Пропущенные входящие звонки: почему они возникают и что происходит дальше

В высококонкурентной бизнес среде один непринятый звонок клиента — это потенциально упущенная возможность. 

Даже большие рекламные инвестиции не принесут доход, если обработка звонков клиентов настроена непрофессионально. Вы всё равно будете терять целевую аудиторию.

Сколько стоит пропущенный вызов, почему компании теряют звонки и какие организационные и технические подходы помогают снизить потери. Рассказываем в об этом статье и делимся пошаговым гайдом, как не пропустить звонок от клиента. 

Как и почему теряются звонки?

Бизнес теряет колоссальную выручку на пропущенных вызовах. Рассмотрим статистику от аналитической платформы CoMagic. 

Только за 2023 год компании упускали 2 звонка из 10. Это порядка несколько десятков тысяч рублей от клиентов!

Чтобы провести анализ по стоимости звонков, в выборку попали более 6 тыс. российских сайтов компаний из 15 бизнес сегментов. Как оказалось, в 9 сегментах из их числа уровень “упущенных” звонков достигал 20%. 

Так сегмент “бьюти индустрии” терял 20-25% звонков от заинтересованных клиентов. В группе компаний, оказывающих медицинские услуги, показатель непринятых вызовов чуть меньше — от 8 до 10%. А в сегменте путешествий и туристических услуг зафиксирован самый высокий показатель —  31%.

Сколько стоит один пропущенный вызов?

Даже самая высокобюджетная маркетинговая кампания может практически не окупаться. Она запускается и приводит большее количество лидов. Далее за call-центром стоит задача успеть принять и обработать все клиентские запросы. 

Но, как показывает статистика, штатные сотрудники не всегда смогут ответить абоненту. 

Агентство выделило топ сфер с самыми дорогими звонками:

• Недвижимость.
• Автосервис.
• Медицина.

Так в сегменте медицинский услуг один звонок от целевого потребителя обходится в  среднем от 3 000 до 4 000 ₽. 

Представьте кейс:

• За 1 рабочий день менеджеру медицинского центра поступает 150 звонков. Он успевает своевременно отвечать только на 120 из их числа.
• Один звонок клиента медцентра обходится в 3000 ₽.
• Сотрудник упускает 30 звонков, а бизнес теряет почти 90 000 ₽.

Итак, почему компании теряют выручку на пропущенных звонках? Это происходит по трем причинам:  

1. Менеджеры call-центра физически не справляются с потоком вызовов.
2. Ошибки в работе в установленной телефонии.
3. Высокая конкуренция в бизнес нише.

Разберем каждую причину.

Первая причина: менеджеры не справляются с работой

От “человеческого фактора” никуда не деться. Незначительные ошибки и недочеты в работе сотрудников влияют на конверсию лидов и количество финансовых убытков. 

Если операторов в call-центре недостаточно, время ожидания клиента на линии увеличивается. Это повышает вероятность перехода лида к конкурентам. 

Поэтому следите за показателем среднего времени ответа ASA (Average Speed of Answer). Это один из способов измерить качество работы сервиса. Формула рассчитывается только по отвеченным звонкам:

• IVR Welcome — время голосового приветствия. Такое автоматическое сообщение позволяет абоненту понять, куда он позвонил, какие ответы на вопросы он может получить.
  
• IVR Busy — время взаимодействия абонента с голосовым меню и проигрывания сообщения, если все сотрудники заняты. Но многие клиенты ждут только до 30 секунд и завершают вызов. В таком случае менеджеры должны успевать принять звонок клиента за считанные секунды или зафиксировать звонок и позвонить клиенту самостоятельно. 

• Ring Time — учитывает общее время с момента передачи вызова оператору до его ответа.

Чтобы узнать среднюю скорость ответа, в компании устанавливается виртуальная автоматическая телефония (АТС). 

Виртуальные АТС используются для автоматического распределения входящих звонков между операторами и передачи информации о вызове в CRM-систему.

Одно из ключевых преимуществ виртуальных АТС — поддержка многоканальных номеров, позволяющих принимать несколько звонков одновременно. Абонент не будет слушать надоедливые гудки, а сразу переключится на узкопрофильного специалиста. 

Вторая причина: ошибки в работе телефонии

Неэффективное распределение звонков внутри компании возникает из-за неправильных технических настроек АТС:

• Проблемы с совместимостью с CRM-системой создает сложности в обмене данными и обработке звонков.
  
• Некачественные многоканальные системы сталкиваются с проблемами качества звука из-за недостаточной пропускной способности сети или плохого оборудования.
  
