Завершение сделки в продажах: 10 способов с примерами

Завершение сделки представляет собой один из наиболее значимых моментов в сфере коммерческой деятельности. Это имеет значение как для новичков в области управления продажами, так и для опытных профессионалов. Даже малейшая ошибка на этапе взаимодействия с клиентом может серьезно повлиять на успешное закрытие сделки, увеличив вероятность ее срыва. В обратном случае, если у вас есть мастерство в применении методов закрытия сделок, то в большинстве ситуаций покупатель останется и не уйдет без совершения покупки.

Вне зависимости от всего, успешная продажа товара или услуги всегда связана с завершением сделки. В противном случае, это просто бесполезное обсуждение между продавцом и потенциальным покупателем, не приводящее к конкретным результатам.

Для упрощения завершения сделки, могут быть использованы разнообразные методы мотивации покупателей к закрытию этого этапа . В данном материале будет представлено 10 способов успешного закрытия продажи.

Сущность закрытия сделки

Многие люди умеют продавать, но для того, чтобы заставить покупателей покупать снова, нужны навыки и опыт. Именно так можно заработать на продажах большие деньги.

Сам объект продажи не играет особой роли. Не важно, что вы предлагаете, процесс продажи остается преимущественно неизменным. Он включает в себя пять неотъемлемых этапов:

• Начало взаимодействия, включая приветствие, улыбку и коммуникацию продавца.
• Определение потребностей покупателя через использование методики задавания вопросов и активного прослушивания.
• Представление товара или услуги, соблюдая шесть основных правил.
• Работа с возражениями клиента в соответствии с разработанным алгоритмом.
• Закрытие сделки, с применением мотивации к совершению покупки.

Для достижения успеха в продажах, нужно не упустить ни один из указанных этапов, последовательно проводя покупателя через эту последовательность шагов.

Закрытие сделки представляет собой критически момент в процессе продаж, определяющий, будут ли достигнуты желаемые результаты. Поэтому необходимо тщательно подбирать подходящие фразы для этого момента.

Как определить, что клиент готов к этапу закрытия сделки

Если менеджер хорошо справляется со своей работой, он может помочь покупателям принять решение. Клиенту надо знать, когда наступает время принимать решение и покупать. Таким образом, они будут двигаться вперед и заключать сделку. Каждая ступень воронки должна иметь свою логичную завершающую точку, чтобы клиент практически автоматически переходил к закрытию сделки в продажах, когда наступал подходящий момент.

Следующие моменты являются подходящими:

• Когда клиент достиг верхней ступени в лестнице Бена Ханта, что предполагает пять этапов от формирования потребности до выбора поставщика. Покупка не следует совершать слишком рано, если клиент только начал осознавать потребность или ему не хватает информации о товаре. Но, с другой стороны, не следует долго медлить, когда клиент выбрал компанию для покупки.
• Если клиент откладывает принятие решения. Он может уже преодолеть этап возражений и согласиться на покупку, но все равно хочет обсудить это с продавцом. В этот момент применение техник закрытия имеет смысл, так как это позволяет завершить сделку более оперативно и перейти к следующим клиентам.
• Когда менеджер уверен, что покупатель действительно нуждается в товаре, даже если клиент сам еще колеблется. Опытные продавцы хорошо разбираются в своем товаре и иногда знают, что товар удовлетворит потребности клиента еще до совершения покупки. Использование методов закрытия сделки в продажах в таких случаях может привести к благодарности покупателя и установлению долгосрочных отношений.
• В день массовых продаж, когда компании организуют скидки и акции, и менеджеры настроены на быстрый результат. Общая ажиотаж позволяет быстро преодолеть возражения и перейти к подписанию контракта или оплате чека.

Готовность покупателя играет большое значение. Она означает: 

• Достаточно ли у них денег? Могут ли они дать их в долг? 
• Доверяют ли они компании и менеджеру? 
• Нужен ли был продукт клиенту до этого момента? 
• Сколько времени им нужно для подписания контракта? 
• Имеет ли лицо, подписывающее договор, разрешение на его подписание? Это особенно важно для предприятий.

Основные правила закрытия сделки

Давайте рассмотрим четыре ключевых принципа в области продаж:

1. Активное стремление к закрытию сделки — даже отказ «нет» имеет свою ценность, позволяя выявить ошибки в переговорах и маркетинговой стратегии. Не нужно бояться закрытия сделки.
2. Вера в продукт — успешные продажи требуют уверенности в продукте и убежденности, что он удовлетворит потребности покупателя. Если менеджер не верит в продукт, ему будет сложно убедить покупателя.
3. Разнообразие методов закрытия продажи — эксперименты с разными подходами, поскольку один метод может не сработать, но другой может оказаться более эффективным. Для этого нужно документировать используемые методики, особенно если переговоры не ведутся удаленно, и вести записи в системе CRM, такой как Aspro.Cloud.
4. Зрительный контакт в розничной торговле — важно поддерживать доверительный визуальный контакт на заключительном этапе переговоров, не отводя взгляд, чтобы укрепить связь с клиентом.

