Умный бот для технической поддержки ИТ-компании Zvonobot

Расскажем как в Zvonobot улучшается работа техподдержки с помощью сервиса Wikibot

Zvonobot — разработчик популярного сервиса для автоматических рассылок, который работает внутри России и за рубежом: Казахстане, Чехии, Индии, Нигерии и других странах.

Основной продукт Zvonobot — робот, который умеет распознавать человеческую речь, отвечать на вопросы абонентов, принимать входящие вызовы и совершать звонки по многотысячной базе клиентов за короткий промежуток времени. 

Специфика работы сервиса Zvonobot

Ежедневно в компанию обращаются клиенты из разных бизнес сегментов и государственных секторов. Zvonobot предоставляет возможность запустить голосовое оповещение для покупателей, налогоплательщиков, жителей города, посетителей мероприятий и др.

Технологии Zvonobot используются на этапах воронки продаж:

1. Лидогенерация.
2. Дополнительные продажи.
3. Сбор обратной связи по качеству совершенных услуг.
4. Возвращение клиентов и др.

С помощью сервиса можно за 1 минуту запустить звонки на телефоны клиентов, распознать их ответы и собрать обратную связь по нажатию клавиш телефона.

Задача Zvonobot

Пользователи должны быть уверены в том, что технические ограничения не приведут к нарушению работы рассылки и не повлекут негативные последствия для их бизнеса. 

Поэтому в задачи специалистов поддержки сервиса входят: прием обращений клиентов, четкое определение их запросов, оперативная обработка тикетов и пр. 

Автоматизация работы техподдержки

Для повышения качества работы сервиса, специалисты Zvonobot приняли решение оптимизировать первые этапы работы с клиентами — обработка общих вопросов клиентов и составление ответов на них. 

Решение

Wikibot совместно с техническими специалистами сервиса приняли решение о разработке специального бота. В его основной функционал включены:

• обучение на основе документации сервиса;
• помощь пользователям личного кабинета Zvonobot 24/7;
• автоматические ответы на русском языке;
• обработка и хранение информации в CRM — системе.

Как разрабатывался бот?

Wikibot составил бриф вопросов, чтобы разработать логику работы индивидуального бота под задачи технической поддержки Zvonobot.

Результат

Интегрированный бот Wikibot работает по принципу искусственного интеллекта ChatGPT.

Он поддерживает сразу несколько бизнес-процессов 

• отвечает на общие вопросы пользователя;
• задаёт уточняющие вопросы;
• открывает и закрывает тикеты;
• получает дополнительную информацию из других систем по API.

Отношение пользователей сервиса Zvonobot к чат-боту

Пользователи постепенно привыкают к внедрению автоматического помощника, для этого требуется время.

Мы видим, что уровень лояльности растет в процентах каждый месяц. 

Автоматизация работы технической поддержки

Во-первых, сотрудники адаптировались к функционалу бота и без проблем передают ему значительную часть работы по обработке простых обращений от пользователей. 

В ином случае, бот связывает клиента с узкопрофильными специалистами второй линии техподдержки.

Во-вторых, почти в 6 раз сократилось время первого ответа на вопрос клиента: от 3 минут до 30 секунд. 

Мнение Zvonobot   

Бот изменит подход в работе с клиентами 

Несмотря на незначительный недостаток, Wikibot грамотно распознает вопросы и дает релевантные ответы пользователям сервиса Zvonobot. 

За время пилотного запуска было много вопросов о функциях технологии, но специалисты Wikibot оказывают поддержку в разработке кейсов и их реализации. 

Команда Zvonobot рекомендует Wikibot

“Мы уверены в технологическом развитии бота и предполагаем, что он выйдет на свободный диалог с пользователями и адаптируется под решение нестандартных человеческих вопросов.

Возможность апгрейда бота до уровня GPT5+ не исключение”.