Зеленый — клиенты, которые совершили только одну покупку.
• Золотой — клиенты, сделавшие более трех заказов.
• Оранжевый — лица, которые отказались от рассмотрения коммерческого предложения или отписались от рассылки.
• Красный — «мертвые» клиенты, которые больше года не делали покупок. 

С помощью такой структуры можно наглядно увидеть соотношение заинтересованных потребителей к общему числу клиентов, отследить статусы текущих покупателей и выявить основные причины, которые непосредственно влияют на доверие потребителей. Такая структура подойдет не только отделу продаж, но и другим подразделениям компании — например, отделу маркетинга.

По географии 

Это выборка людей по географическому признаку (местности, району, городу, стране и т. д.) Такая категоризация помогает определить регионы, которые приносят наибольший доход. Так можно сделать упор на прибыльных направлениях и отказаться от работы в регионах с низкой уровнем доходности. 

Также структурирование по географии применяется до работы непосредственно с клиентами, чтобы анализировать, где предложение может сработать, а где товар предлагать нецелесообразно. Например, жителям деревень будет неуместно предлагать городские велосипеды. 

По роду деятельности 

Все клиенты разделяются на группы по роду занятий или нишам (если речь про сегмент b2b). Такая категоризация позволяет компаниям определить те группы людей или компаний, в которых их продукция будет иметь спрос. Это поможет сфокусироваться на тех сферах, где можно найти именно целевых клиентов — а значит, с большей вероятностью продать товар. 

Как самостоятельно создать клиентскую базу с нуля

Существует несколько способов, чтобы собрать данные покупателей для дальнейшей работы. Ниже познакомиться с наиболее простыми и эффективными методами создания клиентской базы.

Анкетирование

Это один из наиболее простых способов для сбора клиентских данных, потому что, как правило, не требует больших затрат. К примеру, фармацевт предлагает покупателю заполнить анкету с контактными данными для оформления карты лояльности. Так можно заполучить данные клиента, чтобы мотивировать его на совершение новой сделки.

Помимо номеров телефона, можно попросить у клиента электронную почту и ФИО. В некоторых случаях рекомендуется уточнить возраст покупателя или другую важную информацию. Это может пригодиться для промо рассылок — акций на дни рождения и другие праздники.

Или, например, для компаний, продающие косметические товары, полезно знать возраст потребителя. Это поможет магазинам косметики рассылать письма с релевантными подборками товаров в зависимости от возрастной группы покупателей.

Подписные страницы

Страница захвата контактов — одностраничный сайт, который создается для сбора данных клиента в обмен на ценный бонус. Бонусом могут быть текстовые материалы, подарок к заказу или промокод на скидку. 

Такой метод сбора данных является весьма эффективным, потому что клиент получает вознаграждение за совершенное действие. Здесь важно, чтобы бонус был полезным для пользователя, в противном же случае, если потребитель не увидит ценности в подарке, то он не захочет оставлять свои контакты. 

Купонаторы

Купонаторы — сайты-агрегаторы с купонами и акциями. На таких платформах компании выкладывают товары со скидками, чтобы заинтересовать потенциальных покупателей и превратить их в постоянных клиентов. Агрегаторы помогают быстро нарастить клиентскую базу. Из наиболее известных купонаторов можно выделить Biglion, Frendi, «Купикупон» и «Мегакупон». 

Социальные сети

В социальных сетях собрать данные клиентов для базы можно сразу тремя способами: 

1. Реклама в крупных информационных сообществах.  Цель такого способа – привлечь подписчиков в свою группу. В этом случае затраты пойдут на покупку рекламы в других группах. После того как клиенты подписались вашу группу, важно периодически напоминать им о себе и стимулировать их на совершение покупок. Также можно воспользоваться автоматизированными сервисами – парсерами для сбора контактных данных подписчиков сообщества. Это позволит коммуницировать с аудиторией с помощью нескольких каналов (email-письма, голосовые рассылки и т. д.)
2. Таргетированная реклама. Это реклама в социальных сетях, в который используются настройки для поиска ЦА (целевой аудитории). Такой инструмент позволяет выбирать клиентов по полу, возрасту, географии, интересам и т. д. Можно рекламировать товар даже без сайта. В рекламе можно разместить ссылку на форму сбора контактов. 

