Что такое холодные звонки простыми словами: суть, эффективность и техники продаж по телефону

Работа с холодными звонками является неотъемлемой частью любого бизнеса. Безусловно, неуместный спам убивает репутацию компании, но при правильном использовании холодный обзвон может привлечь клиентов с крупными чеками. 

В этой статье мы попробуем разобраться, что же такое холодные звонки, кому они подходят, и как правильно построить работу, чтобы повысить конверсию.

Что такое холодные звонки и их цель кратко

Холодные звонки — инструмент прямых продаж, с помощью которого менеджеры рекламируют товар или услуги незаинтересованной аудитории. По причине того, что абонент не сформировал потребность в продукте, процент отказов очень велик. Главная задача менеджера — убедить холодного клиента купить ваш товар.

Плюсы и минусы холодных звонков

Рассмотрим, как холодные звонки могут помочь или разрушить бизнес:

Преимущества

1. Дешевизна. Для осуществления холодных звонков нужна база номеров и телефон. Затраты идут только на менеджеров и тарификацию связи. 
2. Обратная связь. Для эффективной работы операторов все разговоры записываются. Таким образом, можно анализировать и дорабатывать сценарии диалогов, чтобы закрывать покупателей на продажи. 
3. Быстрый результат. Первые лиды могут появиться в течение недели. 

Недостатки 

1. Негативная реакция. Холодные звонки вызывают у клиентов отторжение и воспринимаются как чрезмерная навязчивость. 
2. Коммуникация на расстоянии. Чтобы убедить потенциального покупателя приобрести продукт дистанционно, необходимы специалисты с высокими хард и софт скиллами. 
3. Клиент сам решает, когда завершить разговор. Собеседник, не дослушав оператора, может бросить трубку. 

Почему люди не любят холодные звонки

Чрезмерно навязчивая реклама всегда отталкивает людей. Когда абоненту по несколько раз звонят на телефон с рекламной целью, тогда он начинает нервничать и возмущаться. Стоит отметить, что для самих операторов это тоже стресс. Негативная реакция людей приводит снижению работоспособности менеджеров.

Являются ли холодные звонки телефонным спамом

Давайте разбираться. Согласно п. 1 ст. 3 Закона № 38-ФЗ «О рекламе», распространение услуг посредством телефонной, факсимильной, мобильной сети является рекламой. Закон о рекламе допускает совершение звонков при условии, что абонент предварительно согласился на распространение коммерческих предложений по мобильной связи. 

Таким образом, если адресат не давал согласия на распространение рекламных предложений, то компанию можно привлечь к административной и гражданской ответственности.

Рекомендации, которые помогут овладеть искусством холодного обзвона клиентов

1. Будьте готовы к отказам и не бойтесь собирать обратную связь. 
2. Максимально пропишите все возможные сценарии диалога и постоянно отрабатывайте его. 
3. Упростите себе работу с помощью автоматических сервисов для решения шаблонных задач. 
4. Сузьте список потенциальных покупателей до минимума. Для этого определитесь с критериями, по которым хотите отбирать собеседника. 
5. Разговаривайте с абонентом так, будто он стоит прямо перед вами. Во время диалога с клиентами вы должны проявлять человеческие эмоции, а не просто «читать с листа».
6. Много практикуйтесь. Это поможет вам отбросить все сомнения и стеснения во время беседы.

Отличие холодного от теплого и горячего звонка

Важно понимать, что все звонки решают одну и ту же задачу – повысить продажи товаров и услуг. Разница заключается лишь в осведомленности абонента, с которым связывается менеджер компании. Рассмотрим подробно основные различия между холодными, теплыми и горячими клиентами. 

Разница между холодным и теплым звонком

Холодный звонок осуществляется из непроверенной базы, когда оператор колл-центра ничего не знает о клиенте. В свою очередь, теплый звонок – повторный вызов абонента. Адресат уже имеет представление о компании.

Разница между холодным и горячим звонком

Горячий клиент – это постоянный покупатель, нацеленный на долгосрочное сотрудничество с компанией. На этом этапе взаимодействия с потребителем важно не разрушить доверительные отношения между организацией и пользователем.

Этапы обзвона холодной базы

После того как мы познакомились с термином «холодный звонок», узнали преимущества и недостатки этого рекламного канала, перейдем к алгоритму действий, выполняя который вы сможете увеличить объем выручки.

