Как обойти секретаря и выйти на ЛПР: способы, скрипты и сервисы

В крупной сделке менеджер проходит целую воронку продаж. Обходит секретаря, ведет переговоры с отделами компании и убеждает руководителя принять положительное решение по закупке. 

Однако не всем удается дойти до последнего шага.

В статье рассказываем, как с первых секунд обойти секретаря, фильтрующего поток звонков, и выйти на уровень лица, принимающего решение по сделкам. Главное — узнаете, как IT-технологии Zvonobot помогают автоматизировать процесс сделок по холодной базе клиентов.   

Что такое “секретарский барьер”?

«Секретарский» барьер — сложность взаимодействия менеджера с контрагентом через секретарей. А они настоящие стражи входа. 

Обязанности секретарей: фильтрация входящих звонков, управление расписанием и контроль над доступом к высшему руководству. Они отвечают за эффективную работу директора и сохранение ценного времени. Ему важно сосредоточиться только на важных вопросах.

Но у специалиста по продажам есть шанс уговорить секретаря соединить с конкретным человеком. Например, продавец вышел на организацию, которая постепенно развивается и открыта к коммерческим предложениям. Директор заинтересован в любой информации и закупках.
Секретарь поможет заинтересованному лицу выйти на директора и передаст личный контакт.

Это зависит от поставленных задач секретарю. Однако на практике секретари — сотрудники с высокой ответственностью, особенно в крупных организациях. Они защищают руководство от лишних бизнес-предложений и делают все, чтобы не соединить очередного продавца с начальством.  Поэтому они используют стратегии обхода. Неуверенное слово менеджера и он теряет возможность выйти на ЛПР (лицо принимающее решение). 

Трудности обхода секретаря

Профессиональные секретари четко соблюдают корпоративные процедуры. Встречи с ЛПР по предварительной записи, коммерческие предложения “незнакомых” компаний по электронной почте, а соединять по телефону с руководителем в случае срочности. Перед специалистом по продажам стоит сложная задача — совершить холодный звонок и обойти секретаря. 

Кто такой ЛПР?

ЛПР — популярный термин в сленге представителей B2B. Это стратегическое лицо, определяющее будущее продаж: успех или их провал. 

Также стоит рассматривать вариант, когда в фирме несколько заинтересованных людей. Они включаются в процесс принятия решений по иерархии. Это лица влияющие на решение (ЛВР). Нужно знать, интересующие стороны в B2B играют разные роли. От понимания многообразия зависит стратегия менеджеров по продажам: как выстраивать коммуникацию, с помощью чего эффективно управлять возможными рисками и как быстро принимать решения.

Сложно предугадать, с какими сотрудниками предстоят переговоры.

Чикагские ученые Северо-Западного университета изучили коммуникацию людей в сфере бизнеса и выделили паттерны поведения в продажах. 

1. Прорывной инноватор. Инициирует решение проблемы, ускоряет достижение целей.
2. Ответственный исполнитель. Решает вопросы о покупке на последнем этапе.
3. Покупатель. Руководит процессом покупки, выбирает поставщиков.
4. Наставник-эксперт. Пользуется неформальным авторитетом, дает указания, как будет развиваться процесс принятия решения. 
5. Пользователь. Его отзывы о пользовательском опыте существенно воздействуют на решение о покупке.
6. Защитник интересов. Играет ключевую роль в выявлении всех участников принятия решений.
7. Офисный координатор. Регулирует коммуникацию и облегчает доступ к заинтересованным сторонам. 

На вердикт директора влияют вторые лица — ЛВР. Финансист, юрист, программист, другой специалист. Они тоже играют решающую роль в продажах.

Допустим, продавец планирует организовать продажи цифровой техники и комплектующие.
В коммерческой задаче примут участие несколько субъектов: от генерального директора корпорации, знающего потребность в продукте до IT-специалиста, разбирающегося в качестве железа и программных процессах.

Структура цепочки продаж B2B крупная и сложная. К диалогу с нужными людьми компании стоит подготовиться заранее. Составьте “дорожную карту действий”.

Возможно, с ЛВР стоит начать коммуникацию и развитие сотрудничества в продажах. Но об этом подробнее в следующем разделе. 

Цель звонка и выход на ЛПР

Не торопитесь звонить секретарю и требовать соединять с нужным сотрудником. 

Первый шаг — определите цели звонка, продумайте стратегию разговора.

