Умный бот для технической поддержки ИТ-компании Zvonobot

Умный бот для технической поддержки ИТ-компании Zvonobot

Расскажем как в Zvonobot улучшается работа техподдержки с помощью сервиса Wikibot

Zvonobot — разработчик популярного сервиса для автоматических рассылок, который работает внутри России и за рубежом: Казахстане, Чехии, Индии, Нигерии и других странах.

Основной продукт Zvonobot — робот, который умеет распознавать человеческую речь, отвечать на вопросы абонентов, принимать входящие вызовы и совершать звонки по многотысячной базе клиентов за короткий промежуток времени. 

Специфика работы сервиса Zvonobot

Ежедневно в компанию обращаются клиенты из разных бизнес сегментов и государственных секторов. Zvonobot предоставляет возможность запустить голосовое оповещение для покупателей, налогоплательщиков, жителей города, посетителей мероприятий и др.

Технологии Zvonobot используются на этапах воронки продаж:

  1. Лидогенерация.
  2. Дополнительные продажи.
  3. Сбор обратной связи по качеству совершенных услуг.
  4. Возвращение клиентов и др.

С помощью сервиса можно за 1 минуту запустить звонки на телефоны клиентов, распознать их ответы и собрать обратную связь по нажатию клавиш телефона.

Задача Zvonobot

Пользователи должны быть уверены в том, что технические ограничения не приведут к нарушению работы рассылки и не повлекут негативные последствия для их бизнеса. 

Поэтому в задачи специалистов поддержки сервиса входят: прием обращений клиентов, четкое определение их запросов, оперативная обработка тикетов и пр. 

Автоматизация работы техподдержки

Для повышения качества работы сервиса, специалисты Zvonobot приняли решение оптимизировать первые этапы работы с клиентами — обработка общих вопросов клиентов и составление ответов на них. 

Решение

Wikibot совместно с техническими специалистами сервиса приняли решение о разработке специального бота. В его основной функционал включены:

  • обучение на основе документации сервиса;
  • помощь пользователям личного кабинета Zvonobot 24/7;
  • автоматические ответы на русском языке;
  • обработка и хранение информации в CRM — системе.

Как разрабатывался бот?

Wikibot составил бриф вопросов, чтобы разработать логику работы индивидуального бота под задачи технической поддержки Zvonobot.

1. Сколько человек в службе поддержки?
Всего 10 сотрудников. Из их числа 2 специалиста, отвечающих за стабильную работу маршрутов для совершения звонков.
2. Служба поддержки работает ночью?
Служба поддержки работает ежедневно с 8:00 до 20:00 по московскому времени.
3. Сколько из них специалистов на первой линии?
На первой линии работают 3 специалиста ежедневно.
4. Как организована коммуникация с клиентами в службе поддержки?
Работа с пользователями настроена через сайт. Также связь поддерживается через e-mail почту и чаты в telegram.
5. Сколько клиентских запросов приходит на первую линию поддержки через чаты?
За 1 месяц приходит около 1000 запросов.
6. В каком формате база знаний?
В формате FAQ (Frequently Asked Questions), она формируется после прохождения регистрации каждого пользователя на нашем сервисе.

Сейчас мы также проводим работу по созданию новой базы знаний, более простой и универсальной для клиентов.
7. Какие метрики используете для оценки работы службы поддержки?
Рассчитываем 2 метрики: время первого ответа клиенту и продолжительность решения тикета.

Результат

Интегрированный бот Wikibot работает по принципу искусственного интеллекта ChatGPT.

Он поддерживает сразу несколько бизнес-процессов 

  • отвечает на общие вопросы пользователя;
  • задаёт уточняющие вопросы;
  • открывает и закрывает тикеты;
  • получает дополнительную информацию из других систем по API.

Отношение пользователей сервиса Zvonobot к чат-боту

Пользователи постепенно привыкают к внедрению автоматического помощника, для этого требуется время.

Мы видим, что уровень лояльности растет в процентах каждый месяц. 

Автоматизация работы технической поддержки

Во-первых, сотрудники адаптировались к функционалу бота и без проблем передают ему значительную часть работы по обработке простых обращений от пользователей. 

В ином случае, бот связывает клиента с узкопрофильными специалистами второй линии техподдержки.

Во-вторых, почти в 6 раз сократилось время первого ответа на вопрос клиента: от 3 минут до 30 секунд. 

Мнение Zvonobot   

Плюсы
Понятный фреймворк для работы с сервисом Wikibot.
Достижение прогнозируемого результата: сокращение времени обработки запросов пользователей и повышение их лояльности.
Клиентоориентированная техническая поддержка Wikibot.
Минусы
Для идеальных результатов требуется дополнительное время на обучение и редактуру собственной документации техподдержки, чтобы исключить погрешности в работе бота.

Бот изменит подход в работе с клиентами 

Несмотря на незначительный недостаток, Wikibot грамотно распознает вопросы и дает релевантные ответы пользователям сервиса Zvonobot. 

За время пилотного запуска было много вопросов о функциях технологии, но специалисты Wikibot оказывают поддержку в разработке кейсов и их реализации. 

Команда Zvonobot рекомендует Wikibot

“Мы уверены в технологическом развитии бота и предполагаем, что он выйдет на свободный диалог с пользователями и адаптируется под решение нестандартных человеческих вопросов.

Возможность апгрейда бота до уровня GPT5+ не исключение”.

Оцените статью
( 3 оценки, среднее 5 из 5 )

Умные голосовые роботы для телефонных продаж от Zvonobot

Голосовой робот на нейросетях для звонков

Подробнее

Робот для приема входящих звонков

Подробнее

Звонки роботом  —  автоинформатор клиентов

Подробнее

Узнать, как голосовые роботы помогают бизнесу увеличить продажи

Кейсы