Открытые источники данных 

Собрать базу клиентов можно и без участия потенциальных клиентов — взять их из открытых источников. К ним относятся данные, которые размещены в открытом доступе в социальных сетях, досках объявлений и форумов. Это будет законным, если после первого касания с холодным клиентом вы дадите ему возможность прекратить взаимодействие и удалите контакты из базы по требованию.

Можно самостоятельно собирать данные в открытых источниках (2ГИС и доски объявлений) или воспользоваться парсерами — автоматические программы для поиска и извлечения информации. 

Еще один способ — поиск данных по сарафанному радио. Его можно считать вспомогательным, так как таким способом не собрать огромную базу за короткий срок, но можно дополнить существующую наиболее релевантными клиентами, то есть получить дополнительный шанс заинтересовать клиентов предложением. 

Участие в конференциях 

Тематические конференции — отличный способ найти целевых клиентов. Клиенты целенаправленно приходят на мероприятия, чтобы узнать больше о том, что могут предложить компании. Они открыты к новым знакомствам и поэтому легко делятся своими контактами.

Рассмотрим несколько рекомендаций, которые помогут компании выделиться на фоне участников конференции. Для этого нужно: 

• оформить привлекательный стенд;
• подготовить для раздачи брошюры и визитки, на которых будут контакты для связи;
• разработать спецпредложение для участников выставки. К примеру, давать промокоды на скидку в обмен на заполнение анкеты. 

Пример 

Компания Zvonobot, специализирующаяся на автоматической отправке голосовых сообщений, в 2018 году участвовала в конференции АмоКонф, которая проходила в Москве. Чтобы повысить доходимость людей до стенда, компания запустила геолокационную рекламу ВКонтакте и Instagram* в радиусе 1 км от места проведения мероприятия.

Каждый участник бизнес-форума, который в перерывах между выступлениями спикеров смотрел новостную ленту ВКонтакте или сторис в Инстаграм*, получал приглашение подняться к стенду Zvonobot. 

На самом стенде разместили QR-код с формой обратного звонка: если потенциальный клиент оставлял свой номер, ему звонил робот и рассказывал о сервисе. Таким образом, за день конференции было собрано примерно 500 контактов, которые уже имели представление о ценности продукта. 

Партнерские программы

Суть таких программ заключается в следующем: все участники партнерской сети размещают на своих интернет-ресурсах рекламные баннеры со ссылками на партнерские сайты. 

На сайт компании переходят пользователи с других сайтов-партнеров, и за счет этого увеличивается число потенциальных клиентов на корпоративном сайте. Как и в SEO-оптимизации на сайте компании располагается лид-форма (окно сбора заявок). Собранные данные заносятся в клиентскую базу. 

Некоторые сайты-партнеры предоставляют услугу бесплатно, но есть участники партнерской сети, которые взимают плату за размещение — стоит учитывать это при расчете бюджета. 

Сервисы для ведения клиентской базы

При желании вести клиентскую базу можно и в простой тетрадке. Но лучше всего это делать с помощью программ и специализированных сервисов — это не только упростит работу, но и поможет автоматизировать некоторые процессы. Рассмотрим самые популярные платформы для ведения базы. 

Excel

Excel – это универсальная программа от Microsoft, которая оснащена инструментами для создания баз в виде таблиц, их сегментации и структурирования информации. Программа помогает автоматизировать рабочий процесс: есть множество формул и функций, с помощью которых можно быстро искать и сортировать информацию, а также в ней есть готовые шаблоны для решения различных задач. 

К недостаткам можно отнести отсутствие многопользовательского доступа и неинформативная аналитика. 

Создание базы данных в Excel

Изучим пошаговую инструкцию по созданию клиентской базы в таблице Excel. 

1. Придумать название полей БД (базы данных)

2. Ввести нужные данные в указанные поля 

На этом этапе важно следить за форматом ячеек: если в одной ячейке число, то числовой формат должны присутствовать во всем столбце. Можно использовать формулы, если данные в отведенной ячейке являются результатом операций со значениями других ячеек. 

3. Присвойте БД имя

Чтобы присвоить имя списку контактов, нужно выделить диапазон с данными – от первой ячейки до последней. В окне для ввода имени пишется любое название, например, БД1. После выполнения операции надо проверить, чтобы диапазон был правильным.

