Треугольник Карпмана: жертва, спасатель, преследователь. Как это работает в продажах и в жизни

В эффективных продажах важен не столько уникальный оффер для клиента, сколько схема коммуникации между участниками сделки.  

Каждый из них следует определенной манере поведения, чтобы оставаться в выгодном для себя положении. Однако, это приводит к воронке конфликта. 

Ваш деловой партнер или сотрудник команды может стать причиной неудач. 

Такие взаимоотношения участников сделки могут развиваться по схеме треугольника Карпмана. Они играют 3 основные роли: спасателя, жертвы, преследователя.

В статье разбираем модели поведения людей в сфере B2B и находим пути выхода из созависимых отношений, чтобы сохранить долгосрочное сотрудничество с клиентами и благоприятную атмосферу в коллективе.

Что такое треугольник Карпмана и как он работает

Американский ученый Стивен Карпман выделил 3 социальные роли, которые чаще всего доминируют в человеческой коммуникации:

1. Спасатель.
2. Жертва.
3. Преследователь.

Такая теория отношений встречается в семейном кругу, компании друзей, на рабочем месте и в процессе сделки между продавцом и покупателем. 

На вершинах фигуры расположены преследователь и спасатель, а в нижней части треугольника располагается жертва. Между ними созависимые отношения.

Преследователь

Он стремится контролировать любой процесс и доминировать над участниками — его жертвами. Его цель — доказать собственное превосходство и навязать мнение о своих успехах в работе. 

Но преследователь подсознательно осознает свою слабость и старается это скрыть за маской агрессии. Так он убегает от ответственности, перекладывает ее на других участников, обвиняя их в неудачах.  

Если замечаете, что ваш коллега или партнер по бизнесу склонен к конфликтам, подчеркивает свое превосходство и пренебрежительно относится к другим, возможно, он принимает роль преследователя в треугольнике.

Вот популярные фразы преследователя:

1. Зачем я только поверил вашему сервису?;
2. Я знал, что ты не справишься с работой;
3. А Вы сами не догадались исправить ошибки в отчете? 
4. Теперь за Вас отдуваться перед начальством.
   

Жертва

Этот участник открыто отрицает личную ответственность. Например, в работе или в результатах сделки. Жертва активно ищет того, кто окажет т.н. “медвежью услугу” или пассивно ждет руку помощи. 

На рабочем месте сотрудник, занимающий позицию жертвы, постоянно выражает свои трудности, жалуется на нехватку времени, недооценку усилий или несправедливое отношение коллег. Он не находит самостоятельных решений и часто обращается за помощью к другим сотрудникам.

Фразы жертвы:

1. Ничего не могу с этим поделать…;
2. Ну кто-то может мне помочь в этой ситуации?;
3. У меня всегда так много препятствий на пути. Все это слишком сложно для меня.
4. Мне всегда не везет. Даже если я стараюсь, все идет наперекор моим усилиям.
   

Спасатель

Спасатель оказывает активную помощь жертве и привязывает к себе, преследуя собственные психологические выгоды. Он стремится создать образ полезного члена команды, предлагая помощь даже там, где она не требуется. 

Спасатель зависит от присутствия в коммуникации жертвы. Так он поддерживать свое чувство значимости и превосходства. Но излишний альтруизм приводит  к неэффективному использованию ресурсов. 

Фразы спасателя:

1. Не беспокойся, я всегда тут, чтобы помочь. Ты не справишься без меня;
   
2. Вы уверены в своих сила? У меня больше опыта;
   
3. Дай мне взять на себя этот проект. У тебя и так много задач;
   
4. Давайте работать вместе. Я сделаю процесс более эффективным. Вы получите дополнительные преимущества.
   

В треугольнике Карпмана интересно то, что игроки могут осознанно менять свои роли или сохранять позиции долгое время. 

Преследователь и жертва наименее осознаны в своих действиях.  Зачастую они по кругу передают другу-другу роли. А спасатель осознает, для чего он держится за свою роль. Его главный мотив — удовлетворение комплексов через регулярное спасение жертвы.

Сценариев, как может работать треугольник Карпмана более 100. 

Главное — вовремя проанализировать отношения и определить свою роль в коммуникации. Оказавшись в треугольнике, постарайтесь покинуть его самостоятельно. 

Сделайте первый шаг. Откажитесь от своей роли и предотвратите вероятность конфликта.

Треугольник Карпмана на работе и в рабочих отношениях

Психотерапевты подчеркивают, что рабочие взаимодействия часто пронизаны эмоциями и личными потребностями. В отсутствии границ участники офисной жизни оказываются в замкнутом треугольнике Карпмана. Вот несколько примеров:

1. Начальник преследует коллегу. 

