Автообзвон клиентов голосовым роботом: зачем он нужен, как его внедрить и не превратиться в спам

Представьте, вы можете охватить более 10 000 клиентов за считанные минуты, передать важную информацию или провести опрос, не затрачивая деньги на многочисленных операторов. 

Автообзвон голосовым роботом — это не только маркетинговый инструмент, но и довольно простая находка для предпринимателей. Директоры компаний, инфобизники, представители ритейла или маркетологи могут значительно сократить издержки на рутинных задачах штатных сотрудников и увеличить прибыль за счет высокой конверсии, которую приносит робот. 

В статье блога расскажем, зачем нужен автообзвон, как правильно его внедрить и самое главное — как сделать так, чтобы звонки не попадали под законодательное ограничение “О рекламе” в 2024 году.

Что такое автообзвон

Автообзвон — автоматизированное решение, которое позволяет голосовому роботу совершать автоматический обзвон по базе клиентов с помощью алгоритмов. Робот самостоятельно находит контакт в CRM системе, звонить клиенту и информирует его о записи на прием, задолженности в банке или акции, скидке в любимом магазине.

С помощью программы автообзвона можно решать сотни бизнес задач.

Принцип работы автообзвона

В принцип работы автообзвона входят 4 обязательных процесса:

1. Определение цели и задачи голосового робота.
2. Разработка сценария и шаблона разговора.
3. Запуск пилотного проекта, тестирование функций и фиксация результатов.
4. Доработка недочетов и подключение робота в работу компании. 

В рамках автообзвона робот работает с массивными данными, которые загружаются на сервис. Он набирает телефонный номер клиента и воспроизводит сообщение по заранее заданному сценарию. 

Механизм робота управляется программой, которая регулирует процесс обзвона номеров, высчитывает регулярность совершенных звонков и их частоту, а также формирует аналитику на основе общего результата обзвона. 

Отдельный плюс голосового помощника — запись разговора с клиентом. Вы сможете проводить анализ эффективности работы менеджера и формулировать гипотезы, как общение может влиять на конверсию звонка в продажу. 

Какие задачи решает автообзвон

Робот, как и менеджер компании доносит важную информацию до клиента и мотивирует его совершить ключевое действие. Но на вероятность совершения сделки влияет “прогретость” целевой аудитории. 

Поэтому робот может решать несколько задач одновременно:

• Рассказывать “холодному” клиенту о компании.
• Продавать продукт клиенту.
• Отправлять промоакции.
• Проводить маркетинговые исследования и др.

Как это работает 

Медицина. Клиника оповещает нужного клиента о запланированном приеме, фиксирует данные о переносе записи и пр.

HR-агентства. С помощью робота проводят скоринг тестирование и приглашают пройти собеседование с руководителем в удобную дату. 

Служба доставки. Интернет магазин или курьерская служба оповещают клиента о ближайшей доставке товара в пункт выдачи заказов. 

Основные функции автообзвона

1. Звонок холодному клиенту

Почти каждый третий менеджер не спешит совершать звонок холодному клиенту. Он часто сталкивается с нестандартными возражениями и негативном, что приводит к эмоциональному выгоранию. 

При подключении корпоративной телефонии робот может сам обзвонить каждого клиента из CRM, ответить на базовые вопросы и предложить рассмотреть выгодное предложение. 

Сотрудникам контакт центра не нужно тратить время на ручной обзвон, ведь робот соединит оператора с целевым клиентом и повысит конверсию из звонка в заявку. 

2. Приглашение и напоминание о вебинаре

Услуга автообзвона также подойдет для бизнеса, специализирующегося на ивентах разных масштабов и форматов: онлайн или офлайн, международные конференции, вебинары, закрытые нетворкинги и пр. 

Голосовой робот может пригласить конкретного клиента или узнать общее количество посетителей конференции за несколько дней. 

3. Проведение NPS (Net Promoter Score) опроса

NPS исследование популярно в интернет маркетинге, чтобы узнать пользовательский опыт среди постоянных клиентов. Звонок роботом помогает решить задачу сбора количественных данных для выведения гипотез по улучшению качества работы сервиса. 

Голосовой помощник связывается с клиентом из CRM и задает пул исследовательских вопросов:

1. “Оцените качество работы нашего сервиса по 10-балльной шкале”.

2. “Удобно ли вам совершать покупки через наш интерфейс?”

3. “Устраивает ли вас скорость решения клиентского вопроса?”

