Эффективные стратегии и инструменты сохранения клиентов 

Удержание клиентов должно быть важной частью маркетинговой стратегии и требует больше внимания и ресурсов, чем привлечение новых клиентов. В этой статье рассказывается о стратегиях удержания клиентов и о том, как поддерживать долгосрочные и выгодные отношения с ними.

Что такое удержание клиентов

Привлечение и удержание клиентов — это весь комплекс действий, направленных на создание приятного опыта взаимодействия с компанией, чтобы клиенты становились постоянными.

Процесс формирования лояльности покупателей начинается с первого знакомства с компанией и продолжается даже после совершения покупки. Конечно, важно, чтобы клиенту понравился товар или услуга. Однако не менее важно, чтобы после покупки у него возникало желание обратиться повторно.

Почему клиенты уходят

Разные обстоятельства приводят к тому, что индивиды прекращают свое взаимодействие с определенными организациями, несмотря на предыдущую длительную лояльность к ним.

1. Одной из главных причин является неудовлетворительное качество предоставляемых услуг, к примеру, отсутствие профессионализма у работников служб доставки или неприемлемые результаты работы салонов красоты, что заставляет потребителей искать альтернативные варианты. Чтобы предотвратить уход клиентов, крайне важно поддерживать с ними прямую связь, например, через отправку анкет по электронной почте после совершения покупки или предложение оставить отзыв с помощью визитки с контактной информацией фирмы.
2. Следующая проблема заключается в сосредоточении внимания на обслуживании единичных покупателей, что часто встречается в сфере недвижимости. Существует заблуждение, что из-за редкости покупок недвижимости нет необходимости в удержании клиентуры. Однако, учитывая, что большинство людей приобретают недвижимость лишь несколько раз за жизнь и склонны делиться рекомендациями с близкими, важно укреплять и поддерживать такие отношения.
3. Ещё одной причиной является стремление к увеличению клиентской базы в ущерб поддержанию уже существующих связей. Многие ошибочно полагают, что активное привлечение новых покупателей прямо пропорционально увеличивает прибыль. В действительности, основную часть дохода обеспечивают лояльные и постоянные покупатели. Стратегии удержания клиентов и разнообразные методы позволяют не только сохранять уже существующую клиентуру, но и превращать случайных покупателей в преданных поклонников бренда.

Почему удержание клиентов выгоднее, чем привлечение

Потребитель, уже имеющий положительный опыт взаимодействия с компанией, склонен повторить сотрудничество и рекомендовать ее окружающим. Это связано с тенденцией человеческого мозга отдавать предпочтение уже известным решениям, избегая затрат времени и ресурсов на поиски новых. Дополнительно, преданность покупателя служит важным конкурентным достоинством. Например, покупатель, предпочитающий продукцию Apple, вряд ли обратит внимание на смартфон Samsung с аналогичными характеристиками, даже если тот будет предложен по более привлекательной цене.

Исследования показывают, что доходы от постоянных клиентов составляют для компаний до 65%. Шанс продажи товара или услуги существующему покупателю находится в диапазоне 60-70%, тогда как для нового покупателя этот показатель снижается до 5-20%. Более того, стоимость удержания текущих клиентов в пять раз ниже по сравнению с затратами на привлечение новых. Постоянные покупатели также тратят на 67% больше, чем те, кто совершает покупки впервые.

Как понять, что удержание необходимо вашему бизнесу?

Использование коэффициента удержания клиентов (CRR) является методом для измерения успеха в формировании продолжительных связей с покупателями.

Формула CRR рассчитывается как (E-N)/S * 100%, где эффективность удержания тем выше, чем больше значение этого коэффициента. Не существует универсального идеального значения CRR, так как каждая компания обладает уникальными характеристиками, требующими индивидуального анализа маркетологом.

Противоположным показателем CRR является коэффициент оттока клиентов (Churn Rate), который демонстрирует долю клиентов, прекративших взаимодействие и не совершивших повторных покупок.

Примером может служить расчет коэффициента оттока за август в компании. Если на начало месяца приходится 200 клиентов, к его концу отток составил 80 клиентов, при этом было привлечено 10 новых, оставляя общее количество в 130. Так, коэффициент удержания рассчитывается как (130 — 10) / 200, что равняется 0,6 или 60%, в то время как коэффициент оттока составит 40%, исходя из 80 / 200.

Высокий показатель оттока сигнализирует о потере компанией значительной доли возможной прибыли, что служит поводом для переосмысления применяемых маркетинговых стратегий.