В грамотной стратегии разговора важно сформулировать простой оффер для представителя фирмы. Знайте, у абонента мало времени и он готов слушать, что ему действительно интересно. С первых секунд убедите не вешать трубку. Продумайте ответы, почему он должен стать корпоративным покупателем, чем ваш продукт отличается от конкурентов?

Второй шаг — соберите информацию о предприятии и специфике. Это юридические источники, социальные сети, сайт, СМИ.

• Открытые базы данных помогут узнать юридическую информацию о контрагенте: гендиректор или ИП, основные направления деятельности, прибыль и пр. Самые популярные площадки: List-Org или Спарк. Также информация указана на сайте компании.
  
• На источниках CМИ публикуют статьи, где первое лицо фирмы может рассказать о развитии бизнеса и планах по масштабированию.
  
• В социальных сетях актуальная информация о жизни фирмы. Она обновляется чаще, чем на источниках СМИ. Корпоративный контент выкладывается на разных платформах. Например, Вконтакте, Яндекс.Дзен, YouTube. Можно подписаться и следить за новостями в удобном мессенджере. Если не знаете, где найти ссылки на ресурсы, зайдите на сайт организации, кликните на иконки соцсетей. 

Последний канал информации — холодный звонок. 

Не стоит заявлять об интересах и коммерческом предложении. Попробуйте уточнить у секретаря данные о первом лице компании, его помощниках или конкретных сотрудниках, которые принимают решения о закупках. 

Инструмент холодного звонка стоит обязательно включить в стратегию продаж. Иногда такой простой путь срабатывает. Так вы сможете определить ключевые лица и составить схему коммуникации, чтобы выйти на ЛПР. 

В схеме коммуникации у вас будут указаны лишь предполагаемые кандидаты. Их список стоит перепроверить. Чтобы специалисту убедиться, что он вышел на того самого человека, принимающего решение, ему стоит задать контрольные вопросы по телефону. 

Контрольные вопросы:

1. Кто оценивает ценность сделки, на каких условиях? Если абонент не может сформулировать критерии, вы вышли на подчиненного сотрудника — ЛВР.  Руководитель же сразу рассказывает общую информацию о правилах сделки.
   
2. Кто еще участвует в решении вопроса о сделке? Вы должны узнать, с кем целевой сотрудник будет советоваться. Про роль руководителя ответит только ЛВР. Если на этот вопрос ответил руководитель, уточните о возможности рассмотрения предложения с другими отделами организации. 

Также задайте дополнительные вопросы, чтобы убедиться в пользе и релевантности вашего предложения для компании. 

1. Какой алгоритм принятия решения, сроки рассмотрения?
2. Что влияет на время изучения коммерческого вопроса?
3. С кем еще нужно общаться, чтобы ускорить сделку?

Советы по выявлению ЛПР с помощью секретаря

Во многих отделах продаж есть четыре способа, как выстроить диалог с секретарем. 

1. Расскажите о себе честно, но предложите оффер на индивидуальных условиях. Выясните, по какой цене организация приобретает аналогичные товар, услугу. Предложите своему руководству изменить условия сделки для контрагента. Например, сократить стоимость. Позвоните секретарю, расскажите информацию о разнице ценовой политике. Секретарь передаст ценную информацию, вы получите прибыль, а он выполнит рабочую задачу, которая принесет пользу компании. 
2. Представьтесь секретарем и попросите соединить с директором. Менеджер играет роль секретаря другой организации и договаривается связаться с директором-партнером. 
3. Представьтесь и уточните, что у вас пропущенный звонок. Спросите, кто именно звонил, по какому вопросу. Секретарь растеряется и не ответит сразу. Предположите, что дозвон связан с истечением договора о поставке продукции. 
4. Попросите связать вас с руководством. Под предлогом важности предоставления отчета вас соединит неопытный секретарь. Ведь директор периодически забывает о встречах, проверке документов. 

Однако есть шанс срыва сделки навсегда. Хитрый метод обхода секретаря может быть принят за обман, а вы попадете в “черный список” партнеров. 

Этапы ведения переговоров с ЛПР

В классическом подходе организации продаж всего пять этапов. Он работает на мелких и с крупных клиентах. 

Этап № 1. Познакомьтесь. 

Менеджер налаживает контакт с “холодным клиентом”, выстраивает с доверительные отношения. Но как правило, ЛПР обладают глубоким пониманием большинства техник, методологий продаж. Поэтому важно привлечь внимание руководство верхнего уровня, продемонстрировать вашу осведомленность о текущей ситуации в компании, предложить решение. 

