Как вернуть ушедших клиентов после праздников: советы и пошаговый план

После майских праздников многие клиенты не спешат совершать покупки. По данным аналитического агентства Alytics, в майские праздники российский бизнес теряет почти 30% заказов. Это порядка 10 млн. рублей! В этот период очень важно удержать внимание постоянного покупателя и вернуть его в воронку продаж. 

В новой статье блога Zvonobot разберем работающие способы, которые сохраняют привычный поток оплат от постоянных клиентов, а также ошибки, из-за которых бизнес может терять потенциальную выручку. 

Как понять, что клиент потерян

Руководители часто сталкиваются со снижением показателей в продаже товара, услуги. Обычно такая ситуация может возникать из-за неэффективной работы маркетинга, сезонного фактора, некачественной работы клиентского сервиса и пр.

Причин ухода постоянных клиентов множество. Но юридическое лицо может преждевременно спрогнозировать признаки того, что клиент собирается уходить. Продуманная работа поможет лучше понимать менеджеру причину ухода покупателя и организовать работу по его возврату к покупкам в интернет магазине. 

Признаки того, что предприятие может потерять клиента

1. Клиент не передает свои запросы менеджеру и не проявляет интерес

Клиент заранее интересуется ценовой категорией товара, услуги, уточняет их характеристики и активно коммуницирует с менеджером. 

Однако долгое отсутствие переговоров, например, 2-3 месяца, говорит о том, что человек не планирует делать покупку.

2. Клиент не реагирует на email рассылку и личные сообщения от менеджера

Менеджер должен хорошо знать правила деловой коммуникации и маркетинговой рассылки. Письма направляются только во вторник и среду до обеденного времени. Так рассылка принесет больше конверсии оплат и регистраций новых пользователей на сайт. 

3. Клиент сократил объем покупок

Если клиент впервые сократил объем покупок, менеджеру нужно узнать причины, почему ему в этом месяце требуется наименьший объем продукта. 

В следующем разделе статьи подробно разберем распространенные причины. 

Причины ухода клиента

У потерянного покупателя десятки причин, почему теперь он решил снизить объем закупаемого товара или отказаться от его приобретения в принципе.

1. Клиент недоволен уровнем клиентского сервиса

Борьба за клиента между компаниями стремительно растет. Каждый бизнес ищет новые пути улучшения клиентского сервиса, чтобы завоевать доверие целевой аудитории. 

Поэтому современный клиент предъявляет высокие требования к работе обслуживания. Ориентируйтесь на опыт таких крупных корпораций, как Apple или Amazon. Верните лучшую практику в бизнес процессы фирмы, чтобы удерживать постоянных потребителей и мотивировать их к повторной покупке. 

2. Отсутствие мотивации для клиента
   

Для поддержания внимания заказчика к бренду, компания предлагает разнообразную систему мотивации. Так отдел маркетинга часто предлагает скидки, персональные промокоды, промо акции и пр. Но финансовую мотивацию лучше подкреплять и другими инструментами. Например, поздравление с днем рождения и другими международными праздниками. 

3. Маркетинг без технологий

Для клиента важна не только уникальность продукта, но и скорость клиентского сервиса. Технологии автоматизируют бизнес процессы компании и значительно ускоряют работу фирмы.

Например, маркетинговая голосовая рассылка может охватить более 10 000 клиентов за 5 минут. В сервисе Zvonobot вы сможете запустить промо акцию автоматически, не обращаясь к услугам call-центра. 

Каждый клиент получит приятное голосовое оповещение с персональным предложением и вернется к повторным покупкам мгновенно. 

Зачем возвращать потерянных клиентов

Как показывает аналитика, за 1 год каждый покупатель совершает в 9-10 раз больше покупок по сравнению с тем потребителем, который недавно познакомился с компанией. Поэтому менеджеру выгоднее сосредоточиться на удержании постоянного клиента. Также это повод для руководителя пересмотреть стратегию работы целого отдела. 

Компании, которые не планируют вернуть покупателя, рискую потерять до 40% прибыли и снизить маржу продукта. Вместе с этим отсутствие работы по возврату клиента, приведет к тому, что человек перейдет к опушкам на сайте конкурента. Чтобы вернуть клиента и повысить вероятность оплаты, продумайте общую стратегию взаимодействия с клиентом, который, возможно, планирует уходить. 

Общая стратегия возврата старых клиентов

Совершая личный звонок по телефону, узнайте причину, почему постоянный клиент отказывается повторно приобретать товар, услугу. Вы узнаете больше информации и сможете лучше понимать целевого лида. 