Сотрудник на руководящей должности предлагает подчиненному периодически задерживаться на работе, чтобы проверить отчеты и сразу внести правки в документы. Жертва-сотрудник не отказывается от просьбы начальства, т.к. это может повлиять на премию в конце года. 

2. Сотрудник чувствует себя жертвой обстоятельств. 

Представьте, сотрудник начал рабочий день с угнетенным настроением, ведь у него появилось чувство профессионального перегорания. Он стал опаздывать на работу и все меньше выполнять рабочих задач.

Коллеги по офису сочувствуют и видят в нем жертву. Они оказывают помощь и берут часть срочных задач. При этом, они рискуют не выполнить основные обязанности и помогают сотруднику утонуть в дополнительных проблемах на работе и вопросах со стороны начальства.

3. Помощь спасателя или преследователя?
   
   Руководитель регулярно ставит новые задачи подчиненному и следит за результатами проделанной работы. Он придирается к мелким недочетам и берет на себя дополнительную работу в исправлении проекта. 

Так преследователь давит на жертву и одновременно оказывает ей помощь. В этой ситуации сотрудник становится жертвой обстоятельств и отказывается работать над разногласиями самостоятельно. 

Треугольник Карпмана в бизнес-среде

В бизнес-среде игроки четко следуют заданному сценарию. Это осознанные действия, которые влияют на стоимость сделки, условия договора и долгосрочность сотрудничества.

Как говорится в коронной фразе американского бухгалтера “Ничего личного, только бизнес”. 

В сфере бизнеса участники чаще всего пользуются положением жертвы или спасателя. Спасателю выгодно манипулировать ее сознанием, а жертва может получать выгоду от альтруиста-помощника и перекладывать ответственность развития бизнеса на него.

Рассмотрим два кейса.

Кейс 1

Два деловых партнера Михаил и Николай инвестируют финансовые и временные ресурсы в развитие строительной компании. Николай постоянно жалуется напарнику о личной финансовой нагрузке. Он давит на эмоции Михаила и стремится обозначить важность проблемы оплаты по счетам.

Николай идет навстречу приятелю и не обращает внимание на невыполнение обязательств. По итогу месяца оба участника получают одинаковые доли компании. Честно ли это? Михаил потратил минимум усилий и оказал наименьшее влияние в росте компании.

Кейс 2

Генеральный директор предприятия Георгий и его заместитель Михаил работают в одной команде. Их действия сравнимы с деловыми партнерами, от которых зависит финансовое будущее организации. Но Георгий делегирует лишь мелкие задачи помощнику и не доверяет значимые  проекты.

Каждое совещание Георгий находит незначительные ошибки в проделанной работе заместителя: нерегулярная проверка почты, накладки в совещаниях и пр. По его мнению, это сильно влияет на рост фирмы и ее прибыль. Хотя разработка стратегии проектной работы, которую Георгий не может завершить в одиночку, куда более важнее.

По итогу каждого рабочего квартала Георгий все же хвалит своего сотрудника, но упоминает, что на посту заместителя он держится только благодаря желанию директора. 

Какие интересы преследовал Георгий? Он не заинтересован в карьерном росте сотрудника, поэтому ограничивал его только мелкими задачами и переводил финансовую ответственность фирма на Михаила, чтобы не показывать свою слабость в ведении проектов. 

Треугольник Карпмана в продажах

К вам приходит клиент с проблемой, которую, возможно, не раз решала компания. Вы почувствовали себя уверенным профессионалом и пообещали заказчику 100% гарантию выполнения работ в срок и с определенными результатами. 

Однако любой клиент может перейти из роли жертвы в преследователя. А репутация вашей компании значительно пострадает. 

Пример:

Владелец ресторанного бизнеса звонит в компанию-поставщику бытовой техники.

• Вся работа ресторана стоит! Посетители заказывают блюда BBQ, но из-за отсутствия грилей, заказы долго отдаются в зал. Можно уменьшить сроки доставки техники. Желательно, чтобы привезли через 3 дня.

В это время менеджер берет всю ответственность на себя.

•  Не волнуйтесь, мы гарантируем, что через пару дней наладим поставки.
  
• Отлично! Наконец-то в заведении будет достаточное количество техники и проблема большого количества заказов сама решится!
  

На самом деле менеджеру было неловко оглашать настоящие сроки доставки и огорчать клиента. Но помните, что в таком случае вы можете оказаться в роли жертвы, а разгневанный клиент — преследователем. 