Google Таблицы

Google Таблицы — простая и понятная программа, в которой есть множество функций для автоматизации бизнес-процессов: от выполнения сложных математических операций вплоть до сортировки данных по заданным параметрам. 

Таблицы от Google очень похожи на Excel, но у них есть некоторые преимущества — например, бесплатный доступ и возможность совместной работы. Из минусов можно выделить то, что в сервисе нельзя использовать некоторые формулы и горячие клавиши, которые есть в Excel.

CRM-системы (Customer Relationship Management) 

CRM – это специальная программа для автоматизации рабочих процессов команды маркетинга и отдела продаж. CRM-системы имеют все для удобного ведения клиентской базы: можно вести полноценную базу контактов для любого бизнеса: от маленьких магазинов до крупных компаний, настраивать карточки товаров, есть интеграции с соцсетями, сайтами, сервисами для автоматических  рассылок — email, СМС и голосовых. 

Также в CRM можно создавать автосценарии, управлять задачами и сегментировать клиентов по выбранным критериям. 

Почему в CRM намного проще и надежнее вести базу клиентов

CRM-системы имеют важное преимущество по сравнению с Excel и Google таблицами – автоматический сбор данных. То есть когда клиент заполняет форму на сайте, её не нужно переносить вручную – она сразу попадает в воронку программы, и можно приступать к работе. Это значительно упрощает работу менеджеров. 

Другим не менее важным преимуществом является высокая степень защищенности баз данных. Во-первых, данные зашифрованы паролем, а во-вторых, в CRM-системе действия каждого сотрудника можно отследить. Это позволяет без особого труда определить виновного за утечку информации или неполадку в системе. 

Однако, в отличии от таблиц, CRM-системы требуют вложений: хотя существуют сервисы с бесплатными тарифами, количество функций в них значительно ограничено.

Access

Microsoft Office Access – специализированная программа, по функциям напоминающий Excel, но имеющая больше возможностей для управления базами.

В программе предусмотрен режим совместной работы: каждый пользователь может взаимодействовать с данными с помощью локальной копии. Такой способ для работы в команде является более безопасным, чем совместный доступ к одной базе. 

Из минусов можно выделить низкую скорость работы при работе с большими объемами данных, и есть вероятность возникновения ошибок при сбоях локальной сети. 

Что такое сегментация и зачем она нужна при работе с базой

Сегментация — это разделение клиентов на группы (сегменты) по определенным параметрам. Например, по количеству совершенных покупок, месту жительства, полу и т. д. Такой подход значительно упрощает работу отделу продаж и маркетологам, которым остается лишь подготовить релевантное предложение для каждого сегмента и разослать офферы. 

Отправка индивидуализированных предложений для каждого сегмента будут иметь лучший результат, чем общая рассылка по всей базе. Если говорить в двух словах, то сегментация помогает лучше понимать потребности клиентов, повысить лояльность аудитории, увеличивать повторные продажи

Что такое умная рассылка и как она помогает увеличивать процент дозвонов

и сокращать рекламные бюджеты. 

Пример сегментации

В качестве примера эффективного использования сегментации клиентов можно взять интернет-магазин Спортмастер. При переходе на сайт можно выбрать свой регион, а во время регистрации указать контактный телефон и имя. 

На основании полученных данных программа проанализирует, какие товары пользуются большим спросом в выбранном регионе и предложит наиболее релевантный товар. 

Как вести клиентскую базу

В первую очередь в новую клиентскую базу надо внести все контактные данные, личную информацию и историю взаимодействия с пользователем, если она уже существует.

Также в таблицу (или карточку клиента) можно добавить графу с дополнительными сведениями — это все данные, которые не вошли в предыдущие разделы, например, любимый цвет клиента, хобби, график работы и т. п. 

После того как все данные о клиентах собраны, нужно структурировать информацию. Как было сказано выше, структурировать данные можно по одинаковым параметрам, например, по географии, сфере деятельности или степени заинтересованности. В итоге мы получаем несколько групп, объединенных по общему признаку. 

В CRM можно наглядно отследить путь клиента. Для этого в базе нужно отобразить все этапы проведения сделки в специальном разделе «Бизнес-процессы». Здесь можно указать статус заказа, на каком этап воронки продаж находится клиент, популярные товары и другие данные, необходимые отделу маркетинга. 