Прислушайтесь к мнению потребителя

• Проведите телефонный опрос или запланируйте рассылку с опросом. 

• Задавайте открытые вопросы, чтобы покупатель смог выразить личное мнение. 

• По окончании рассылки проведите анализ ответов. Проще всего этого сделать через голосовую рассылку Zvonobot. Робот соберет проведет опрос, соберет данные от каждого клиента и подготовит аналитику в личном кабинете пользователя.

• Прислушиваясь к мнению целевого покупателя, сотрудник сможет лучше узнать о преимуществах и недостатках продвигаемого продукта. Соответственно, он проработает стратегию диалога с покупателем и внесет изменения в привычный скрипт разговора. 

Создайте и отсегментируйте базу ушедших клиентов

• Выделите из общей клиентской базы тех клиентов, которых нужно вернуть к повторной покупке. Такой анализ оттока клиентов поможет качественно проработать. 

• Получите ответы и распределите ответы на каждую отдельную категорию. 

• Мониторинг и анализ ответов можно использовать для выявления факторов, которые влияют на поведение целевой аудитории: причины отказа, сравнение с клиентским сервисом конкурентов. 

Как правильно вернуть бывших клиентов

Возврат постоянных клиентов стоит начать с подробных расчетов. Это позволяет понять масштабы проблемы и подготовиться к разным вариантам развития событий. Как узнать, что пора проводить курс по возврату клиента? 

Рассчитайте метрику CR (Churn rate — скорость оттока). Формула рассчитывает количественный объем пользователей, которые не совершаю покупку долго время или прервали сотрудничество с личным консультантом. 

Churn rate = количество ушедших клиентов за 1 год / количество клиентов на начало периода

Рассчитанный процент может варьироваться от 1 — 20%. Это зависит от масштаба бизнеса и специфики ниши. Например, многие стартапы сталкиваются с расчетами в 15%, а компании, специализирующейся на разработке ПО, часто приходят к результату в 3%. Рассчитайте свой показатель и сравните его в динамике по месяцам.

Далее переходите к плану действий. Перед вами открыто множество рабочих методов: от переговоров по телефону до анализа портрета клиентов в CRM. 

Как вернуть бывших клиентов по телефону

Чтобы вернуть лида по телефону, подготовьтесь вести переговорный процесс. Перед тем, как звонить человеку, найдите нужный контакт в клиентской базе и рассмотрите историю покупок: 

• с каким объемом он закупал продукт, услугу;
• рассмотрите каждый период, когда была совершена покупка;
• соотнесите зависимость снижения оплаты и фактора сезонности.

После сбора информации, уточните клиента, почему он не совершает покупки в вашей компании и где он планирует закупать аналог. 

Цель данного метода — составить объективную информацию о том, почему клиент уходит. 

Как вернуть бывших клиентов с помощью электронных писем

Рассылка оффера через email — это электронный вид рекламы, который помогает вернуть покупателя в короткие сроки. 

Маркетинговая рассылка электронных писем запускается на личные почты клиентов. Человек переходит на письмо, чтобы узнать подробнее о выгодном предложении. Так маркетологи ориентируются на “боль клиента” и предлагают решение проблемы. Например, для клиентов B2B сектора известна проблема спада продаж в майские праздники. В таком случае маркетолог делает акцент на том, что его продаваемый продукт поможет потребителю повысить уровень продаж и реанимировать базу “спящих” покупателей. 

Как вернуть бывших клиентов с помощью CRM

Функционал CRM системы позволяет собрать и автоматизировать коммуникацию между менеджером и покупателем. Руководитель сможет эффективнее курировать работу групп менеджеров по продажам и эффективно контролировать менеджеров.

Возможности отдела CRM  системой:

• сбор данных по клиентам;
• прогнозирование плана продаж на каждый месяц;
• сохранение истории сотрудничества с клиентом;
• планирование рабочих задач и пр.

CRM система адаптируется под любые бизнес процессы и интегрируется с другими платформами. Например, CRM отлично совмещается с платформой Zvonobot. Это значит, что вы сможете вернуть потерянных клиентов. Для этого можно запустить автообзвон по базе клиентов, которые давно не совершали покупок. Или автоматизируйте клиентский опрос, чтобы узнать причины оттока покупателей. По итогу голосовой рассылки, Zvonobot вновь подогреет интерес покупателей и замотивирует их обратиться на сайт компании и другие интернет ресурсы. 

