Пропущенные звонки от клиентов: что делать и как избежать потерь

В высококонкурентной бизнес среде один непринятый звонок клиента — это потенциально упущенная возможность. 

Даже большие рекламные инвестиции не принесут доход, если обработка звонков клиентов настроена непрофессионально. Вы всё равно будете терять целевую аудиторию.

Сколько стоит пропущенный вызов и как удержать клиента во время звонка с помощью технологий Zvonobot ru? Рассказываем в об этом статье и делимся пошаговым гайдом, как не пропустить звонок от клиента. 

Как и почему теряются звонки?

Бизнес теряет колоссальную выручку на пропущенных вызовах. Рассмотрим статистику от аналитической платформы CoMagic. 

Только за 2023 год компании упускали 2 звонка из 10. Это порядка несколько десятков тысяч рублей от клиентов!

Чтобы провести анализ по стоимости звонков, в выборку попали более 6 тыс. российских сайтов компаний из 15 бизнес сегментов. Как оказалось, в 9 сегментах из их числа уровень “упущенных” звонков достигал 20%. 

Так сегмент “бьюти индустрии” терял 20-25% звонков от заинтересованных клиентов. В группе компаний, оказывающих медицинские услуги, показатель непринятых вызовов чуть меньше — от 8 до 10%. А в сегменте путешествий и туристических услуг зафиксирован самый высокий показатель —  31%.

Сколько стоит один пропущенный вызов?

Даже самая высокобюджетная маркетинговая кампания может практически не окупаться. Она запускается и приводит большее количество лидов. Далее за call-центром стоит задача успеть принять и обработать все клиентские запросы. 

Но, как показывает статистика, штатные сотрудники не всегда смогут ответить абоненту. 

Агентство выделило топ сфер с самыми дорогими звонками:

• Недвижимость.
• Автосервис.
• Медицина.

Так в сегменте медицинский услуг один звонок от целевого потребителя обходится в  среднем от 3 000 до 4 000 ₽. 

Представьте кейс:

• За 1 рабочий день менеджеру медицинского центра поступает 150 звонков. Он успевает своевременно отвечать только на 120 из их числа.
• Один звонок клиента медцентра обходится в 3000 ₽.
• Сотрудник упускает 30 звонков, а бизнес теряет почти 90 000 ₽.

Итак, почему компании теряют выручку на пропущенных звонках? Это происходит по трем причинам:  

1. Менеджеры call-центра физически не справляются с потоком вызовов.
2. Ошибки в работе в установленной телефонии.
3. Высокая конкуренция в бизнес нише.

Разберем каждую причину.

Первая причина: менеджеры не справляются с работой

От “человеческого фактора” никуда не деться. Незначительные ошибки и недочеты в работе сотрудников влияют на конверсию лидов и количество финансовых убытков. 

Если операторов в call-центре недостаточно, время ожидания клиента на линии увеличивается. Это повышает вероятность перехода лида к конкурентам. 

Поэтому следите за показателем среднего времени ответа ASA (Average Speed of Answer). Это один из способов измерить качество работы сервиса. Формула рассчитывается только по отвеченным звонкам:

• IVR Welcome — время голосового приветствия. Такое автоматическое сообщение позволяет абоненту понять, куда он позвонил, какие ответы на вопросы он может получить.
  
• IVR Busy — время взаимодействия абонента с голосовым меню и проигрывания сообщения, если все сотрудники заняты. Но многие клиенты ждут только до 30 секунд и завершают вызов. В таком случае менеджеры должны успевать принять звонок клиента за считанные секунды или зафиксировать звонок и позвонить клиенту самостоятельно. 

• Ring Time — учитывает общее время с момента передачи вызова оператору до его ответа.

Чтобы узнать среднюю скорость ответа, в компании устанавливается виртуальная автоматическая телефония (АТС). 

Так АТС от Zvonobot переадресовывает клиента на свободного оператора или направляет информацию о звонке менеджеру из базы CRM-системы.

Но главное преимущество АТС — многоканальность номера компании. Абонент не будет слушать надоедливые гудки,  а сразу переключится на узкопрофильного специалиста. 

Вторая причина: ошибки в работе телефонии

Неэффективное распределение звонков внутри компании возникает из-за неправильных технических настроек АТС:

• Проблемы с совместимостью с CRM-системой создает сложности в обмене данными и обработке звонков.
  
