Зачем нанимать удаленных сотрудников: преимущества удаленной работы для бизнеса

По последним данным рекрутинговых платформ видно, что российские компании стали чаще искать удаленных сотрудников. В их числе аутсорсинговые колл-центры и отделы продаж компаний B2B рынка.

Количество таких вакансий на рынке телефонии увеличилось за год в 2 раза, а зарплатные ожидания кандидатов в среднем возросли до 17%.

В чем преимущество удаленного формата работы и почему современному бизнесу стоит пересмотреть бизнес процессы? 

В статье Zvonobot ru вы узнаете, как виртуальный формат работы помогает бизнесу экономить финансовые издержки, а также получите полезный пошаговый материал для адаптации компании в дистанционный формат. 

Насколько популярно привлекать удаленных операторов в КЦ

Период коронавируса значительно перевернул представление бизнеса о традиционном подходе к работе. Он научил работодателей и сотрудников крупных корпораций коммуницировать в онлайн режиме, а клиенты самостоятельно адаптировались к дистанционному сотрудничеству с бизнесом.  

Работа в интернет-формате захватывает рынок кадров в сфере телефонии, а технологические решения поддерживают стабильность работы любого колл-центра. 

Для обеспечения удаленной работы работодатель разрабатывает собственное ПО или внедряет готовые технорешения для колл-центра. Это помогает ему следить за результатами работы колл-центра и оценивать показатели роста компании в целом. 

Несколько примеров технологий от Zvonobot для удаленного колл-центра:

• Предиктивный обзвон. Технология позволяет быстро подключать оператора call-центра к диалогу с потенциальным покупателем. Это значит, что оператор не тратит время на прослушивание гудков, сообщения от автоответчика и пр. 

А бизнес экономит на телефонии, поскольку он платит только за реальные разговоры с абонентами. Функция “время дозвона” регулируется в личном кабинете и доступна для каждого клиента сервиса Zvonobot.

• Автоматический прием звонков от клиентов. Технология может подходить под любую систему, с которой работает оператор. С данной функцией можно принимать несколько сотен звонков одновременно. Голосовой робот Zvonobot будет принимать обращения покупателей, давать ответы на базовые вопросы и переводить на специалиста. Оператор горячей линии сможет получать только важные звонки клиентов.

Робот оператор Zvonobot помогает разгружать работника контактного центра,  а также значительно повышает эффективность его работы в удаленном формате. В этом и заключается популярность удаленного контактного центра.  

Преимущество удаленного офиса:

1. Человек не выгорает.
   
2. Бизнес экономит на обслуживании рабочих мест.
   
3. Оператор не ограничен временными рамками: не тратит время на дорогу, определяет оптимальное время работы самостоятельно и пр.

Согласно исследованию ВЦИОМ от 2022 года, каждый 4 российский работник доволен тем, что работа проходит из дома. 

В другом исследовании от рекрутинговой платформы hh.ru, 33% руководителей бизнеса отметили рост эффективности среди подчиненных. Большая часть 98% заявила, что переход на динстанционный формат работы не повлиял негативно на общий уровень продуктивности. Высокие показатели сохранились и держатся на стабильном уровне. 

Рынок труда в сфере телефонии также трансформируется в условиях мировых трендах. Современный колл-центр  может также отвечать современным стандартам.

Почему бизнес переходит на схему удаленного офиса

Экономия на затрате содержания офиса

• По расчетам Zvonobot, один удалённый работник экономит компании порядка 270 000 рублей в год. В средних показателях в call-центре может работать от 90 до 100 операторов. 

• Соответственно, бизнес, предоставляющий виртуальный формат, гораздо значительно экономит финансовые издержки  — от 24 300 000 рублей за 1 год.

Клиентский опыт и современный сервис

• Новый уровень в коммуникации с клиентом предусматривает набор обязанностей в онлайн режиме: поддержка менеджера организации в регистрации, технических настройках, решение проблемы при покупке товара, услуги, предоставление необходимой информации и сервисе, своевременное решение вопроса пользователя и пр.