Как вернуть бывших клиентов на сайт

Бывший покупатель может вернуться через разнообразные интернет ресурсы. SEO-оптимизация сайта компании, запуск контекстной рекламы и маркетинговой рассылки приводит клиента прямо на сайт компании в сжатое время. Задача этого способа — определить, каким каналом чаще всего пользуются ваши клиенты. 

Например, многие пользователи ищут продукт, вводя запрос в поисковой строке. Качественный контент на вашем сайте, ведет потенциального покупателя на блог компании и стимулирует его вновь зайти в личный кабинет и связаться личным консультантом для совершения покупки. 

Как вернуть бывших клиентов от конкурентов

Проведите конкурентный анализ. Соберите топ-10 компаний с идентичным продуктовым решением и сравните каждого конкурента по критериям:

• репутация бренда;
• прибыль бизнеса;
• цена за единицу услуги, товара;
• наличие партнерской программы;
• частота предложения акции к покупке. 

Возобновите связь с покупателем, который перешел к конкуренту. Уточните у покупателя, почему он перешел в другую компанию и предложите более выгодное предложение: скидку, акцию, персональное предложение, подарок и пр.

Профилактика ухода клиентов

Регулярная работа по удержанию клиентов сохраняет рентабельность бизнеса и позиции на рынке предлагаемых услуг. Введите в работу отдела продаж несколько пунктов, которые помогают вернуть целевую аудиторию.. 

Проводите качественный онбординг и повышайте лояльность 

• Уделяйте внимание адаптации целевого покупателя. Например, ИТ-услуги часто являются сложным продуктом. Поэтому менеджеру необходимо презентовать функционал сервиса и помогать покупателю на каждом этапе сделки. 

• Подготовьте презентацию, видеоматериал и другой полезный контент, который поможет решить проблему клиента.

Внедрите когортный анализ

• Это анализ поведения покупателей, при котором продавец группирует пользователей на основе общих черт: подписался на блог, купил услугу, зарегистрировался на сайте, за какое время совершает покупку и пр.

• Информация помогает определить мотивы, почему клиент покупает определенные позиции или почему он уходит к конкурентам. 

Ошибки, после которых вернуть ушедших клиентов не получится

Покупатель всегда рационально выбирает всевозможные предложения от компаний. Он сравнивает цену, функционал продукта, а также обращает на уровень клиентского сервиса. Например, скорость работы технической поддержки, помощь в решение вопросов с помощью личного менеджера и пр. В таком пункте важно сосредоточиться на преимуществах ваших конкурентов. Поэтому возьмите на вооружение частые ошибки, которые не стоит повторять в гонке за целевую аудиторию: 

1. Ограниченный бюджет на рекламную компанию.
2. Отсутствие системы обучения менеджеров.
3. Экономия на работе маркетинга.
4. Отказ от технологий в процессе продаж.
5. Неосведомленность о современных тенденциях на рынке. 

Примеры возврата ушедших клиентов

Разберем пошаговый гайд, который помогает вернуть клиента и удержать его на долгий промежуток времени.

Шаг 1. Восстановить предысторию сотрудничества

Свяжитесь с бизнес-партнером любым способом, что уточнить причины его ухода. Это могут быть телефонные звонки, переписки в популярных мессенджерах, а также диалог по электронной почте.

Шаг 2. Собрать информацию и определить тип проблемы

Соберите ответы клиентов в единую базу и проведите работу по сегментированию полученной информации. Например, фирма может столкнуться с выходом нового конкурента на отраслевом рынке. 

Далее разработайте стратегию по улучшению клиентского сервиса или пересмотрите ценовую политику компании, если конкурент предлагает клиент наиболее выгодный тариф. 

Шаг 3. Сформируйте оффер и верните клиента

Сравните преимущества конкурентов и обратите на достоинства своего продукта в понятном оффере. 

Продумайте, по какому каналу будет лучше его распространить: телефонный звонок, реклама, контент в социальных сетях и пр. 

Коротко о главном

• В постпраздничный период российский бизнес сталкивается с резким снижением уровня продаж. Это связано факторами сезонности, появлением новых конкурентов на отраслевом сегменте и пр. Поэтому фирма активно продумывают стратегии, которые помогают вернуть бывших клиентов к повторным покупкам.

• Выявление причин ухода клиента — первый шаг в работе по возврату постоянного клиента. Качественная информация помогает проработать ошибки и значительно улучшить клиентский сервис.

• Регулярная реклама акционных предложений предотвращает отток постоянных клиентов, сохраняет интерес к бренду компании и ее продуктовому ассортименту. 

Понравилась статья? 😉