4. Голосовое меню (IVR)

Интерактивное меню также функционирует по заранее заданному сценарию, соединяет клиента с нужным оператором, перенаправляет вызов на внешний номер компании и пр.

Например:

“Добрый день! Если желаете связаться с командой менеджеров, нажмите “1”. Для связи с технической поддержкой нажмите кнопку “2”. Если у вас есть информация по добавочному номера сотрудника, кликните на кнопку “3”. Для повторного прослушивания аудиоролика нажмите “4”.

Главные преимущества автообзвона

Робот звонит больше, чем человек	До начала разговора с клиентом менеджер тратит около 5 минут на поиск и изучение персональных данных, набор номера и ожидания поднятия трубки.  Но с автодозвоном контакт центр будет совершать более 10 000 звонков ежедневно. Робот соберет информацию по каждому клиенту, а вы сможете получить данные в личном кабинете Zvonobot.
Поддерживает регулярную коммуникацию с клиентом	Технология позволяет поднять уровень “допородаж”, напоминая постоянным покупателям о бренде компании и выгодных предложениях.
Быстрое обслуживание клиента	Когда клиент звонит на горячую линию, очень важно достаточно быстро ответить на звонок и решить клиентский запрос. Робот снизит время ожидания клиента на линии. Он приветствует абонента, уточнит задачу, переведет на сотрудника, а при необходимости ответит самостоятельно на базовые вопросы.

Недостатки автообзвона

Примерно 1/3 клиентской аудитории негативно реагирует на автоматические звонки роботом. Но такое отношение складывается, когда функционал работа настроен некорректно или оффер “не продает” предложение компании. 

Поэтому задача менеджера сервиса автообвзона — сделать из робота умного собеседника, который будет сопровождать клиента на всех этапах вороники продажи.

Разберем частые ошибки, которые обычно приводят к низкой конверсии звонка. 

Проблема	Решение
Нерелевантная база контактов	Теория “семи касаний” эффективно работает в современном маркетинге. Поэтому “холодного” пользователя важно прогревать на начальном этапе воронки продаж.  Для этого можно настраивать контекстную рекламу, оптимизировать сайт компании в интернете выдаче, публиковать контент в социальных сетях и пр.
Заспамленность базы контактов	Бесконечные звонки с одинаковым предложением быстро теряют результативность. Абоненту надоедает постоянный звонок и он принимает решение заблокировать все номера магазина или банка, от которых поступает бесполезная информация.  Для избежания попадания в спам, запускайте голосовые рассылки разных форматов: от рекламного сообщения с выгодным предложением до проведения опросов.

Ограничения голосового робота

Голосовой робот выполняет функцию персонального помощника менеджера. Автоматизация может полностью решить рутинные задачи человека. Но исключить работу менеджера пока невозможно. 

Он должен регулировать показатели обзвона, тестировать новые гипотезы, а также следить за нововведениями в законодательстве о рекламе. 

Итак, почему функционал робота ограничен? Всего три причины:

1. Это обучаемый механизм, поэтому он требует внимания со стороны команды. Пилотные проекты и тестирование помогают адаптировать технологию под важные задачи компании.

2. Функционал бота эффективен работе с типовыми диалогами. Однако он не заменяет менеджера в решении сложного вопроса клиента. 

3. Робот не обучен выполнять спектр задач менеджера. Но он нацелен на оптимизацию и автоматизацию процесса продаж.

Также автообзвон по базе клиентов может восприниматься, как рекламный инструмент, для которого предусмотрены отдельные законодательные правила.

Рассмотрим основные выдержки из документа и лайфхаки для отдела продаж, с которыми вы не заработаете штраф.

Что говорит закон

Автоматизированные системы часто используют базы данных с личной информацией людей. Поэтому законы регулируют использование этой информации, чтобы защитить приватность и предотвратить неправомерное использование персональных данных.

На 2024 год Федеральный закон № 78 “О Рекламе” запрещает распространение рекламной информации с помощью автообзвона и предусматривает штрафные санкции. Максимальный размер штрафа составляет 1 000 0000 ₽, а за неточную рекламу микрофинансовых организаций — до 1 600 000 ₽.

Чтобы не нарушить законодательство и не попасть в спам, важно получить согласие клиента на получение информационных звонков. 

Как получить согласие клиента

Лайфхак

В начале разговора по телефону предложите клиенту дать согласие на продолжение звонка.

Примеры

• “Добрый день наша компания проводит NPS исследование. Ответите на пару вопросов?”
  