Знание и применение этих принципов сформируют основу для разработки эффективных методов закрытия сделок.

5 этапов завершения сделки

Независимо от характера товара или способа продажи, цикл продажи всегда состоит из пяти этапов:

1. Начало контакта, включающее в себя приветствие, создание уютной атмосферы и установление доверительных отношений.
2. Выявление потребностей покупателя с использованием провокационных вопросов и активного прослушивания.
3. Презентация продукта.
4. Разрешение возражений, включая наиболее распространенное — ценовое возражение, что подробно рассматривается в другой статье.
5. Этап завершения сделки в продажах.

На каждом этапе процесса продажи продавец должен быть уверен, что у клиента не возникнет никаких вопросов или беспокойства. Специализированные компьютерные системы помогут вам запомнить каждый этап, чтобы не упустить ничего имеющегося значение. Когда все этапы пройдены, можно смело завершать продажу. Чтобы заставить клиента вернуться снова и получить от него еще больше заказов, не забудьте хорошо поработать при закрытии продажи.

Продажа завершается, когда покупатель оплачивает что-либо, подписывает контракт или договаривается о совместной работе. Даже если продажа завершена, это не означает, что не будет дальнейшей совместной работы. Следующие действия могут помочь укрепить лояльность клиента:

• Предоставление клиенту больше, чем было оговорено в сделке. Это демонстрирует заботу и интерес со стороны менеджера.
• Подписание контракта в неформальной обстановке, что характерно для долгосрочного сотрудничества.
• Дружелюбные слова после закрытия сделки.
• Предоставление гарантийного обслуживания.

Таким образом, даже если настало время для завершения сделки и уже пройдены все необходимые этапы, покупатель может не торопиться к кассе или запрашивать документы для подписания контракта. В таких случаях можно применить одну из описанных ниже методик.

Основные техники завершения сделки в продажах

1. DDL (DEAD LINE)

Методика DDL, или «DDL-технология», стремится создать срочность для клиента, мотивируя его к более быстрой покупке. Она достигает своей эффективности путем ограничения доступности продукта, товара, услуги или решения по времени и количеству.

Для достижения этой цели, полезно включать в свои коммуникации следующие фразы:

• «Акция действительна до…»
• «На складе осталось всего 2-3 коробки товара.»
• «Осталось ограниченное количество мест.»
• «Тотальная распродажа…»
• «Лимитированная серия…»
• «Головной офис сократил поставки, и мы распродаем остатки и так далее.»

Хотя такой подход иногда кажется манипулятивным и даже навязчивым, он действенно воздействует на увеличение объема продаж, при условии разумного использования. Однако нужно не злоупотреблять методикой DDL. Более эффективным подходом является ее комбинирование с другими методами закрытия сделки.

2. «Следующий шаг»

Для улучшения процесса закрытия продаж можно вовлечь покупателя в обсуждение будущих совместных шагов. Этот подход может быть успешно внедрен, используя следующие фразы:

• «Давайте рассмотрим, какие действия будут следующими?»
• «Какие шаги мы договоримся предпринять после этого?»
• «Давайте обсудим наши дальнейшие шаги…»

Все эти высказывания направлены на обсуждение закрытия сделки, где первым этапом является подписание договора, а затем последует оплата счета.

Пример: — Хорошо, сейчас мы оформляем договор. Затем начнем подготовку к доставке. После этого наши специалисты выполнят установку. Так что уже к концу недели всё будет готово. С понедельника вы сможете полноценно использовать наши услуги и начать работать.

Благодаря четкому и ясному описанию процесса и стремлению клиента упростить весь процесс, такой подход чаще всего приводит к одобрению. В итоге счет будет оплачен.

3.  «Демо-версия»

Методика «пробных версий» не всегда является оптимальным решением для срочных сделок. Она наиболее эффективно используется в контексте долгосрочных взаимоотношений или в ситуациях, когда на рынок вводится новый продукт с ограниченным временем предложения.

Примеры использования методики «пробных версий» включают в себя:

• Проведение тест-драйва автомобиля.
• Установка и использование демонстрационных версий приложений.
• Предоставление демонстрационных версий IT-сервисов.
• Первое бесплатное занятие или урок.
• Примерка одежды.
• Дегустация продуктов.