1. Подготовка к прозвону

Перед тем как начать обзвон, важно выявить основные потребности и боли клиентов. Для этого вы должны провести анализ целевой аудитории и ниши в целом. До совершения звонка можно представить собирательный образ вашего клиента и подумать, как ваш продукт может помочь именно ему. 

Таким образом, на первом этапе важно собрать как можно больше данных о ЦА. Это поможет не только лучше понимать потенциальных покупателей, но и составлять качественную схему разговора, чтобы успешно войти в воронку продаж. 

2. Составление сценария холодного звонка

Каждый новичок, который пришел устраиваться в отдел продаж, учит заготовленный текст разговора. В содержании скрипта должны быть прописаны ответы на популярные возражения, преимущества перед конкурентами и дополнительные нюансы, которые помогут убедить клиента в течение звонка. Грамотно составленный сценарий — 50% успеха. 

После написания скрипта лучше всего проконсультироваться с наиболее успешными сотрудниками. Они помогут доработать текст до совершенства. 

3. Прозвон базы

Распространенной практикой в сфере B2B является, когда перед тем как выйти на ЛПР (лицо, принимающее решение), приходится общаться с секретарем. В процессе беседы с секретарем важно сделать так, чтобы он соединил вас с начальством или вышестоящей инстанцией. Нельзя быть в роли просителя. Следует использовать уверенный тон и в утвердительной форме сообщать о своем пожелании. 

Как только вы обошли секретаря и вас переключили на ЛПР, не нужно начинать диалог с продажи. В начале беседы расскажите о своих намерениях и попытайтесь заинтересовать собеседника. Если руководителю понравится ваше коммерческое предложение, то договоритесь о встрече или отправьте в электронной форме рекламные документы

Развенчанные мифы о холодных обзвонах

Многие считают, что холодные звонки мертвы, устарели или вовсе не эффективны. Безусловно, всегда проще утверждать, что тот или иной инструмент продаж не работает, чем разобраться в его нюансах и написать качественный скрипт. 

Важно понимать, что любая работа требует много сил и времени, чтобы добиться нужного результата. Так и эксперта в сфере холодных продаж не все давалось сразу, они также терпели неудачи. Но всегда делали работу над ошибками и тем самым постоянно совершенствовались в этой профессии.

Стратегии холодного звонка

Как мы уже говорили, что холодный звонок для менеджера — это большой стресс. Сейчас мы рассмотрим несколько действенных методов, которые помогут операторам справляться с волнением и получать больше денег от клиентов. 

1. Хорошее настроение. Человек с помощью зеркальных нейронов может улавливать даже самые минимальные изменения в голосе. Если вы будете звонить новому клиенту с плохим настроением, постоянно ворчать и перебивать собеседника, то из этого ничего хорошего не выйдет. Попытайтесь расслабиться и улыбнитесь. Это позволит снизить уровень напряжения и уменьшить частоту сердцебиения. 

2. Уверенная поза. Примите для себя удобную, но в то же время деловую позу. Выпрямите осанку и не скрещивайте руки и ноги. Просидите так в течение 2 минут и можете приступать к работе. Это поможет вам выстроить с абонентом доверительные отношения и снизить уровень стресса. 

3. Поставьте перед собой фотографию близкого человека. При возникновении любых трудностей смотрите на фотографию своей семьи, друзей или просто знакомых. В некоторых случаях даже лучше позвонить близким. Таким образом, вы можете прослушать свой голос и внести определенные коррективы. Когда вы видите знакомые лица или слушаете голоса родных, у вас появляются теплые чувства к ним. Эта технология подходит в тех случаях, когда вам одиноко и вы не знаете у кого попросить помощи.

4. Дайте клиенту передышку. Во время беседы с абонентом делайте небольшую паузу каждые 30 секунд. Это распространенная практика, которая помогает покупателю легче воспринимать информацию. Также не следует говорить слишком быстро и использовать в речи профессиональные термины. 

5. Научитесь принимать отказы. Перестаньте остро реагировать на любые трудности. Отказы — неотъемлемая часть в холодных звонках. Прежде чем впасть в отчаяние, постарайтесь посмотреть на это с другого ракурса. Поражения дают понять, что именно хочет клиент. Используйте негативный опыт для составления скрипта и скоро вы будете слышать только слово «да». 

Советы по увеличению скорости отдачи от холодных звонков

Разберем 3 полезные техники для увеличения числа продаж, а именно: 

1. Клиент главный в разговоре. Начинающие специалисты зачастую совершают распространенную ошибку, когда уделяют много времени на представление себя. Сконцентрируйтесь только на клиенте и попытайтесь узнать его боли. Стоит заметить, что нужно обязательно называть абонента по имени. Это позволит установить контакт с клиентом и создать благоприятную обстановку, основанную на доверии. 