Не обещайте клиенту услуги и возможности сервиса, которые не в силе выполнить. В разговоре акцентируйте внимание, что покупка — единоличное решение клиента.

Как выйти из треугольника Карпмана

Обратите внимание на поведение собеседников и проанализируйте свою роль в этой коммуникации. 

Если заметили сходство с психологической теорией, попробуйте изменить свою роль. Обозначьте собеседникам свои границы и выйдите из драматического треугольника. 

Попробуйте сделать шаг первыми. В ином случае вероятен риск затяжного конфликта. Он отнимет эмоциональные силы, а вы не сможете сконцентрироваться на основной работе. 

• Чтобы снизить накал борьбы, предложите варианты решения проблемы.
• Не бойтесь брать ответственность за личные решения.
• Корректно возражайте на просьбы собеседников, если не желаете выполнять навязанные требования.

Невозможно заранее предугадать, в какой роли окажется человек. Но есть несколько рекомендаций, которые помогут жертве стать творцом, преследователю — учителем, а спасателю — мотиватором. 

Рекомендации для Жертвы

Вам важно рефлексировать над ситуациями, когда испытываете к себе жалость. Сложные задачи на работе, неудачи в личной жизни или неудовлетворенность от уровня качества жизни могут стать причинами постоянного чувства несправедливости.

Посмотрите на себя под другим углом зрения. 

Найдите личные комплексы, которые мешают реализовать запросы в действительность. 

• Какие плюсы и минусы получаете от роли  жертвы?
• Кем вы себя представляете?
• Чего боитесь?

Переключитесь на позитивное мышление, анализируйте неудачи, а не отпускает руки без действий. Станьте творцом своей жизни и достигайте поставленных целей.

Рекомендации для Преследователя

Работайте над сложным характером. Признайте, что перфекционизм во всех сферах жизни и в людях — это утопия. 

Не отрицайте свою личную ответственность в общих проектах, решениях. Подумайте, почему окружающие люди  получают только негативную обратную связь и какие последствия от вашего гнева?

Попробуйте поддержать коллег и станьте для них помощником. Поделитесь личным опытом, подскажите, как лучше исправить ошибки. 

Рекомендации для Спасателя

Действительно ли вы оказываете бескорыстную помощь? Чего вы добиваетесь, предлагая помощь другим и какие последствия стоит ожидать? 

В такой ситуации лучше помогать стать кому-то самостоятельным. Не забирайте чужие функции, задачи и обязанности. Излишняя и навязанная помощь приостанавливает личностный рост других. 

Фразы, которые помогут вывести покупателя из треугольника Карпмана

Правильная коммуникация и корректные вопросы всегда помогают выйти из треугольника Карпмана и наладить отношения с собеседниками.  

Если вы работаете с Жертвой

1. Чтобы прийти к хорошим результатам, мы должны исполнить все пункты договора вместе.
   

2. Извините но я не могу принять решение единолично. Нам нужен мозговой штурм.
   
3. Давайте распределим задачи, в каких зонах ответственности Вы справитесь лучше, а где вам понадобится помощь?
   
4. Какие задачи хотите решить с помощью нашего продукта? Я хочу узнать больше о ваших ожиданиях.
   

Если вы работаете с Преследователем

1. Давайте рассмотрим пункты договора, возможно ваш запрос не в зоне ответственности компании.
   
2. Лучше работать согласно поставленному плану, чтобы не было разногласий в предстоящей работе.
   
3. Еще рано сравнивать результаты работы. Давайте дождемся финальных показателей.
   
4. Извините, но я не могу разговаривать на повышенных тонах. В конструктивной и приятной обстановке мы быстрее решим проблему.
   

Если вы работаете с Героем

1. Спасибо за помощь, но мы сосредоточены на самостоятельной работе.
   
2. Предлагаем продолжить выполнять проект по зонам ответственности участников. Разделение обязанностей поможет работать быстрее и эффективнее.
   
3. Не беспокойтесь, команда работает согласно срокам. Мы можем поэтапно отчитываться о работе.
   

Коротко о главном

• Треугольник Карпмана — популярна психологическая теория взаимодействия людей. Чаще всего игроки попадают в ловушку созависимых отношений и играют по шаблонизированным сценариям жертвы, спасателя или преследователя.
  
• Ловушка препятствует росту и развитию отношений. Участники не стремятся осознать и изменить свои роли. Они продолжают повторять поведенческие реакции, что приводит к снижению продуктивности, эмоциональному перегрузу и апатии.
  

Для выхода из треугольника, работайте над избеганием конфликтных ситуаций и предлагайте компромиссы. 

Понравилась ли вам статья? 😉