• Также на несовершенной АТС количество входящих звонков негативно влияет на пропускную способность системы. Это приводит к ее перегрузке и потере звонков.

Чтобы не столкнуться с негативными сценариями, убедитесь в качестве работы сервиса, предоставляющего услугу.  

При выборе провайдера виртуальной телефонии компании обычно обращают внимание не только на функциональность АТС, но и на уровень технической поддержки, стабильность связи и возможности масштабирования.

Качество связи во многом зависит от инфраструктуры провайдера и используемых телеком-решений, особенно при работе с международными звонками.

Третья причина: высокая конкуренция в вашей бизнес нише

Компании в конкурентных сегментах борются за внимание клиентов через рекламные каналы. Тем временем уровень рекламы увеличивает охваты и потребительский интерес. Следовательно, это приводит к большему количеству звонков.

В таком случае штатные операторы должны быть на начеку 24/7. Удастся ли им сохранить 100% уровень обработки входящих звонков?  Перерывы на обед, активность клиентов в нерабочее время, период времени диалога с одним клиентом и долгое ожидание другим абонентом негативно сказываются на отзывах компании, ее репутации и бюджету.

Могут ли этот вопрос закрыть технологии? Да, но при условии качественной настройки АТС, простого голосового меню и продуманного сценария разговора с клиентом. 

Как сократить количество пропущенных вызовов?

Это пошаговый гайд, который поможет бизнесу систематизировать работу в штатном call-центре и познакомиться со структурой работы многоканальной телефонии. 

1. Проверьте контактные данные на публичных источниках.

Чтобы вызовы поступали в нужные отделы и на номера профильных сотрудников, указывайте единый номер на сайте компании. Если лид попадет на “случайного” специалиста, например, бухгалтера, он больше не вернется на сайт компании и обратиться к другому продавцу на вашем рынке. 

2. Используйте многоканальную телефонию АТС.

Для простой коммуникации с целевой аудиторией, вы можете установить многоканальный номер. Абонентам не придется искать отдельный номер, а многоканальная линия сможет принимать и распределять более 1000 звонков одновременно. При этом, линия компании не будет занята.

3. Добавьте IVR, чтобы удержать клиента.

Это интерактивное голосовое меню, которое позволяет взаимодействовать с помощью клавиш на телефоне. Меню используется для автоматического приветствия абонента и переадресации вызовов. 

Как устроена работа IVR? Абонент звонит на единый номер предприятия, слушает дружелюбное приветствие от робота или общую информацию о продукте. Далее пользователь выбирает на экране телефона цифру с подходящим запросом. Например:

• перевести на знакомого менеджера;
• отправить заявку, чтобы сотрудники компании сами перезвонили;
• узнать подробнее о статусе заказа и пр.

Внедрение IVR и интеграция с CRM обычно требуют предварительной настройки сценариев и проверки корректности маршрутизации звонков.

А вы сможете просмотреть подробный отчет о звонках и работе сотрудников call-центра в личном кабинете. 

Как вернуть потерянные вызовы?

Многие компании интегрируют виртуальную АТС с CRM-системами для фиксации входящих и пропущенных звонков.

Интеграция также предусматривает автоматическое создание задачи после пропущенного вызова. 

Современная АТС сохранит пропущенный телефонный звонок, а менеджер проверит карточку клиента в CRM и дозвониться, чтобы узнать, что его интересует.

В дополнении вы сможете установить отправку SMS, в случае, когда клиенту придется подождать с ответом. При завершении вызова клиентом, ему приходит SMS с информацией, что через 20 минут ему перезвонит личный менеджер. 

Коротко о главном

• Неэффективная обработка вызовов может привести к потере лояльных клиентов и уменьшению уровня продаж компании.

• Для снижения количества пропущенных вызовов компании используют виртуальные АТС, CRM-системы и автоматизированные сценарии обработки входящих звонков. АТС позволяет круглосуточно обрабатывать звонки и получать информацию о пропущенных вызовах.

• Менеджер может принять переадресованный вызов на любом устройстве: смартфоне, ноутбуке, ПК или планшете. Если клиент звонит в вечернее время, ему поможет автоответчик или автоматическое SMS.

Понравилась ли вам статья? 😉

[expert_review_likes style=»button-3-color» size=»xxl» icons=»heart» alignment=»center» show_icon=»1″ show_label=»0″ show_count=»1″ hide_dislikes=»0″ label_like=»Да» label_dislike=»Нет» name=»Понравилась ли вам статья?» link=»» post_id=»»]