Использование этой методики при закрытии сделки способствует «закреплению» клиента за продуктом. Это особенно значимо, когда речь идет о продаже сложных продуктов. Покупатель, потратив некоторое время на знакомство с продуктом и его возможностями через «пробную версию», развивает привыкание к продукту и часто не желает переходить к альтернативам, так как уже привык и оценил его функциональность.

4. «Выбор без выбора»

Метод «Выбор без выбора» также относится к манипулятивным приемам. Фактически, клиенту предоставляется иллюзия выбора, при этом вопрос оплаты умышленно остается неясным. Вместо этого внимание покупателя перенаправляется на дополнительные условия, выполнение одного из которых автоматически подразумевает оплату.

Вот примеры вопросов, используемых при заключении сделки:

• «Планируете приобрести подписку на 1 год или на 2 года?»
• «Предпочитаете синий или черный диван?»
• «Хотите, чтобы доставили заказ в офис или по вашему домашнему адресу?»

Цель этой методики заключается в том, чтобы клиент чувствовал, будто он принимает решение, хотя на самом деле его ожидается выполнение определенных условий, включая оплату.

5. «Гарантия возврата»

Если товар подпадает под срок возврата в соответствии с законодательством, можно поделиться этой информацией с клиентом. Это будет звучать как убедительный аргумент, например: «Вы можете взять эти туфли, примерить их с вашими нарядами, пройтись по комнате, и в течение двух недель, если они вам не подойдут, вы сможете вернуть их». Часто после предоставления такой возможности покупателю становится сложно отказаться от покупки, и он не желает возвращать товар в магазин. Это особенно актуально в случае онлайн-покупок, где процесс возврата товара и его отправки назад может быть дополнительной головной болью, поэтому многие покупатели предпочитают оставить продукт себе.

6. «Резюме»

Продавец проводит заключительную рефлексию переговоров, обобщая важные аспекты и достигнутые соглашения. Здесь активное взаимодействие с клиентом играет важную роль. Например:

«Итак, совместно мы выбрали эту модель пылесоса, обладающую максимальной мощностью, тремя разнообразными насадками и включая дополнительный пылесборник в комплекте. Также следует отметить, что у данного товара самый продолжительный срок гарантии. Мы также решили для вас подготовить бонусную карту нашего магазина, что позволит вам накапливать бонусы с первой же покупки. Теперь, осталось только определиться, какой способ оплаты вам будет удобнее: наличными, банковской картой или, возможно, вам интересна опция кредита?»

7. «Да, да, да»

Этот метод завершения сделки строится на психологических особенностях человека. При многократных положительных ответах от клиента, ему становится сложнее отказать в итоговом «Да» или «Нет». Давайте рассмотрим пример, примененный при продаже компьютерного кресла:

— Вы проводите много времени за компьютером? 

— Да. 

— Присядьте, вам удобно? 

— Да. 

— Оформляем покупку? — Да.

Такой последовательный ряд положительных ответов постепенно направляет покупателя к окончательному решению о покупке.

8. «Метод сократа»

Этот метод не является стандартной практикой при закрытии сделки, однако в определенных ситуациях он может оказаться чрезвычайно полезным. Особенно эффективным он может быть, когда клиент активно выражает сомнения и сложно убедить его сделать покупку.

Идея метода заключается в том, чтобы продемонстрировать клиенту готовность компании отступить и уйти, чтобы покупатель почувствовал облегчение. Представитель проводит вежливое прощание и, на выходе, задает клиенту прямой и откровенный вопрос. Цель состоит в том, чтобы выявить настоящие возражения клиента в отношении сделки. При этом вопросы задаются искренне и честно, без каких-либо скрытых манипуляций.

Пример:

«Скажите, что именно мешает вам сделать покупку прямо сейчас? Что бы вас могло заинтересовать, чтобы сделать это?»

Такой подход может помочь клиентам, которые ранее были скрытыми и сдержанными, начать чувствовать себя более комфортно и стать более открытыми в ответ на такие вопросы.

9. «Суммирование выгод»

Представитель компании скребет или вытягивает пальцы, произнося следующее:

«Давайте еще раз подведем итог: во-первых…, во-вторых…, в-третьих. Начнем?»

Скребет или вытягивает пальцы – это еще один метод, который помогает ускорить закрытие сделки. Визуальный аспект всегда оказывает влияние.

После перечисления преимуществ продукта или услуги лучше сделать паузу и дождаться устного или невербального согласия со стороны покупателя.

