Просто о сложном: что такое голосовые роботы для бизнеса, для чего и кому нужны, как запустить

За последние годы искусственный интеллект и автоматизация значительно расширили свое влияние на бизнес-процессы. Одним из ключевых достижений стали голосовые роботы, которые активно применяются для автоматизации общения с клиентами. Голосовые роботы играют важную роль в современном бизнесе. Благодаря передовым технологиям, они эффективно автоматизируют звонки и взаимодействие с клиентами. Робот может заменить сотрудника в ситуациях, требующих обработки типичных запросов. Эти персональные помощники быстро реагируют на вопросы и помогают клиентам решить многие задачи без участия человека.

В данной статье анализируются основные особенности голосовых роботов, а также рассматриваются их сильные и слабые стороны с точки зрения бизнес-эффективности.

Что такое голосовые роботы

Голосовые роботы представляют собой программные решения, применяющие технологии синтеза речи и анализа естественного языка для взаимодействия с клиентами. Они способны выполнять широкий спектр задач, включая обработку запросов, предоставление информации, запись сообщений и поддержание диалогов. Эти системы функционируют в реальном времени и обеспечивают круглосуточную поддержку.

Использование голосового бота значительно экономит время. Роботы могут отправлять нужную информацию или перенаправлять клиента в нужный центр. Если возникают сложные вопросы, бот может переадресовать их живому сотруднику, что повышает общую эффективность работы службы. При этом клиенту не нужно нажимать дополнительные кнопки – голосовой помощник сам найдет нужное решение.

Преимущества голосовых роботов в обслуживании клиентов

Голосовые роботы играют важную роль в современном клиентском обслуживании благодаря своей способности автоматизировать взаимодействие с пользователями. Одним из ключевых преимуществ является их круглосуточная доступность, что позволяет компаниям отвечать на запросы клиентов в любое время, без задержек. Это особенно полезно для бизнеса с высокой нагрузкой, где требуется быстрое реагирование.

Кроме того, голосовые роботы снижают операционные затраты, освобождая персонал от рутинных задач и позволяя ему сосредоточиться на более сложных запросах. Они обеспечивают единообразие обслуживания, так как всегда следуют заданному алгоритму, исключая человеческий фактор. Это повышает точность ответов и улучшает качество взаимодействия с клиентами. Интеграция таких решений также ускоряет обработку информации, что способствует повышению удовлетворенности клиентов.

Благодаря интеграции с обширной базой данных, роботы умеют не только отправлять автоматические ответы, но и предоставлять персональные предложения. Они отлично подходят для компаний, стремящихся оптимизировать работу с клиентами. Голосовые технологии обеспечивают быструю обработку данных, что улучшает качество вопрос-ответ взаимодействий. Для бизнеса голосовые роботы становятся незаменимыми инструментами, которые улучшают работу служб поддержки и компаний в целом.

Недостатки голосовых роботов

Внедрение голосовых ботов в бизнес-процессы имеет не только преимущества, но и ряд недостатков, которые могут снизить их эффективность. Одним из таких минусов является ограниченная способность роботов точно распознавать сложные запросы и акценты, что может вызывать недоразумения и неудовлетворенность клиентов.

Отсутствие человеческого фактора также является проблемой — в ситуациях, требующих эмоциональной поддержки, такие системы не способны проявить понимание. Технические сбои, как и в любой другой технологии, могут приводить к сбоям в обслуживании, что отрицательно отражается на качестве работы. Наконец, для поддержания актуальности роботов требуется их регулярное обновление и обучение, что требует дополнительных ресурсов и времени.

Как устроены роботы

Для запуска голосового бота аналитическая группа получает исходные данные от заказчика, разрабатывает сценарий взаимодействия и создает скрипт с возможными вопросами и ответами. Затем профессиональные дикторы записывают фразы, которые станут основой диалога, после чего начинается процесс согласования, тестирования и оптимизации.

Для большинства типовых задач, таких как напоминания о записи на прием или уведомления о доставке, не требуется разработка сложного кода. Шаблонные модульные решения легко справляются с базовыми запросами.