• «Чтобы продолжить, пожалуйста, подтвердите, что бы вы ознакомились с нашими условиями».

Какие преимущества у робота перед оператором

Несмотря на бурный рост развития ИТ технологий, голосовой бот пока не может на 100% выполнять задачи живого сотрудника. Но с помощью этого решения любой контакт центр разгружается от всех рутинных задач. 

Робот умеет снижать уровень загруженности оператора в час пик, приносить дополнительную прибыль, улучшать бизнес процессы фирмы и пр. 

ТОП-5 преимуществ робота:

1. Регулярно совершает более 10 000 в 1 день. Ему не требуется перерыв на обед или двухнедельный отпуск.
   
2. Берет на себя сотни звонков одновременно. За 1 час он успевает обзвонить всех клиентов и принять входящие вызовы одновременно. 

3. Оглашает информацию четко и по делу. Он не забывает ключевые слова, соблюдает интонацию и не волнуется. 

4. Всегда заполняет данные в CRM по каждому клиенту.
   
5. Быстро адаптируется к процессам бизнеса, ведь создание и настройка занимают не более 1 недели. 

Кейс клиента Zvonobot

Проблема клиента

Представитель стоматологической клинки принял решение запустить маркетинговую кампанию, чтобы “реанимировать” базу постоянных клиентов. Объем базы контактов составил около 40 000 номеров.  По расчетам заказчика, штатным операторам понадобилось бы 6 месяцев на обзвон каждого клиента! Это долго и дорого, ведь за полгода клиент успеет перейти к конкурентам, а работа штатного специалиста оценивается дороже, по сравнению с роботом.

Задача

Автоматизировать массивный объем звонков и снизить цену заявки.

Решение

Провели сегментацию базы и протестировали звонки с разными офферами. Записали аудиоролик и разработали уникальный скрипт работы робота. Проанализировали результаты пилотного проекта и запустили рассылку.

Результат

За 2 месяца сделано более 70 000 звонков. 6000 ₽ составила голосовая рассылка. Средняя стоимость лида не превысила 120 ₽.

Когда пора подключать автообзвон

Если ваша команда по продажам ежедневно должна выполнять план от 200 звонков, рассмотрите идею подключения роботизированного обзвона. 

Внедрить услугу автообзвона нужно, если: 

• Повторяется сценарий разговора с клиентом. 

• Абоненты часто задают шаблонные вопросы.

• После звонка менеджер заполняет данные по каждому клиенту в CRM системе.  

Как создать и запустить обзвон клиентов голосовым роботом

Со специалистами Zvonobot работать с технологией — легко!

Уникальный робот создается личным менеджером, который уточнит задачу клиента и создает сценарий, которому будет следовать робот. А этапы тестирования и обучения робота помогают не только адаптировать робота к реальным задачам, но и увеличить процент конверсии из звонка в продажу. 

Для запуска автообзвона потребуется лишь общая база клиентов. Робот проанализирует актуальность каждого контакта, чтобы вы не переплачивали за автообзвон. Голосовая рассылка может занять около 10 минут, после чего вы получите данные в отчете личного кабинета. 

Как обзванивать клиентов с максимальной отдачей

Эффективность оператора зависит от опыта работы и навыков понимания принципов технологии облачной IP телефонии. 

Такая технология включает в себя функцию автоматического обзвона, возможность интеграции звонков с CRM и систему предварительно записанных сообщений в интерактивном меню IVR. Они собирают данные автоматически и упорядочивают информацию о клиенте для оптимизации разговора по телефону. 

Выбор и изучение целевой аудитории

Целевая аудитория —  круг потенциальных потребителей с общими признаками и задачами. 

В случае прозвона, они с большей вероятностью благоприятно отреагируют на оффер в голосовой рассылке. Поэтому на начальном этапе важно определить свою целевую аудиторию, изучить ключевые потребности и сформулировать уникальное предложение. 

Сегментация аудитории

Общую целевую аудиторию можно поделить на отдельные подгруппы методом сегментирования. 

Сегментация заключается в разделении целевой аудитории на квалифицированные группы по определенным критериям. Такие параметры могут учитывать  географическое положение, демографические и географические данные, историю последних покупок и пр. 

Для сегментированного анализа достаточно выгрузить данные из CRM-системы по соответствующим фильтрам. 

Формирование предложения или инфоповод

Инфоповод привлекает внимание клиента, а значит, положительно влияет на вероятность заключения сделки. 