Ведение базы — дело сложное и кропотливое. Из-за невнимательности и отсутствия опыта немалое количество начинающих менеджеров нередко совершают ошибки (теряют клиентов, стирают данные и т. д.), которые приводят к неприятным последствиям для бизнеса. 

Вот несколько рекомендаций, которые помогут не сесть в лужу в процессе работы с клиентской базой:

• Определение оптимального времени для общения с клиентом. В карточке клиента нужно отмечать подходящую длительность взаимодействия. Это важно, так как в зависимости от канала коммуникации время, требуемое для общения с клиентом, будет отличаться. Например, по телефону длительность разговора не должна превышать 5 минут, иначе клиент переутомится и бросит трубку. 

Также необходимо отметить время суток, когда клиенту удобнее всего общаться, и его часовой пояс — чтобы случайно не позвонить ночью.

• Один клиент — один менеджер. Если коммуникацию с клиентом будет вести несколько операторов, которые постоянно переспрашивают и теряют нить разговора, клиент может разозлиться и завершить разговор. То же самое касается длительного взаимодействия — лучше, если покупателя будет вести один менеджер, четко понимающий потребности и возможности своего клиента и предлагающий оптимальные решения. Исключения могут быть только во время форс-мажоров или отпусков.
• Регулярно обновлять базу. Все изменения должны вноситься своевременно. Так информация всегда будет актуальной и точно не затеряется в большом объеме данных. 

Как расширять базу данных

Чтобы продолжать существование и развитие, бизнесу требуется постоянный приток покупателей. Поэтому после того как компания собрала основной костяк клиентов, она задумывается над увеличением аудитории. 

Разберем наиболее популярные методы, позволяющие расширить клиентскую базу. 

SEO-оптимизация 

Эффективным инструментом для привлечения внимания потенциальных покупателей, является SEO-оптимизация — продвижение сайта в поисковых системах. 

Алгоритм привлечения клиентов с помощью SEO-оптимизации следующий: 

• сайт появляется в топе поисковой выдачи по самым актуальным запросам;
• на веб-страницу переходят пользователи, которые ввели запрос в поиске;
• на интернет-ресурс добавляют форму сбора контактов, благодаря которой компания собирает данные с пользователей. 

Из всех посетителей сайта лишь небольшой процент станет клиентами компании, поэтому важно нанять грамотного SEO-специалиста, который сможет продвигать сайт по релевантным запросам и добавлять веб-страницы в топ поиска.

Продвижение сайта с помощью SEO можно считать эффективным методом как для привлечения внимания к своему продукту или услуге, так и поддержания интереса существующей аудитории — например, оптимизировав страницу под обновленные запросы, можно вернуть тех, кто уже давно не заходил на страничку компании, потому что потерял её среди сайтов конкурентов. 

Многоканальная коммуникация

Можно использовать несколько рекламных каналов для связи с клиентами.Например, таргетированную рекламу, контекстную рекламу или SMM-продвижение. Здесь важно найти такие площадки, где сидит целевая аудитория. Странно рекламировать пылесосы в группе интернет-магазина детской одежды. 

С помощью многоканальной коммуникации можно расширить клиентскую базу. Как правило, это работа со списком потенциальных клиентов или с «мертвой» базой. Например, если клиент не отвечает по WhatsApp, то можно попробовать связаться с ним в Вайбере или Телеграмме. 

Программы лояльности

Программа лояльности — это система вознаграждений, которая помогает превращать новых клиентов в постоянных и стимулировать их совершать покупки. 

Классический пример — бонусная карта магазина одежды. После того как клиент совершил первую сделку, ему выдается бонусная карта, куда после каждой покупки будут начисляться баллы. Эти баллы можно списать в следующий раз, когда покупатель захочет приобрести вещи в этом магазине. 

Также можно использовать многоуровневую систему лояльности, которая подразумевает наличие особых бонусов для каждой группы покупателей. Например, более активная аудитория, которая приносит основной доход компании, получает больше преимуществ, чем клиенты, совершившие только одну покупку. 

Розыгрыши для подписчиков группы

Суть розыгрышей — привлечь потенциальных клиентов в свою группу и периодически подогревать их интерес к совершению сделки. 