2. Прокрутите разговор в голове. Спланируйте диалог заранее. Постарайтесь разбить беседу на этапы для более удобного запоминания. Проговорите про себя первые несколько предложений, ведь именно с них начинается беседа. Также не стоит забывать про логику в тексте, посмотрите все ли фразы расположены в нужном месте. 

3. Не идите четко по скрипту. Каждый раз, когда вы разговаривайте с абонентом, используйте различные подходы и принципы. Не нужно идти четко по заготовленному тексту, а старайтесь, наоборот, говорить живым языком, чтобы вас было интересно слушать. 

Идеальный скрипт холодного звонка

Как мы уже выяснили, скрипт разговора — важнейший инструмент в отделе продаж. Здесь следует обратить внимание на то, что даже самый лучший сценарий при неправильном использовании массового обзвона будет малоэффективен. Скрипт — это многое, но это далеко не все. Перед тем как писать продающий текст, нужно познакомиться с видами рекламных скриптов. 

Виды скриптов

Сценарии бывают двух видов: 

• Жесткий. Менеджер не может уходить от прописанного сценария. Часто оператор держит перед собой текст и идет четко по нему. Подобный сценарий эффективен для короткого диалога, продолжительностью не более 5 минут. 

• Гибкий. Такой скрипт имеет развернутую структуру. Чем больше прописано возможных путей развития диалога, тем лучше считается скрипт. Гибкий скрипт применяют для продолжительных диалогов, занимающие более 5 минут. 

Структура холодного звонка

1. Начало разговора.
2. Выяснение потребностей.
3. Вовлечение.
4. Презентация продукта.
5. Объявление цены.
6. Торг и работа с возражениями.
7. Заключение сделки.

Стандартный пример холодного звонка

— Здравствуйте, Ирина. Меня зовут Максим. Я менеджер сервиса голосовых рассылок Звонобот. Звоню вам для того, чтобы рассказать подробнее о выгодах, которые вы получите, после использования нашего продукта. Вам было бы интересно узнать больше о нас?

— Да. Мне интересно. 

— С помощью голосового помощника Звонобот можно отправлять автоматические голосовые сообщения в любой уголок нашей планеты. Также совершенно бесплатно вы можете протестировать наши услуги после регистрации. Я могу вам отправить подробную информацию о нашем продукте на электронную почту. 

— Хорошо, давайте. 

Как создать работающий скрипт

Используйте следующие примечания для увеличения количества лидов: 

1. Выбор направлений для привлечения вероятных клиентов. Определите для себя наиболее интересные и перспективные области (не больше 3). Попытайтесь выяснить, что вам действительно нравится и где вы разбираетесь больше всего. К примеру, это может быть автомастерская или телекоммуникационная компания. 

2. Поиск потенциальных клиентов. Не тратьте драгоценное время на незаинтересованных абонентов. Создайте базу из наиболее перспективных клиентов. Так, например, если вы занимаетесь преподаванием английского языка, то найдите в интернете школы по изучению иностранных языков, базирующиеся в вашем регионе. Составьте таблицу контактов и переходите к следующему этапу. 

3. Сбор информации о клиенте. Соберите как можно больше материалов о возможных покупателей. Изучите историю каждой компании и подумайте, как ваш продукт поможет бизнесу стать еще лучше. Важно уточнить, что организации не любят, когда их произносят неправильно. Это вызывает у ЛПР гнев, и он может мгновенно бросить трубку. 

Лучшие скрипты холодных звонков. Примеры

Рассмотрим скрипты продаж в зависимости от стиля общения:

Деловой стиль

— Добрый день, не могу до директора дозвониться, решил вам позвонить, соедините, пожалуйста.

— По какому вопросу?

— Обсуждали эффективность голосовых рассылок.

— Он уехал в командировку, перезвоните через две недели.

— Хорошо, до свидания.

Дружеский стиль

— Здравствуйте, меня зовут Влад. Я звоню из компании Звонобот и хотел бы вам рассказать о нашем продукте.

— У меня нет сейчас на это времени.

— Хорошо, тогда я перезвоню вам позже. Когда вам будет удобно?

Надменный стиль

— Это компания Альянс?

— Да, по какому вопросу звоните?

— Передайте, что звонит Петров Иван. Этого достаточно.