Примеры инфоповодов:

1. Технические изменения в деятельности компании.

2. Новости и обновления сервиса.

3. Акционные предложения.

4. Изменения ценовой политики. 

Составление сценария разговора

Сценарий разговора и его проработка на основе интересов целевой аудитории,  является ключевой стратегией в эффективном автообзвоне. 

План диалога должен учитывать возможные ответы, реакции и возражения клиентов. Это позволяет оператору быть готовым к нестандартным сценариям общения. 

Сценарии создается как для звонков оператора, так и для автообзвона с использованием IVR-меню, где клиенту предлагаются варианты действий. Например, подтверждение заказа или получение дополнительной информации.

Также важно учитывать оптимальное время для звонков, чтобы повысить вероятность успешного контакта и позитивного восприятия клиентом.

В какое время звонить

Оптимальное время для звонков определяется клиентом, но если такой информации нет, есть общие рекомендации. 

Для B2B клиентов лучше звонить в рабочие часы, с максимальной эффективностью утром и в конце дня. До 12:00 и в периоде с 15:00 до 17:00

Для B2C клиентов лучшее время – до начала и после окончания работы, а также в выходные дни, но всегда нужно учитывать индивидуальные особенности. До 11:00 и в периоде с 18:00 до 20:00

Сколько раз звонить клиенту

Периодичность зависит от цели: информирование или продажа. 

• Для информирования достаточно 1 звонка.
• Для продажи количество звонков определяется индивидуально, иногда с использованием правила “72 часов” для принятия решения. 

Теория: Правило “72 часов” предполагает, что клиенту предоставляется 3 дня на принятие решения после первого контакта. Это ограничение времени помогает стимулировать клиента к быстрому ответу и завершению сделки.

С какого номера звонить

Как показывает практика, номер телефона с местным региональным кодом повышает лояльность клиента к звонку.

Пример номера телефона с региональным московским кодом:

+7 (495) 123-45-67

В случае отсутствия городского номера можно применять виртуальные номера.

Как написать хороший скрипт для автообзвона

Часто абоненты путают звонок роботом с массовой рассылкой (спам). Это действительно так, если клиент не давал согласия на звонок. 

Для естественного звучания робота необходимо 

1. Детально подбирать базу контактов;
2. Подбирать целевую аудиторию;
3. Исследовать ее потребности в продукте.

Разберем на примере:

Общество с ограниченной ответственностью “Максипринт” разрабатывает баннеры для коммерческого сегмента. Наиболее высокий спрос среди компаний, в структуру которых входят отделы продаж. 

Компания ООО “Макспринт” собрала большую базу контактов российских фирм B2B сегмента и запустила массовый автообзвон. Однако она не получил желаемую конверсию, а холодные клиенты негативно отреагировали на звонок. 

Для улучшения результатов, компании следовало проанализировать рынок и точно определить ЦА. Также важно было включать в скрипт закрытого типа вопросы, которые помогут выяснить, есть ли у клиента потребность в продукте и как он решает текущие проблемы.

Анализ эффективности автообзвона

1 этап: сбор данных

• Фиксируйте количество дозвонов, количество успешных контактов, продолжительность разговоров и результат каждого звонка.

2 этап: анализ ключевых показателей

• Рассчитывайте процент успешных звонков (приведших к продажам или другим целевым действиям) от общего числа звонков.

• Учитывайте процент дозвонов до реального человека, а не автоответчика или недоступного номера.

3 этап: оценка скрипта звонка

• Анализируйте, какие части скрипта приводят к положительным или отрицательным результатам.

• Вносите изменения в скрипт на основе полученных данных.

4 этап: корректировка стратегии

• На основе полученных данных вносите изменения в стратегию автообзвона.

• Тестируйте новые подходы и скрипты для повышения эффективности.

Коротко о главном

• Автообзвон позволяет автоматизировать телефонные звонки для информирования клиентов, проведения опросов или предложения товаров и услуг, повышая эффективность и охват маркетинговых и сервисных кампаний.

• Для запуска автообзвона требуются: база контактов клиентов, акционные предложения или инфоповоды, подготовленные сценарии диалогов и интеграция с CRM для управления клиентскими данными.

• Автообзвон регулируется Федеральным законом «О рекламе» от 13.03.2006 N 38-ФЗ, поскольку звонок требует предварительного согласия клиента на получение рекламных сообщений. Об этом важно уведомлять клиента, чтобы избежать нарушений и возможных штрафов.

Понравилась статья? 😉