Маркетинг удержания vs маркетинг привлечения

Для успешного развития бизнеса критически важно как привлекать новых, так и сохранять уже имеющихся клиентов, требуя целенаправленного распределения внимания и ресурсов на эти направления. В то же время, маркетинг на привлечение и удержание различается по нескольким ключевым аспектам.

Задачи, стоящие перед привлечением новых покупателей, заключаются в создании интереса и мотивации к первой покупке, тогда как стратегии удержания нацелены на углубление и продолжение существующих отношений с целью повышения лояльности и стимулирования повторных покупок.

В методах привлечения задействованы такие инструменты, как рекламные кампании, продвижение через контент и другие стратегии знакомства с новой аудиторией. Для удержания используются подходы, укрепляющие связь с клиентами, включая программы лояльности, персонализацию обслуживания, удовлетворение их потребностей и предложение эксклюзивных преимуществ.

С точки зрения затрат, привлечение новых клиентов обычно требует более значительных инвестиций в маркетинговые и рекламные активности в сравнении с удержанием, для которого уже установленные отношения и знакомство с продуктом или услугой позволяют снизить расходы.

В результате, привлечение новых клиентов способствует расширению рыночной доли и увеличению объема продаж, в то время как удержание способствует формированию лояльной базы покупателей, что ведет к повышению частоты повторных покупок и, как следствие, обеспечивает долгосрочный рост бизнеса.

Осознание и принятие во внимание этих различий помогает компаниям разработать и реализовать маркетинговые стратегии, которые точно адресуют уникальные требования и возможности, связанные с каждым из направлений — как привлечением новых, так и удержанием текущих клиентов.

С чего начать удержание клиентов

Программа адаптации

Процесс адаптации (онбординг) представляет собой введение новых клиентов в продукт или услугу. Вместо того чтобы самостоятельно разбираться, клиенты получают вводную информацию от представителей компании. Обучение адаптируется под потребности пользователей, что позволяет им не только экономить время, но и понимать, как продукт может помочь им в достижении своих целей.

Программа адаптации является эффективным инструментом для удержания клиентов, поскольку она предотвращает отток новых пользователей. Когда пользователи впервые начинают работать с продуктом, они могут его покинуть, если не разберутся, как им пользоваться.

У клиентов ограниченное время, и они не могут позволить себе тратить его на длительное изучение и освоение продукта. Программа адаптации гарантирует, что люди знают, как использовать продукт или сервис и успешно выполнять задачи с его помощью.

Установление обратной связи

Для улучшения бизнеса необходимо знать, как клиенты относятся к нему. Необходимо установить процесс получения отзывов и обратной связи внутри организации. Важно иметь качественную систему сбора, анализа и распространения отзывов и опросов клиентов.

Существует несколько способов сбора отзывов клиентов. Один из самых распространенных — это использование метода Net Promoter Score. Также можно предложить клиентам участвовать в тестировании и фокус-группах. Регулярное использование этих методов позволит получить ценную обратную связь от клиентов.

Результаты опросов следует анализировать, выявлять тенденции в поведении клиентов и способы улучшения пользовательского опыта. После этого важно передать эту информацию командам, ответственным за соответствующие области работы.

Например, обзоры продуктов следует распространять среди инженеров и групп разработчиков, чтобы они могли устранить недостатки продукта. Путем использования системы сбора и обмена отзывами бизнес может эффективно реагировать на критику и улучшать качество обслуживания покупателей.

Регулярная коммуникация

Даже если клиенты не оставляют отзывов, взаимодействие с ними должно быть активным. Регулярные рассылки и активационные письма помогают установить надежную коммуникацию. Это позволяет продемонстрировать экспертизу, повысить удовлетворенность клиентов, предлагать индивидуальные предложения, апселл и перекрестные продажи.

Инструменты автоматизации маркетинга, такие как CRM, позволяют отслеживать историю коммуникаций. Таким образом, можно узнать, когда клиент последний раз обращался к вам и сможете предпринять меры, если взаимодействие прекратилось.

Помимо регулярной коммуникации, важно также предоставлять клиентам возможность связаться с вами в случае возникновения вопросов или проблем. Обеспечение каналов поддержки, таких как телефонная линия, электронная почта или онлайн-чат, позволит клиентам получить необходимую помощь и решить свои проблемы.

Обучение и ресурсы

Предоставление обучающих материалов и ресурсов клиентам может существенно улучшить их опыт. Видеоуроки, документация, инструкции по использованию и часто задаваемые вопросы (FAQ) помогут клиентам освоить продукт и решить возникающие у них вопросы самостоятельно.