В работе голосового робота используются 5 ключевых систем:

1. Распознавание голоса: выделение человеческой речи среди прочих звуков.
2. Преобразование голоса в текст: один из ведущих инструментов для этого — Яндекс SpeechKit.
3. Анализ смысла: робот интерпретирует сказанное и выбирает соответствующую ветвь сценария.
4. Определение ответа: система подбирает наиболее подходящий вариант ответа.
5. Озвучивание: клиент слышит синтезированный голос или записанный диктором ответ.

Три ключевых технологических особенности

Существует три основных технологических аспекта, позволяющих голосовому роботу эффективно функционировать:

1. Распознавание пола по голосу;
2. Определение возраста собеседника;
3. Построение диалогов с человеком.

Распознавание пола собеседника по голосу

Распознавание пола по голосу изначально внедрялось для автоматизации опросов. Определение пола помогает персонализировать предложения, а также выбирать подходящий голос для дальнейшего общения. Женские голоса часто используются для широкого спектра задач, так как воспринимаются более позитивно, особенно для продукции, ориентированной на женщин. Однако для мужских товаров предпочтительнее мужской голос. Технология основана на анализе голосовых фрагментов с применением моделей GMM.

Определение возраста собеседника

Определение возраста необходимо для исключения несовершеннолетних из целевой аудитории, а также для персонализации предложений по возрастным категориям. Используются аналогичные методы, что и при определении пола, с точностью около 90%.

Построение диалогов

Построение диалогов требует от робота умения вести разговоры по линейным и нелинейным сценариям. Линейные сценарии применяются для опросов и простых задач, а нелинейные используются в более сложных ситуациях, таких как работа в колл-центре или поддержка клиентов.

Голосовые боты, чат-боты и IVR: сходства и отличия

Голосовые роботы часто путаются с интерактивными IVR-системами, однако это разные технологии.

IVR представляет собой сервис, предоставляющий заранее записанные голосовые сообщения и обрабатывающий звонки по заданным сценариям. Пользователь взаимодействует с системой через набор команд на телефоне или голосовое управление, если поддерживается функция распознавания речи.

Голосовые роботы, в отличие от IVR, способны поддерживать полноценный диалог. Искусственный интеллект может вести беседу как через текстовые сообщения в чатах, так и по телефону с использованием речи. В первом варианте это чат-боты, а во втором — голосовые боты.

Как робот помогает бизнесу

Автоматизация с применением голосовых роботов помогает бизнесу значительно улучшать внутренние процессы. Примеры из разных сфер наглядно демонстрируют, как внедрение современных технологий повышает эффективность работы, сокращает расходы и ускоряет выполнение задач.

1. Региональная сеть пиццерий в Магнитогорске столкнулась с трудностями при увеличении потока заказов. Интеграция робота для подтверждения заказов по доставке помогла сократить издержки на 60% и ускорить обработку на 50%. Сейчас система обрабатывает до 200 заказов ежедневно.
2. Онлайн-школа, занимающаяся подготовкой к экзаменам, значительно увеличила выручку после внедрения робота для обзвона базы контактов. Автоматизация обзвонов позволила существенно повысить эффективность продаж и справляться с большими объемами заявок.
3. Логистическая компания в период сезонного роста использует робота для первичного отбора кандидатов. Это решение ускорило процесс найма на 17% и улучшило конверсию на первом этапе отбора на 10%.

Примеры того, как голосовой робот может помочь вашему бизнесу

Голосовые роботы открывают для бизнеса широкие возможности по автоматизации процессов и улучшению клиентского сервиса. Вот несколько примеров того, как эти технологии могут помочь:

1. Автоматизация горячей линии для интернет-магазинов. В период распродаж или сезонных пиков нагрузки интернет-магазины сталкиваются с массовыми обращениями клиентов по вопросам доставки и наличия товаров. Голосовой робот способен в реальном времени обрабатывать запросы, уточняя статус заказа, дату доставки или варианты самовывоза, что разгружает операторов и ускоряет процесс обработки обращений.
2. Сбор обратной связи для крупных сетей. Розничные сети часто нуждаются в быстром сборе отзывов о качестве обслуживания. Голосовой робот может автоматически звонить клиентам после совершения покупки и собирать информацию о том, насколько удовлетворены их потребности. Это позволяет в режиме реального времени получать данные для анализа и улучшения сервиса.
3. Рекрутинг в крупных компаниях. При массовом найме сотрудников, например, на производственные линии или складские комплексы, робот может проводить первичный отбор кандидатов. Он задает ключевые вопросы, определяя базовые соответствия требованиям вакансии. Это значительно ускоряет процесс отбора и снижает нагрузку на HR-специалистов.
4. Оповещение в банковском секторе. Банки могут использовать голосовых роботов для информирования клиентов о важных изменениях: завершении срока действия карты, необходимости продления договора или активации специальных предложений. Роботы оперативно совершают тысячи звонков, минимизируя вероятность ошибок и задержек в общении.
5. Запись клиентов на услуги в салонах красоты и медцентрах. Голосовой робот помогает записывать клиентов на процедуры, уточняя время визита, доступность специалистов и виды услуг. Это решение особенно полезно для загруженных сетевых компаний, позволяя не только экономить время, но и минимизировать пропущенные вызовы.

Каким должен быть робот

Для успешного взаимодействия с клиентами голосовой робот должен демонстрировать уровень общения, близкий к человеческому, что повышает доверие со стороны пользователей. Вот несколько ключевых рекомендаций по настройке голосового робота для повышения его эффективности и удовлетворенности клиентов:

• Индивидуальные коммуникации. Важно использовать имя клиента, интегрировать систему с CRM и разрабатывать сценарии, соответствующие различным аудиториям. Это помогает создать персонализированный опыт и удержать клиента.
• Переключение на оператора. Не следует полностью полагаться на голосового робота. Необходимо предусмотреть опцию перенаправления пользователя к реальному оператору при необходимости. Это предотвратит негативные эмоции у клиентов и сохранит удовлетворенность сервисом.
• Адаптивный сценарий. Скрипты должны быть максимально продуманными и гибкими. В случае, если робот сталкивается с необычными ситуациями, необходимо предусмотреть фразы, которые помогут вернуть разговор к основной теме.
• Естественное общение. Включение пауз, изменения интонации и добавление естественных элементов, таких как вздохи, помогут сделать голос робота более человечным и приятным для восприятия.
• Избежание ошибок. Следует избегать ситуаций, когда робот продолжает предлагать ненужные услуги или игнорирует проблемы клиента. Робот должен корректно реагировать на отказ и акцентироваться на решении заявленных вопросов.

Безопасность и конфиденциальность данных при использовании голосовых роботов

Сохранение безопасности и конфиденциальности данных — ключевые аспекты при использовании голосовых роботов в бизнесе. Голосовые роботы, обрабатывая данные клиентов, должны соблюдать строгие меры защиты информации, чтобы предотвратить утечку или несанкционированный доступ к личной информации.

Основные меры по обеспечению безопасности включают:

• Шифрование данных. Все передаваемые и хранящиеся данные должны быть зашифрованы с использованием современных алгоритмов, что минимизирует риск перехвата информации третьими лицами.
• Аутентификация и авторизация. Доступ к системам голосовых роботов должен быть строго контролируемым. Необходимо реализовать многоуровневую аутентификацию и авторизацию для предотвращения несанкционированного доступа.
• Регулярные аудиты. Периодическая проверка систем и процессов на соответствие стандартам безопасности помогает выявить и устранить потенциальные уязвимости.
• Политика конфиденциальности. Разработка и соблюдение четкой политики конфиденциальности гарантирует прозрачность в обработке данных, включая то, как информация собирается, хранится и используется.
• Обучение сотрудников. Сотрудники, работающие с голосовыми роботами, должны быть обучены по вопросам безопасности данных и конфиденциальности, чтобы минимизировать риски, связанные с человеческим фактором.

Эти меры способствуют защите данных пользователей, создавая безопасную среду для взаимодействия с голосовыми роботами и укрепляя доверие клиентов.

Голосовые боты или колл-центр: может ли робот заменить оператора

Голосовые боты и традиционные колл-центры выполняют схожие функции, но обладают различными характеристиками, что вызывает вопрос: способен ли робот полностью заменить оператора? Голосовые боты, оснащенные передовыми технологиями обработки речи и искусственного интеллекта, могут эффективно выполнять стандартизированные задачи, такие как обработка запросов, предоставление информации и автоматизация рутинных процессов. Они обеспечивают круглосуточное обслуживание, способны обрабатывать большие объемы запросов одновременно и сокращают затраты на персонал.