10. «Запланированная уступка»

Заранее запланированная уступка должна использоваться только в крайних случаях. Поэтому нет необходимости торопиться и раскрывать свои карты слишком рано. Иногда переговорщики бывают нетерпеливы и делают уступки до того, как они действительно необходимы, что, как правило, умаляет их эффективность.

Клиенты могут настаивать на дополнительных скидках, поэтому важно, чтобы ваша уступка воспринималась как что-то ценное и особенное. Вы можете представить ее невербально, создав паузу и выразив это с глубоким вздохом. Иногда полезно запросить дополнительное время на раздумья, чтобы клиент осознавал, что вы серьезно относитесь к его запросу. В этом случае это становится делом интуиции и навыка удержания позиций в переговорах.

Важно помнить, что постоянное использование этого метода неэффективно. С течением времени он станет известным всем и потерять свою эффективность.

Какие ошибки при закрытии сделки допускаются чаще всего

Практически каждый профессиональный продавец считает завершение сделок одной из самых сложных частей своей работы. Поэтому предпочтительно избегать распространенных ошибок при закрытии сделок, которые могут сорвать продажу. Вот несколько таких ошибок:

• Думать, что маркетинговые материалы и реклама сделают всю работу. Они могут привлечь клиента, но чтобы закрыть сделку, необходимо предоставить дополнительную информацию и помощь.
• Попытки закрыть сделку слишком рано. Давление на клиента сразу после начала общения может вызвать сопротивление. Навязывание своего мнения и навязчивость могут отпугнуть потенциального клиента.
• Попытки поставить клиента перед необходимостью. Попытки создать несуществующую срочность могут вызвать сомнения у покупателя и снизить доверие к продавцу.
• Затягивание беседы. Продавцу нужно находить момент, когда клиент готов к покупке, и не упускать этот момент. Слишком долгое ожидание вероятно приведёт к появлению новых вопросов и возражений.
• Неспособность улавливать сигналы о готовности к покупке. Некоторые клиенты могут давать намеки на свою готовность к покупке, их нужно уметь правильно интерпретировать и закрывать сделку в нужный момент.
• Предоставление возможности покупателю покинуть торговую площадку для размышлений. Важно помнить, что когда клиент покидает магазин, могут возникнуть сомнения, и он может пересмотреть свое решение. Это не всегда связано с конкурентами; иногда клиенты меняют свое решение из-за внешних обстоятельств, таких как поломка стиральной машины или зубного протеза.

Рассмотрим, что важно для закрытия сделки.

• Если покупатель выразил желание задуматься, уместно применить тактику «туза в рукаве» или метода Коломбо. Например, предложить дополнительные бонусы, скидки или планы оплаты, чтобы стимулировать его к моментальной сделке. Также доступно разработать альтернативные варианты действий, чтобы справиться с ограниченным бюджетом клиента.
• После того, как клиент согласился на покупку, важно сделать заказ и не продолжать подробное описание характеристик товара. Избегайте лишних рассказов, которые могут вызвать сомнения или возражения.
• Окончание диалога важный момент. После того, как было предложено клиенту сделать покупку, нужно дать ему время для размышлений и возможность высказать свое мнение. Не стоит продолжать разговор слишком активно, так как это склонно вызвать сомнения у клиента.
• Закрытие сделки уже состоялось, и задача представителя компании больше не убеждать клиента. Вмешивание новой информации в это время есть вероятность вызвать сомнения. Нужно знать, когда остановиться.
• Паузы в разговоре также важны. Не стоит перегружать покупателя новой информацией. После призыва к действию, нужно дать ему на время помолчать и сделать свой выбор.

Коротко о главном

Закрытие сделок в мире продаж – это непростая, но важная часть процесса. Ошибки на этом этапе могут привести к упущению ценных возможностей и потере клиентов. Надежный специалист по продажам должен уметь преодолевать распространенные препятствия, включая возможность клиента уйти и подумать.

Предоставление клиенту времени для размышлений будет полезным, но необходимо уметь это время использовать в свою пользу. Техники, такие как «туз в рукаве» и метод Коломбо, могут помочь стимулировать покупателя к заключению сделки, предлагая дополнительные бонусы и выгодные условия.

После того, как клиент согласился, необходимо уметь завершить диалог и дать ему пространство для принятия решения. Не нужно продолжать убеждать его в преимуществах покупки, и не добавлять новую информацию, которая вызовет сомнения. Важно понимать, когда остановиться.

Соблюдение баланса между активным участием и уместной паузой в разговоре является ключом к успешному завершению сделок. Закрывая сделки с умением и профессионализмом, специалисты по продажам могут добиться большего успеха в своей профессиональной деятельности.