Кроме того, можно предложить клиентам вебинары или обучающие семинары, где они смогут узнать больше о продукте и получить ответы на свои вопросы от экспертов. Это также может стать возможностью для вас продемонстрировать преимущества продукта и установить с ними более тесные отношения.

Постоянное совершенствование

Программа адаптации и обратная связь от клиентов должны быть постоянно улучшаемыми процессами. Важно регулярно анализировать эффективность программы адаптации и вносить необходимые изменения, чтобы улучшить опыт клиентов.

Также необходимо следить за тенденциями на рынке и в отрасли, чтобы быть в курсе новых требований и ожиданий клиентов. Это поможет вам адаптировать программу адаптации и предоставить покупателям релевантные и актуальные ресурсы.

В конечном итоге, эффективная программа адаптации и обратная связь от клиентов помогут вам улучшить клиентский опыт, повысить удовлетворенность клиентов и удержать их в долгосрочной перспективе.

Стратегии удержания клиентов, которые действительно работают

Выработанные стратегии помогают сохранить клиентов и удержать их доверие к продукту компании. Представляем 15 стратегий, которые без труда можно реализовать в любом направлении.

1. Программа лояльности.

Если создать программу лояльности, клиенты могут зарабатывать баллы или скидки за каждую покупку. Это стимулирует повторные покупки и удерживает клиентов.

2. Персонализированные рассылки и предложения.

Необходимо использовать данные о покупках и предпочтениях клиентов для отправки персонализированных рассылок с уникальными предложениями и скидками, которые соответствуют их интересам.

3. Бесплатная доставка и возврат.

Предоставление бесплатной доставки и возможности бесплатного возврата товаров создает приятный опыт покупки, что способствует повторным заказам.

4. Эксклюзивные предложения для постоянных заказчиков.

Стоит предлагать специальные эксклюзивные предложения, доступные только для постоянных клиентов, чтобы показать им свою признательность и стимулировать дальнейшие покупки.

5. Постоянное обновление ассортимента.

Необходимо регулярно обновлять ассортимент товаров или услуг, чтобы клиенты всегда могли находить что-то интересное и актуальное для себя.

6. Отзывчивый и оперативный сервис поддержки.

Лучше стараться обеспечить быстрый и эффективный сервис поддержки, где клиенты могут получить помощь или решение проблем в кратчайшие сроки.

7. Эксклюзивные мероприятия и акции для постоянных клиентов.

Для сохранения клиентов можно организовать специальные мероприятия или акции, приглашая только постоянных клиентов, чтобы укрепить связь с ними и создать особую атмосферу.

8. Публикация полезного контента и советов.

Полезно регулярно публиковать полезные статьи, советы и руководства, которые помогут клиентам получить больше пользы от товаров или услуг.

9. Программы обучения и мастер-классы.

Старайтесь проводить бесплатные программы обучения или мастер-классы для клиентов, помогая им расширить свои знания и навыки в интересующих их областях.

10. Отзывы и рекомендации.

Для укрепления доверия нужно публиковать отзывы и рекомендации от довольных клиентов, чтобы новые покупатели могли видеть положительный опыт других и чувствовать больше уверенности в своем выборе.

11. Программы реферального маркетинга.

Важно предлагать клиентам вознаграждение за привлечение новых клиентов через программы реферального маркетинга, стимулируя их делиться своим опытом с друзьями и знакомыми.

12. Онлайн-коммьюнити.

Можно создать онлайн-коммьюнити, где клиенты могут общаться друг с другом, делиться опытом, задавать вопросы и получать поддержку, что укрепляет их связь с брендом.

13. Регулярные опросы и обратная связь.

Полезно будет проводить регулярные опросы среди клиентов и активно собирать обратную связь, чтобы понимать их потребности и желания, а затем внедрять соответствующие улучшения.

14. Поддержка благотворительных и социальных инициатив.

Также можно участвовать в благотворительных мероприятиях или поддерживать социальные инициативы, что помогает клиентам видеть компанию как бренд с социальной ответственностью.

15. Постоянное обучение и развитие персонала.

Стоит инвестировать в обучение и развитие персонала, чтобы они могли предоставлять профессиональную и дружелюбную поддержку, создавая приятный опыт обслуживания.

Инструменты удержания клиентов

Инструменты удержания клиентов являются важной составляющей успешной бизнес-стратегии компаний. Удержание покупателей имеет ряд преимуществ, таких как повышение прибыли, укрепление бренда и создание стабильной базы лояльных клиентов. Для этого компании могут использовать различные инструменты и подходы, направленные на удовлетворение потребностей и ожиданий клиентов.