Например, предложение в решении проблемы с несоблюдением сроков отгрузки продукции со стороны настоящих поставщиков.

Этап № 2. Уточнение потребности. 

В таких переговорах менеджер должен знать о потребностях компании. А с помощью вопросов  уточняет нюансы в ситуации в компании. 

Пример. Менеджер специализируется на продаже программного обеспечения для управления бизнес-процессами и общается с отделом информационных технологий (ИТ) в крупной компании. Он может выдвинуть вопросы, с какими проблемами сталкиваются в повседневной работе? Какие бизнес-процессы требуют оптимизации?
Это позволит менеджеру лучше понять, как его продукт решит конкретные проблемы сотрудников отдела ИТ. А еще поможет выделиться среди конкурентов, получить полезные инсайты для сделки.

Этап № 3. Предложите. 

Проговорите выгодное предложение. Ориентируйтесь на потребности ЛПР: упомяните, что важно ему в этой сделке, сосредоточьтесь на подходящих характеристиках продукта.

Этап № 4. Отработайте выражения. 

Не волнуйтесь, если задают вопросы и возражают на предложение. Это значит, заказчик заинтересован и хочет получить больше информации. В случае неудачной презентации, клиент завершил бы общение сразу. 

Этап № 5. Заключите сделку. 

Если вы удачно презентовали продукт, привели аргументы на возражения… Общение удачно подошло к заключению сделки. Руководитель подпишет документы или же посоветуется с помощниками — ЛВР. Если у руководителя будут пожелания к сделке, нюансы можно обсудить в дополнительном соглашении.

Холодные звонки и обход секретаря. Скрипты

Чтобы выйти на первые лица фирмы, предстоит проделать большую работу по обходу секретаря.  Разговор с этим человеком расценивается как холодный звонок. Многие закрывают перед собой дорогу из-за неуверенности в голосе и неправильными вопросами. На это случай есть множество техник, методик, которые помогают обойти секретарей и быстро выходить на ЛПР. 

Разберем 6 примеров удачных продаж.

1. Звоните из госучреждения, СМИ. Представьтесь как руководитель госпроекта или журналист местного издания. Это приоритетные фигуры. Если они звонят первыми, значит они хотят предложить бесплатный PR-канал. Большая вероятность, что вас переведут на отдел маркетинга.

2. Поставьте сроки созвона с ЛПР. Начните разговор, с такой фразы “через 5 минут мне нужно соединиться с директором”. Так создается ощущение важности просьбы. Обозначенный дедлайн ставит в рамки ограничения действий секретаря. 

3. Поздравьте руководство. Узнайте дату рождения первого лица. Персональные данные доступны на сайтах юридического характера: List-Org или Спарк.
   Убедите секретаря, что знаете руководителя и желаете передать подарок. Это может быть книга или национальный напиток. Главное — указать на ценность подарка для начальства.

4. Используйте роль соискателя. Представьтесь кандидатом, который откликнулся на вакансию. У вас есть шанс, что сотрудники отдела кадров соединят с ЛПР для уточнения обязанностей кандидата. 

5. Наладьте дружеский контакт. Выстроите дружеский контакт с секретарем, задав вопрос “мне поручили связаться с директором, но никто не может мне помочь. Могу ли я обратиться к Вам по этому вопросу?”.

6. Используйте метод стелс.
   Метод работает в случае, когда помощник руководства задает вопрос “Кто Вы и по какому вопросу”. Суть метода — не использовать слова “менеджер”, “коммерческое предложение”,  “поставщик”, “сотрудничество”. Задача менеджера — произвести впечатление. Он давно сотрудничает с предприятием.  Например, “наша компания выставила Вам оферту. Мы ждем акцепт”. В большинстве вопросов финансовой части секретари сразу переводят на линию с директором. 

Ошибки при обходе секретаря

При обходе человека-фильтра не допустите ошибки с первых секунд разговора. Не возьмете ситуацию в свои руки, вероятность продаж крупному заказчику сведется к нулю. Чтобы максимально избежать такой вероятности, рассмотрим популярные ошибки.

Ошибка 1. Однообразный подход к продажам.

Если вы связались с тем, кто приближен к первому лицу компании или с ним лично, то максимально избегайте привычный сценарий диалога. Начните с уточняющих вопросов абоненту. Это привлечет внимание. Потому что вы персонализируете информацию. Начните общение с информации об ЛПРе, его компании. 

Ошибка 2. Разговоры о продукте.