Подсказка: интонационно поставьте точку в конце предложения, возьмите паузу, произносите фразу спокойным и уверенным голосом.

Изменение скрипта

Если ваш разговор пошел в другое русло, то не спешите нервничать. Самое главное — постоянно быть на проводе. Выслушайте своего собеседника и постепенно переходите к сделке. 

Используйте фразу по типу «вообще-то, я позвонил, чтобы сказать вам…» для перехода к следующей фазе. Расскажите здесь о преимуществах вашего продукта перед конкурентами. 

Для закрытия сделки задайте собеседнику закрытый вопрос: «Вас заинтересовало мое предложение?». Если собеседник говорит «Да», то договоритесь о встрече или следующем созвоне, а если клиент отвечает «Нет», то спросите: «Почему вам не нравится наш продукт?»

Примеры выяснения ситуаций в разных тематиках

Этап	Действие
Начало разговоров	«Здравствуйте, Василий» «Добрый день, Сергей. Вам звонят из компании Zvonobot» «Добрый день, Марина. Меня зовут Иван и я менеджер компании Звонобот»
Выявление потребностей	«Мы работаем в рекламной сфере, хотели бы с вами сотрудничать. Подскажите, что для этого нужно сделать?» «Вы работаете в сфере услуг, а наша работа заключается в автоматизации бизнеса. Мы звоним вам, чтобы…» «Давайте поступим следующим образом. Я объясню суть нашего предложения и задам несколько уточняющих вопросов»
Выяснение ситуаций	«Вариантов много. Чтобы мне показать то, что вам подходит, скажите районы, в которых вы рассматриваете квартиру?»
Опыт клиента	«Вы уже просматривали конкурентов?» «Подскажите, вы уже рассматривали другие варианты?» «Вы уже не первый раз пользуетесь услугами риелторских фирм?»
Иные варианты сотрудничества	«Хотите ли вы узнать про другие возможные решения, более выгодные для вас?» «Вы рассматриваете только эту компанию или также готовы к рассмотрению других вариантов?»
Принятие решений	«Вы интересуетесь для себя или для кого-нибудь другого?» «Можете подсказать, кто принимает решение о покупке?» «Правильно ли я понимаю, что вы не одна принимаете решение?»
Важность	«У вас есть особые предпочтения при выборе машины?» «Расскажите, на какие характеристики вы ориентируетесь при выборе ноутбука?»
Срочность	«Если я предложу вам отличный вариант прямо сегодня, то как скоро вы сможете принять решение?» «А если я в виде исключения подготовлю скидку в виде 15%, то сколько времени вам потребуется для приобретения абонемента в фитнес-клуб?»
Проблемные вопросы	«Вы знаете о проблемах, которые могут возникнуть в дальнейшем?» «А вы понимаете, с какими проблемами можете столкнуться?» «Хочу уточнить, вы знаете про подводные камни, которые могут всплыть в будущем?»
Вовлечение	«Сколько вы отожметесь в течение 15 секунд, такую скидку вы получите для занятия в тренажерном зале» «Мы отправили на почту тест для проверки ваших знаний. После прохождения тестирования мы подберем для вас подходящий курс английского»
Презентация	«По статистике, 32% клиентов забывают про бесплатные онлайн-вебинары. У вас похожая ситуация. Но с помощью сервиса голосовых рассылок Звонобот это можно легко исправить»
Объявление цены	«Мы предоставляем три тарифных плана в зависимости от количества посещений. Цены варьируются от 2 500 до 5 000 рублей. Я помогу вам выбрать подходящий тариф. Для этого я задам несколько вопросов, чтобы точно определиться, что вам нужно»
Работа с возражениями «У вас слишком дорого» или «У конкурентов дешевле»	«Да, у нас цены выше, чем у конкурентов. Но посмотрите на это с другой стороны. Мы предлагаем самый высокоскоростной роутер в России с зоной покрытия до 100 м². У вас большая квартира, а это значит, что интернет будет даже в самом дальнем уголке вашей квартиры»

Время холодных звонков

Узнаем, когда лучше совершать холодный прозвон:

• В период с 16:00–17:00. По статистике, именно в это время совершается большая часть сделок.
  
• Конверсия клиентов во второй половине дня выше, чем в первой. После обеда эффективность холодных звонков заметно повышается несмотря на большую занятость ЛПР в этот период.
  