Алгоритм проведения розыгрыша: 

1. Компания проводит розыгрыш подарка среди подписчиков группы или аккаунта.
2. Чтобы участвовать в лотерее, нужно выполнить несколько простых действий, указанные организатором (подписаться на соцсети, сделать репост и т. д.)
3. С помощью рекомендаций от пользователей и репостов увеличивается число подписчиков в сообществе или на странице компании. 

Но не все так просто: многие маркетологи жалуются, что после проведения розыгрыша большая часть из новоприбывших клиентов отписывается. Чтобы удержать новых подписчиков, специалисты отдела маркетинга рекомендуют поощрять небольшим презентом всех участников розыгрыша, а также регулярно публиковать интересный контент. 

Реферальные программы

Можно предложить постоянным клиентам привести друзей, и в обмен они получат бонус или скидку на следующую покупку. Такую акцию лучше всего тестировать на постоянных клиентах, так как они уже имеют потребность в вашем товаре. Рекомендация от знакомого — лучшая реклама для потенциального клиента. 

Как поддерживать базу клиентов

Расширение и поддержка клиентской базы – не одно и тоже. Если в предыдущем блоке мы говорили, что расширение базы направлено на привлечение новых клиентов, то поддержка основывается на работе с действующей базой: повышения уровня лояльности со старыми клиентами, чистка, обновление и анализ базы. 

Поддержка действующих клиентов

Улучшение взаимодействия с постоянными покупателями происходит за счет повышения качества сервиса, построения многоуровневой системы лояльности, в которой для активных клиентов предоставляются особые бонусы, а также рассылок персонализированных сообщений с учетом болей, желаний и потребностей покупателей. 

Чистка базы

Здесь подразумевается удаление неактуальных, некорректных данных, а также контактов клиентов, которые точно больше не совершат покупку, так как более не заинтересованы в услугах компании. Регулярная чистка базы позволит сэкономить время и деньги, которые можно потратить на развитие целевых клиентов. 

Обновление базы

Важно периодически обновлять сведения о клиентах, иначе компания рискует потерять действующих клиентов, если, например, у них изменились контактные данные. Чтобы проверить актуальность номеров телефонов, можно обратиться за помощью в сервис Zvonobot. Голосовой робот в автоматическом режиме проверит все номера на достоверность указанной информации. 

Сюда также относится обновление дополнительной информации, например, о месте работы или семейном положении – чтобы отправлять клиентам только актуальные для них предложения.

Анализ базы

Периодический сбор обратной связи у клиентов поможет с анализом аудитории. Например, можно спросить, откуда покупатель узнал о компании, а с помощью полного анализа базы – выявить наиболее эффективные каналы лидогенерации, чтобы сосредоточить все силы именно на них. 

Как анализировать данные

После сбора клиентской базы и её структурирования, следующим этапом идет анализ полученных данных. В зависимости от задач, которые нужно решить в ходе маркетингового исследования, выбирают разные методики. 

Разберем два популярных способа, как анализировать данные о клиентах. 

RFM-анализ (Recеncy Frequency Monetary)

RFM-анализ — метод анализа для выявления лояльности клиентов. В процессе исследования все клиенты разделяются на 3 группы по следующим критериям: 

• recency (новизна сделки),
• frequency (частота сделки),
• monetary (выручка). 

С помощью этого метода можно выявить потребителей, которые больше всего настроены на взаимодействие с компанией, или, наоборот, определить клиентов, которые не заинтересованы в услугах организации. Это позволит сделать упор на активной аудитории и сэкономить время, которое ушло бы на работу с нецелевыми клиентами. 

ABC-анализ

ABC-анализ — способ анализа, который классифицирует клиентов по объему прибыли. Метод основывается на принципе Парето «20% усилий дают 80% результата, а остальные 80% усилий — только 20% результата». 

Компания делит клиентскую базу на самых значимых (A), промежуточных (B), наименее ценных покупателей (C). Такой метод помогает выявить наиболее ценных (группа A) и менее важных (группы B и C) клиентов для компаний. Чтобы выделить VIP-покупателей среди общей массы, компания подготавливает для них специальные бонусные программы и премиальное обслуживание. 

Как обеспечить безопасность данных при работе с клиентской базой

Согласно кодексу Российской Федерации об административных правонарушениях, утечка данных грозит штрафом до 500 тысяч рублей. 