Актуальность и пользу о продует оставьте на этап переговоров с ключевыми сотрудниками. Секретарь не разбирается в экономических процессах и не продолжит общение с менеджером. 

Ошибка 3. Шаблонизированные фразы.

Слова в диалоге должны быть уникальными. Секретарь, как и любой человек, избегает клишированных фраз. Это ассоциируется со спамом. 

Пример. “Вам звонит оператор Ирина из компании “Умный бизнес”. Хочу рассказать о новых клиентских программах для развития соцсетей. Думаю, Дмитрий Иванович заинтересован. Удобно выслушать?». 

Избегайте синдром “шаблонных фраз”, составьте скрипт-обход. Включите воображение и смекалку. Вы уверенно начнете диалог и будете вести его в своих интересах.

Примеры скриптов обхода секретаря

Выберете стратегию общения. Например, беспроигрышный “дружеский подход” в продажах. Он понятен и работает на помощниках руководителей. Время разговора займет от 10-15 минут. Однако вы не успеете познакомиться и задать целевой вопрос. Поэтому звонки пройдут в несколько этапов. Чтобы не сорвать разговор, пошагово разберем скрипт-пример. 

Звонок 1. Знакомимся с секретарем и подчеркиваем его роль.

“Добрый день! Меня зовут Мария, компания “Умный бизнес”. Подскажите, пожалуйста, кто в компании отвечает за развитие социальных сетей. Сказали обращаться к секретарю, т.е. к Вам”. 

Звонок 2. Small talk.

Добрый день! Мария, компания “Умный бизнес”. Ранее общались с вами. У вас сегодня большая загруженность? По дороге на работу я попала в многочасовую пробку. Сейчас появилась возможность перезвонить. Как у вас день проходит? Можно ли получить контакт Дмитрия Ивановича. Он отвечает за социальные сети компании?

Звонок 3. Задаем целевой вопрос.

Здравствуйте! Узнали? Спасибо за вашу помощь! Как я могу поговорить с директором по поводу сотрудничества наших компаний? Думаю, оно принесет нашим компаниям взаимную выгоду.

Бланк подготовки холодного звонка

Бланк поможет грамотно пройти “секретарский барьер” и уверенно себя чувствовать в разговоре с любым человеком.
Вот какие детали стоит разобрать в бланке:

• выясните фамилии, имена, отчества контактных лиц, которые принимают решение;
• договоритесь с об отправке презентации или о встрече;
• изучите потребности потенциального клиента;
• пропишите фразы по скрипту, для звонка первому лицу компании.

Сервисы для автоматизация заготовок

Любая крупная сделка в продажах не ограничивается один звонком менеджера. Это многоэтапная работа, где важен каждый дозвон до абонента и заранее подготовленный сценарий под каждый случай. 

А что, если база клиентов B2B сегмента состоит из 100 или 1000 контактов? Сколько времени вы потратите на обзвон, чтобы представить компанию и заключить сделки?

Искусственный интеллект Zvonobot продвинет интересы компании.  В программу автообзвона включены умные алгоритмы, с помощью которых робот ищет новых клиентов для вас. 

Как работает алгоритм?

1) Робот воспроизводит коммерческое предложение.

2) Выявляет заинтересованного клиента через нажатие на клавиши или голосовой ответ.

3) Если клиент проявил интерес, робот автоматически переводит на менеджера или отправляет СМС.

Личный менеджер поможет продумать индивидуальный скрипт-заготовку разговора с клиентом под специфику вашей ниши. 

Зарегистрируйтесь в личном кабинете Zvonobot и запустите бесплатную рассылку уже сегодня!

Коротко о главном

• Секретарь, ЛПР и ЛВР — это элементы одной цепочки в холодных продаж. Чтобы заключить сделку, менеджер проходит этапы созвона с каждым сотрудником организации, чтобы выйти на ключевых руководителей.
  
• Упомянутые техники и методики — это базовый материал, который подскажет, как найти подход к любому клиенту в B2B.
  
• Попробуйте на своем опыте совершить около 100 звонков, если вы новичок в продажах. Это поможет разобраться в поведении холодных клиентов и протестировать методы ведения переговоров по телефону.
  
• Если база контактов клиентов обширная, воспользуйтесь автоматическим дозвоном от Zvonobot. Искусственный интеллект озвучит оффер, как человек  и выявит заинтересованную аудиторию. Результаты обзвона и подробный отчет будут готовы уже на следующий день! 

Интегрируйте цифровые технологии Zvonobot в любой отдел вашего бизнеса. 

Понравилась ли вам статья? 😉