• При онлайн режиме обязанности менеджера ни в коем случае не уменьшаются. Он сосредоточен на решении как технических вопросов, так и специализированных. 

Продуктивные сотрудники

• Практически каждая компания, которая допускает гибридный формат работы, получает положительные результаты от работы удаленных операторов. 

• Персонал контакт центра на удаленке работает на 37% больше, чем коллеги по офису. 

• Кроме этого, каждый второй оценивает онлайн формат положительно. Почти 87% считаю, что формат офиса им не подходит, а из дома им удается выполнить больше рабочих задач.  

Какую работу чаще всего отдают удаленным операторам

Обратите внимание на вакансии компаний. Практические каждая из них на своем сайте публикует позиции с условием совершения звонков из дома. Отрасль продаж информационного продукта — не исключение. 

По данным рекрутинговых платформ, более 15% предложений от доли всего российского рынка труда относят к сегменту телефонии. Это довольно высокий показатель. 

Маркетинг с голосовыми рассылками, активный обзвон базы клиентов, техническая поддержка или прием обращений на первой линии контактного центра — все это с легкостью адаптируется под виртуальный формат работы. 

Что делать, когда принято решение о привлечении удаленных сотрудников

Директору, при переходе проекта на виртуальный формат, нужно объявить о нововведении, собрать обратную связь от сотрудников и пересмотреть план адаптации бизнес процессов под новые условия. 

1. Подготовьте инфраструктуру для удаленного оператора

• Предоставьте удаленному оператору соответствующее оборудование: гарнитура, компьютерная техника, программу для рабочего пространства и пр.

• Такой набор подойдет для дистанционного формата работы, поскольку техника может интегрироваться с софтом и облачными решениями. 

• Специалист компании может не только звонить на телефон клиента онлайн, но и подключаться к корпоративной программе. 

2. Обратите внимание на облачное решение для вашей компании

• Например, виртуальная  АТС Zvonobot экономит средства на телефонной связи, автоматически обрабатывает персональные данные. Технологичное решение позволяет упростить процесс обслуживания звонка, улучшить качество связи, а также изменить представление клиента клиента о бренде компании. 

• Также наличие автоматизированного решения положительно влияет на восприятие клиентского сервиса. 

3. Оптимизируйте систему отчетности для каждого работника

• Для сохранения стабильности выполнения рабочих задач важно внедрить инструмент контроля рабочего времени. Также важно учитывать время часовых поясов, по которым работают ваши сотрудники. 

• В облачном решении или crm системе должна отображаться информация о количестве лидов, данные по каждому входящему и исходящему звонку, время разговора с покупателем, время отдыха менеджера и пр.

• Вместе с этим, облачное решение позволяет записывать и анализировать запись звонка с клиентом. Обработка таких данных позволяет руководству рассчитать KPI для работника. 

Сколько времени занимает поиск удаленных сотрудников и как сильна текучка таких кадров

Вакансии в дистанционный колл-центр набирают по несколько тысяч просмотров каждый месяц. Соискатель делает выбор на такие позиции, как “менеджер холодных продаж”, “оператор колл-центра (удаленно)” и пр. Также он обращает внимание на график работы, статус компании, отзывы сотрудников, возможные преференции и пр. Поэтому конкуренция за кадровый ресурс также не сбавляет темпы и работодатели пытаются предложить наиболее выгодные условия. 

Спрос среди соискателей очень высокий, поэтому работодателю нужно подготовиться к разработке отборочного этапа для кандидатов и запланировать свободные слоты для собеседований. 

Но несмотря на популярной удаленной вакансии, почти каждая третья компания в сфере B2B сталкивается с высокой текучестью кадров, поскольку работа удаленного колл-центра подвержена высокому уровню стресса.  За один рабочий день менеджер не только совершает продажи. Он слышит много отказов, сталкивается с отработкой возражений, негативными отзывами и пр. Так многие операторы переходят в другие компании или меняют сферу деятельности. 