Обнародование персональных данных негативным образом влияет на лояльность клиентов, поэтому важно сохранить сведения покупателей в сохранности. Чтобы предотвратить утечку информации, необходимо соблюдать следующие правила:

1. При найме на работу добавить в трудовой договор раздел о конфиденциальности. Это позволит избежать утечки данных после того, как менеджер покинул место работы — или даст законную возможность наказать такого сотрудника, если утечка все же произошла. 
2. Дополнить должностные обязанности. В должностной инструкции пропишите правила, которые должен соблюдать сотрудник, чтобы минимизировать риск утечки данных. 
3. Проводить обучение по работе с конфиденциальной информацией. Раз в несколько месяцев проводите обучающие семинары, на которых можно разбирать нюансы по работе с персональными сведениями. 
4. Запретить экспортировать базу данных всем сотрудникам (кроме доверенных лиц). Чем меньше людей имеют доступ к клиентской базе, тем больше шанс, что данные останутся конфиденциальными. 
5. Установить программы, которые помогают отлавливать любителей делать скриншоты с контактами покупателей. Даже если скопировать данные невозможно, злоумышленники могут сделать снимки экрана и заполучить важные сведения. Например, можно скачать приложение антишпион на компьютер Mask S.W.B, чтобы проверить – осуществляется ли скрытая слежка. 
6. Использовать хорошие антивирусы на случай внешней угрозы (вирусов, взломов и т. д.). Антивирусы помогают обнаружить компьютерные вирусы и вредоносные программы, которые умышленно или случайно попали на корпоративный ПК. 
7. Сегментировать клиентскую базу и давать менеджерам доступ только к нужным группам. Это значительно сузит круг лиц, если произойдет утечка информации. 

Проблема качества данных в клиентских базах

Частая проблема клиентских баз — сведения в них нередко не соответствуют действительности. Это случается, если: 

• Пользователь указал ложную/неактуальную информацию. 
• Произошла ошибка на этапе заполнения базы. 
• Менеджеры перенесли информацию в измененном виде из одной системы в другую. 
• Контакты потеряли актуальность. 
• Туда были добавлены нецелевые клиенты, которые занимают место и никак не используются. 

По данным компании Experian QAS, более чем 98% руководителей интернет-магазинов в США утверждают, что сведения в их базе клиентов не совпадают с реальностью. Зачастую это связано с тем, что данные редко актуализируются или компания покупает сведения о клиентах с недостоверной информацией. 

Чтобы решить эту проблему, нужно периодически проверять данные на достоверность и самостоятельно собирать клиентскую базу. 

Коротко о главном

Клиентская база — это таблица с данными о клиенте, которая содержит контактную информацию, личные сведения потенциальных покупателей и историю взаимоотношений с ними. 

Сведения о клиентах используются для рассылки рекламных писем, проведения маркетинговых исследований и совершенствования продукта. Таким образом, клиентская база помогает не только лучше знать своих клиентов, отправлять им релевантные предложения, но и повышать качество продукта или услуги. 

Существует несколько способов, чтобы с нуля собрать базу, а именно: с помощью анкетирования, подписных страниц, купонаторов, социальных сетей, открытых источников данных, найма сотрудников с готовой базой, участия в конференциях и партнерских программ. 

Сбор базы – это еще не все. Как только собран основной костяк клиентской базы, необходимо позаботиться о расширении списка контактов и поддержке постоянных клиентов. После выполнения всех перечисленных действий можно провести аналитику данных, чтобы выявить наиболее лояльную и платежеспособную аудиторию. 

Существует множество программ для ведения клиентской базы. К ним относятся Microsoft Excel, Access, Google Sheets и различные CRM-системы. Благодаря таким инструментам, можно автоматизировать бизнес-операции и повысить качество базы за счет минимизации человеческого фактора. 

Стоит позаботиться и о безопасности конфиденциальной информации, в противном же случае компании грозит штраф до 500 тысяч рублей. Чтобы предотвратить утечку персональных данных, пропишите в трудовом договоре пункт о неразглашении коммерческой информации, проводите обучения по работе с конфиденциальной информацией и т. д. 

Создание и поддержка клиентской базы — основа для успешного развития бизнеса. При грамотной работе с ней можно повышать лояльность аудитории, эффективность работы отделов продаж, маркетинга, разработки продукта и других. А также — сэкономить огромное количество средств, которые без хорошо сегментированной базы были бы выброшены впустую.