Тем не менее, в ситуациях, требующих глубокого анализа, эмпатии или сложных решений, человеческие операторы остаются незаменимыми. Роботы могут испытывать трудности с распознаванием сложных нюансов в разговоре и адекватной реакцией на эмоциональные запросы клиентов. Их способности ограничены алгоритмами и данными, что может привести к недостаточному пониманию контекста и проблемам в обслуживании.

Хотя голосовые боты могут значительно улучшить эффективность и снизить расходы, они не полностью заменяют человеческий фактор, особенно в ситуациях, требующих высокой степени персонализации и сложного взаимодействия. Интеграция обеих технологий часто оказывается наиболее эффективным решением для обеспечения высокого качества обслуживания.

Как быстро запустить голосового робота

Первоначальная задача при запуске голосового робота заключается в выборе подходящего сервиса из доступных на рынке. На этом этапе важно оценить следующие критерии: функциональные возможности и гибкость платформы, наличие интеграционных API, удобство интерфейса, уровень клиентской поддержки, стоимость услуги, а также возможность реализации интеграций или разработки под ключ, опыт разработчика в создании решений для различных задач, и список крупных клиентов, использующих данный сервис. Также следует убедиться, что сервис зарегистрирован в реестре отечественного ПО, если это актуально.

Инновационный голосовой робот на нейросетях от Zvonobot — это умное решение для call-центра и не только. Технология основана на передовых алгоритмах AI-обучения: роботы воспроизводят всевозможные голосовые интонации, эмоции и даже имитируют паузы в разговоре. Он соответствует всем критериям выбора сервиса: 1. Делает обзвон клиентов и принимает звонки одновременно. 2. Отправляет SMS сообщения. 3. Отвечает на вопросы и отрабатывает возражения. 4. Соединяет с нужным сотрудником компании. 5. Взаимодействует с CRM: добавляет новые данные в базу клиентов. 6. Создает отчеты на основе статистики. Робот разговаривает по телефону, как настоящий человек. Его распознают лишь 5% контактов. А еще: ● трудится 24/7, не уходит в отпуск и на больничный. ● свободно общается на 100 языках и обучается на каждой языковой платформе; ● 65 стран мира для звонков. Ваш диалог с клиентами будет максимально комфортным и естественным. Выходите на новый уровень качества коммуникации!

После выбора сервиса необходимо:

• Составить сценарий взаимодействия.
• Записать аудиофайлы или выбрать голос из предложенного каталога синтезированных голосов.
• Загрузить контактные данные для обзвона или интегрировать робота с CRM-системой.
• Настроить интеграцию с телефонной системой.
• Установить цели для мониторинга эффективности работы робота.

Большинство платформ позволяют создавать сложные сценарии без необходимости программирования. Несмотря на мощные функции, ее интерфейс остаётся интуитивно понятным. Доступно индивидуальное обучение для работы с платформой. Система построена на основе блоков, которые можно комбинировать для создания сценариев, при этом каждый блок включает необходимые функциональные возможности.

Коротко о главном

Голосовой робот представляет собой высокоэффективное средство, которое способно значительно усовершенствовать коммуникацию с клиентами и оптимизировать внутренние бизнес-процессы. Эффективное внедрение таких технологий позволяет компании повысить свою конкурентоспособность и улучшить операционную эффективность.

Выбор и внедрение голосового робота требует тщательного анализа и планирования. На первом этапе необходимо оценить функциональные возможности сервиса, его гибкость, поддержку API, удобство использования, стоимость и опыт разработчика. Важно также проверить, зарегистрирован ли сервис в реестре отечественного ПО, если это актуально.

После выбора подходящей платформы следует разработать сценарий взаимодействия, подготовить аудиофайлы или выбрать синтезированный голос, загрузить данные для обзвона и интегрировать систему с CRM и телефонной сетью. Настройка целей для отслеживания эффективности работы робота завершает процесс.

Понравилась статья? 😉