Как привлечь специалиста? 

1. Составьте выборку средних и крупных городов России. Определите среднюю цену рынка оплаты труда по вакансии “удаленно оператора колл-центра”.

2. Опубликуйте вакансию на популярных рекрутинговых платформах и попробуйте запустить рекламу через популярные мессенджеры, например, telegram канал.

3. Соберите отклики от кандидатов и отправьте тестовое задание. Предложите ему озвучить готовый скрипт по продаже продукта. Так вы сможете оценивать уровень подготовки заинтересованного работника, его интонацию и др. 

4. Соберите данные и отберите лучших кандидатов. Сформируйте оффер и направьте предложение соискателю на е-mail почту. 

Как проверить удаленного сотрудника на адекватность

Разработайте пошаговый алгоритм, которому вы будете следовать при отборе сотрудника.

ШАГ 1: Анкетирование

Объявите о новой вакансии, разместив ее на публичных ресурсах. Отслеживайте реакции и сохраняйте каждый контакт соискателя.

ШАГ 2: Собеседование

Отберите резюме, которые заслужили внимание и назначьте даты собеседований для первого этапа. 

ШАГ 3: Тестирование

Чтобы кандидат перешел на второй этап скоринга, направьте анкету с вопросами. Попросите кандидата описать опыт работы и успешные кейсы работы с клиентами. 

ШАГ 4: Испытательный срок

Оцените информацию на релевантность опубликованной вакансии и назначьте второй этап собеседования, на котором можно провести ситуационный кейс. Например, предложить кандидату продать неочевидный продукт: ручку, блокнот, деталь дресс кода и прочее. 

Определите подходящих кандидатов и договоритесь о дате первого рабочего дня, когда и при каких условиях человек может работать на удаленке.

Как правильно оплатить работу удаленного сотрудника

• Ориентируйтесь на сумму ожидаемой заработной платы, которую озвучил кандидат на этапе собеседования. 

• Если кандидат озвучил высокую сумму, уточните у него, какие предложения от компаний-конкурентов он рассматривает и сравните условия работы. 

Как быть уверенным в том, что удаленный сотрудник работает только на меня

• Продуманная система key performance indicators (KPI) — важный критерий, отвечающий за график рабочего времени. Система мотивации должна стимулировать сотрудника перевыполнять план, но при  этом, это не должно влиять на переработки в нерабочее время. 

• Результат работы может оцениваться по разным критериям: количество звонков за день, скорость и качество обработки контакта клиента и пр.

Что делать если исполнитель пропал

В таком случае нужно ознакомиться с трудовым договором. Если работник не выполняет указанные пункты, работодатель вправе прервать сотрудничество с исполнителем. 

Даже при удаленном формате работы,  договор является гарантом добросовестного исполнения обязанностей, как со стороны работодателя, так и соискателя. 

Как оформить документы в удаленном формате?

• Подготовьте документы, сохраните их в цифровом виде и укажите электронную подпись.

• В случае, если у кандидата отсутствует наличие электронной подписи, он может направить подписанный документ сканом по электронной почте.  

• Также рассмотрите вариант гражданского-правового договора (ГПХ). Такой вид юридического документа предполагает оплату исполнителю по окончании его проделанной работы. Акт выполненных работ позволяет оценить объем сделанных задач для дальнейшей оплаты. 

Коротко о главном:

• Любой современный колл-центр нанимает именно удаленных сотрудников. Это позволяет бизнесу экономить расходы на аренду офисных помещений, коммунальные услуги и оборудование. Также снижаются расходы на содержание рабочего места оператора.

• Нанимая людей на онлайн работу, колл-центры могут привлекать таланты со всего мира, а не ограничиваться только местным рынком труда.

• Отдельное преимущество удаленного формата — непрерывность рабочего процесса. В условиях непредвиденных ситуаций, например, пандемия. Работник может продолжать работать без затяжного перерыва, что обеспечивает стабильность обслуживания клиентов.

Понравилась статья? 😉