• Худшее время для осуществления холодного звонка – обеденный перерыв. Как правило, работники уходят на обед с 13:00 до 14:00. Как не впадать в ступор при разговоре

Ступор в процессе беседы — это оцепенение. Человек не знает, что сказать на протяжении длительного времени. Это связано со страхом говорить с незнакомыми людьми. 

Чтобы справиться со ступором в процессе общения, определите источник тревоги, то есть что именно вы боитесь сказать. Задайте себе вопрос: «Стоит ли страх того?»

Несколько правил продаж от Стивена Шиффмана

Ниже представлены 3 наиболее яркие цитаты Стивена Шиффмана — одного из лучших в Америке тренеров по продажам и автор книги «Техники холодных звонков. То, что реально работает»:

Определите для себя, каких показателей вам необходимо добиться. Посчитайте, сколько деловых встреч вы должны проводить каждый день для того, чтобы к концу года заключить необходимое количество сделок

Завладейте вниманием собеседника. Представьте себя и свою компанию. Объясните причину своего звонка. Произнесите вопросительное или оценочное утверждение. Назначьте деловую встречу

Приучите себя отслеживать три основных показателя: число наборов номеров, число совершенных разговоров и число назначенных деловых встреч

Эффективность холодных звонков в разных нишах

• B2B. Например, сервисы, ориентированные на продажу сложных товаров или услуг другим компаниям, могут предложить инструменты для автоматизации или продвижения сторонним бизнесам. Это выгодно как рекламодателям, так и самим клиентам. 

• B2C. В этой нише реже используются холодные звонки. Как правило, массовый обзвон применяется в банковской или страховой сфере, где есть большой спрос на услуги. Распространенный пример — реклама услуг по управлению финансами и инвестициями. 

Прослушка в холодных звонках

Контроль работы операторов — важная часть в холодных звонках. Для мониторинга всех разговоров используется записи разговоров.

Зачем настраивать прослушку

С помощью прослушки можно записать диалог сотрудника с клиентом для проверки качества сервиса. Это может быть как эталонный пример, который не стыдно показывать новичкам, так и худший «образец» для проведения переговоров. Также когда люди знают, что за ними следят, то это заставляет их работать усерднее.

Как настроить прослушку

Для настройки прослушки нужно интегрировать IP-телефонию с CRM-системами. Это наиболее технологичный способ для сохранения всех разговоров менеджеров.

Как анализируется качество холодных звонков

Наиболее популярными способами для тестирования качества работы менеджера являются следующие методики: 

• индивидуальный план развития менеджеров;
• оценка телефонного разговора по системе «светофор».

Рассмотрим подробнее каждую из методик.

Индивидуальный план развития менеджера

Индивидуальный план развития (ИПР) — это чек-лист, помогающий менеджерам по продажам улучшить свои профессиональные и личностные качества. Персональная программа представляет собой документ, в котором прописаны цели и задачи на несколько месяцев вперед. 

Ключевые навыки 

1. Представить продукт. Менеджер должен отслеживать актуальную ситуацию на рынке и, отталкиваясь от этого, принимать те или иные решения. 
2. Знание товара или услуги. Этот навык выражается в том, что специалист отдела продаж должен быть осведомлен обо всех нюансах продукта. Как минимум знать стоимость товара и его основные конкурентные преимущества. 
3. Формировать потребность. Продавец не должен ждать подходящего клиента для сделки, а уметь “прогревать” даже незаинтересованных абонентов. 

Система «Светофор»

Это довольно простой и в то же время результативный способ, который позволяет наглядно проследить качества работы всего отдела. 

Как это работает? Для этого все звонки заносятся в специальную таблицу. Каждая ячейка закрашивается в один из цветов: 

• зеленый — использовано более 70% техник из плана развития;
• желтый — использовано 50−70%;
• красный — использовано 50%.

Таким образом, можно оценить общую обстановку в отделе и принимать решения, соответствующие реальной ситуации. 

Робот для холодных звонков от Zvonobot и Call Lead

Если вы хотите автоматизировать обработку холодных звонков и облегчить жизнь менеджеров, то мы предоставляем программу для автообзвона клиентов. Благодаря сервисам голосовых рассылок Zvonobot и Call Lead, вы можете: 

Вывод

По итогу хочется сказать, что холодные звонки по сей день применяются в различных сферах бизнеса. Несмотря на негативную реакцию со стороны клиентов, массовый обзвон менеджеров является инструментом для активного продвижения товаров или услуг.

Как Вы считаете, можно ли с помощью холодных звонков быстро и эффективно выстроить систему продаж? 🙂