• Некачественные многоканальные системы сталкиваются с проблемами качества звука из-за недостаточной пропускной способности сети или плохого оборудования.
  
• Также на несовершенной АТС количество входящих звонков негативно влияет на пропускную способность системы. Это приводит к ее перегрузке и потере звонков.

Чтобы не столкнуться с негативными сценариями, убедитесь в качестве работы сервиса, предоставляющего услугу.  

Клиент, обратившийся в Zvonobot получает не только готовое решение, но и техническое обслуживание корпоративной АТС, помощь от личного менеджера на всех этапах сотрудничества. 

А благодаря связям с поставщиками, Zvonobot обеспечивает самую качественную связь с клиентами из любого города или страны.

Третья причина: высокая конкуренция в вашей бизнес нише

Компании в конкурентных сегментах борются за внимание клиентов через рекламные каналы. Тем временем уровень рекламы увеличивает охваты и потребительский интерес. Следовательно, это приводит к большему количеству звонков.

В таком случае штатные операторы должны быть на начеку 24/7. Удастся ли им сохранить 100% уровень обработки входящих звонков?  Перерывы на обед, активность клиентов в нерабочее время, период времени диалога с одним клиентом и долгое ожидание другим абонентом негативно сказываются на отзывах компании, ее репутации и бюджету.

Могут ли этот вопрос закрыть технологии? Да, но при условии качественной настройки АТС, простого голосового меню и продуманного сценария разговора с клиентом. 

Как сократить количество пропущенных вызовов?

Это пошаговый гайд, который поможет бизнесу систематизировать работу в штатном call-центре и познакомиться со структурой работы многоканальной телефонии. 

1. Проверьте контактные данные на публичных источниках.

Чтобы вызовы поступали в нужные отделы и на номера профильных сотрудников, указывайте единый номер на сайте компании. Если лид попадет на “случайного” специалиста, например, бухгалтера, он больше не вернется на сайт компании и обратиться к другому продавцу на вашем рынке. 

2. Используйте многоканальную телефонию АТС.

Для простой коммуникации с целевой аудиторией, вы можете установить многоканальный номер. Абонентам не придется искать отдельный номер, а многоканальная линия сможет принимать и распределять более 1000 звонков одновременно. При этом, линия компании не будет занята.

3. Добавьте IVR, чтобы удержать клиента.

Это интерактивное голосовое меню, которое позволяет взаимодействовать с помощью клавиш на телефоне. Меню используется для автоматического приветствия абонента и переадресации вызовов. 

Как устроена работа IVR? Абонент звонит на единый номер предприятия, слушает дружелюбное приветствие от робота или общую информацию о продукте. Далее пользователь выбирает на экране телефона цифру с подходящим запросом. Например:

• перевести на знакомого менеджера;
• отправить заявку, чтобы сотрудники компании сами перезвонили;
• узнать подробнее о статусе заказа и пр.

Чтобы ваше голосовое меню работало без ошибок и переводило всех клиентов на нужных сотрудников, менеджеры от Zvonobot ru помогают интегрировать цифровой продукт, а также настраивать все необходимые функции. 

А вы сможете просмотреть подробный отчет о звонках и работе сотрудников call-центра в личном кабинете. 

Как вернуть потерянные вызовы?

Многие компании интегрируют АТС Zvonobot с собственной CRM системой. Но записи о входящем звонке в CRM недостаточно. 

Интеграция также предусматривает автоматическое создание задачи после пропущенного вызова. 

Современная АТС сохранит пропущенный телефонный звонок, а менеджер проверит карточку клиента в CRM и дозвониться, чтобы узнать, что его интересует.

В дополнении вы сможете установить отправку SMS, в случае, когда клиенту придется подождать с ответом. При завершении вызова клиентом, ему приходит SMS с информацией, что через 20 минут ему перезвонит личный менеджер. 

Коротко о главном

• Неэффективная обработка вызовов может привести к потере лояльных клиентов и уменьшению уровня продаж компании.

• Чтобы не пропустить вызов, компании интегрируют виртуальную АТС с CRM-системами. АТС позволяет круглосуточно обрабатывать звонки и получать информацию о пропущенных вызовах.

• Менеджер может принять переадресованный вызов на любом устройстве: смартфоне, ноутбуке, ПК или планшете. Если клиент звонит в вечернее время, ему поможет автоответчик или автоматическое SMS.

Понравилась ли вам статья? 😉