1. Качественное обслуживание клиентов. Оказание высококачественного обслуживания является одним из наиболее значимых факторов удержания клиентов. Быстрые ответы на вопросы и обращения клиентов, решение проблем и жалоб, предоставление консультаций и поддержки — все это способствует укреплению связи с клиентами и созданию положительного опыта.
2. Регулярная коммуникация. Поддерживать связь с клиентами важно для их удержания. Регулярная коммуникация, включая информационные рассылки, обновления о новых продуктах или услугах, приглашения на мероприятия и акции, помогает поддерживать интерес клиентов к бренду и укреплять их приверженность.
3. Социальные медиа и онлайн-присутствие. Активное присутствие в социальных медиа и онлайн-пространстве позволяет компаниям удерживать клиентов и поддерживать с ними диалог. Это может включать публикацию интересного и полезного контента, участие в обсуждениях, отвечать на комментарии и обратную связь клиентов.
4. Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Использование CRM-систем позволяет компаниям эффективно управлять взаимоотношениями с клиентами, хранить информацию о них, анализировать данные и предоставлять персонализированный сервис. Это помогает строить долгосрочные отношения с клиентами и предлагать им наиболее подходящие продукты или услуги.

В целом, успешные инструменты удержания клиентов предполагают создание положительного опыта для клиентов, учет их потребностей, предоставление персонализированных преимуществ и поддержку. Это помогает компаниям сохранить лояльность, повысить их удовлетворенность и обеспечить долгосрочные и взаимовыгодные отношения.

Основные ошибки

Одной из основных ошибок в области удержания клиентов является недостаточное внимание, уделяемое покупателям. Главная задача заключается в постоянном отслеживании предпочтений и поведения клиентов, чтобы иметь полное представление о их потребностях.

Персонализация занимает важное место в этом процессе. Необходимо использовать все доступные инструменты, чтобы лучше узнать своих клиентов и установить с ними доверительные отношения. Аналитика и сегментация не должны быть пренебрежимыми. Глубокое понимание потребностей своих клиентов позволяет предлагать такие услуги и товары, которые превосходят предложения конкурентов.

Для достижения этих целей следует использовать такие инструменты, как сквозная аналитика. Она позволяет определить, какие каналы рекламы в перспективе привлекают наиболее лояльных клиентов.

Как узнать, что вы хорошо удерживаете клиентов

Если отчет показывает небольшую цифру CRR в 10%, необходимо сохранять спокойствие и не считать, что клиенты массово покидают компанию. Отличным показателем является, если CRR более или равен 35%. Низким же коэффициент считается для для eCommerce — 6%, для SaaS — 16 %.

Если коэффициент удержания клиентов значительно отличается от нормы, не стоит впадать в панику. Стоит попробовать различные методы удержания клиентов, учитывая особенности целевой аудитории и отслеживая их реакцию. С течением времени можно определить, какие методы наиболее эффективны.

Если коэффициент удержания клиентов находится в пределах нормы или выше, это может лишь радовать! Однако, важно помнить, что совершенству нет предела. Можно постоянно пробовать новые методы и стремиться к дальнейшему увеличению прибыли.

Коротко о главном

Выше была рассмотрена важность удержания клиентов и предложен ряд полезных рекомендаций. Одной из основных ошибок, которые могут привести к потере клиентов, является недостаточное внимание к их потребностям и предпочтениям. Поэтому, для успешного удержания клиентов, необходимо активно отслеживать и анализировать их поведение, используя инструменты, такие как сквозная аналитика.

Ключевым фактором в сохранении заказчиков является персонализация. Предлагается использовать все доступные инструменты для более глубокого понимания покупателей и установления доверительных отношений —  анализ и сегментацию базы покупателей, а также предложение товаров и услуг, которые превосходят ожидания конкурентов.

Важно отметить, что каждая компания имеет свою уникальную аудиторию, поэтому необходимо экспериментировать с различными стратегиями удержания клиентов и учитывать их реакцию. Постепенно получится определить наиболее эффективные методы для бизнеса. Постоянное исследование новых стратегий и инструментов позволит вам увеличивать прибыль и укреплять отношения с клиентами.

Успешное удержание клиентов требует постоянного внимания, анализа и адаптации. Результаты отчетов могут служить ориентиром, но каждая компания должна разрабатывать свои собственные стратегии, основываясь на особенностях своей аудитории и бизнес-модели.

Понравилась ли вам статья? 😉