Ошибки в разговоре с клиентами: что вы делаете не так

Рынки B2B и B2C стремительно растут и развиваются в конкурентоспособности, поэтому промахи в разговоре с клиентом — недопустимы! 

В жестких продажах важно сохранять высокий уровень качества клиентского сервиса. Даже самые небольшие ошибки существенно повлияют на результаты продаж и лояльность клиентов. 

В главной статье блога Zvonobot разберем ТОП-10 ошибок в разговоре с клиентом и рассмотрим технологии, с которыми ваш отдел продаж будет приносить удвоенную прибыль. 

Ошибка №1. Не задавать клиенту вопрос

Успешность продажи любого продукта заключается в решении “боли” клиента. Если менеджер слушает потенциального заказчика, кивает ему в ответ и предлагает продукт по стандартному скрипту, он тут же потеряет заявку.

В разговоре с клиентами нужно правильно задавать вопросы разного формата: закрытые, открытые. Это помогает раскрыть главные потребности покупателя. Так менеджер сможет продумать, как его продуктовое предложение поможет клиенту решить задачи внутри его компании. 

Примеры вопросов для выявления потребности клиента:

1. К какой сфере относится ваш бизнес?
2. Что предлагаете вашей целевой аудитории?
3. С какой целью планируете внедрить наш продукт?

Ошибка № 2. Вопрос по шаблону

При входящем звонке любого клиента раздражает распространенный вопрос от менеджера: “Вам удобно сейчас разговаривать?”. На это клиент всегда ответит “Нет, неудобно, можете не звонить”.

Вопрос менеджера изначально поставлен некорректно. Такая формулировка позволяет сделать клиенту только два действия — отказаться или согласиться на разговор. Но последний сценарий маловероятен, ведь клиент всегда ценит свое время, поэтому его внимание нужно зацепить с первых секунд разговора.

Лайфхак: смените формулировку на “Мария, уточните, сколько времени вы готовы уделить разговору”. Клиент не улизнет от вопроса и спрогнозирует время разговора, как ему будет удобно, а менеджер будет сразу понимать, за какое время нужно уложиться, чтобы заинтересовать покупателя.

Ошибка №3. Сразу озвучить цену продукта

Клиент не торопится инвестировать значительную часть бюджета в незнакомый продукт. Поэтому, при первом звонке не стоит оглашать стоимость предложения, которое может его спугнуть. 

Прогрейте интерес покупателя и соберите подробные данные о его бизнесе. Такую информацию можно получать на открытых источниках: СМИ, социальная сеть, сайт страницы компании и пр.

Выявите потребности заказчика, составьте оффер и рассчитайте точную стоимость проекта. Возможно, это будет высокая цена по рынку, но не забудьте в разговоре рассказать о преимуществах и качестве вашего предложения по сравнению с конкурентами. 

Ошибка № 4. Затягивать время сделки

Работа менеджера строится на принципах воронки продаж и сопровождении лида на каждой ее этапе: от привлечения внимания до целевого действия. 

Но клиент часто “застревает” на одном из этапов воронки и долго не продвигается к следующему действию. Это связано с тем, что менеджер переходит в роль информатора и забывает об основных действиях в продаже: напомнить клиенту о созвоне, предложить выставить счет и др.

Что можно сделать менеджеру для быстрой сделки?

1. Пройти обучение по техникам продажи: вебинары, курсы, тренинги и пр.
2. Стимулировать покупателя в оплате продукта
3. Включить в KPI показатели конверсии. Так у сотрудника появится стимул сопровождать клиента по каждому этапу воронки и быстрее закрывать сделки.

Ошибка № 5. Не работать с клиентом после закрытия сделки

Игнорирование “постпродажного” обслуживания и поддержания связи с клиентом может иметь негативные последствия для бизнеса.

Почему важно работать с клиентом после закрытия сделки?

1. Удержание клиентов. Затраты на привлечение нового клиента значительно выше, чем на удержание существующего. Продолжая работать с клиентом после, вы повышаете вероятность повторных покупок и рост лояльности к бренду.

2. Кросс-продажи и апселлинг. Поддерживая связь с клиентами, вы можете предложить им дополнительные продукты или услуги, которые могут быть им полезны. Это способствует увеличению среднего чека, а значит и показатели общей прибыли.

3. Сбор обратной связи. Взаимодействие с аудиторией позволяет получить обратную связь. Это ценная информация, которая помогает улучшить продукты, услуги и процессы компании.

Ошибка № 6. Не отрабатывать возражения

Каждый неразрешенный вопрос или сомнение – это упущенная возможность закрыть сделку и увеличить прибыль.

Отсутствие заготовок на частные возражения покупателей негативно отражается на экономических показателях бизнеса. Сотрудник неуверенно парирует над несогласием клиента и теряет оплаты. 

Продуманный скрипт помогает чувствовать себя уверенно в любой непредсказуемой ситуации. Без четких инструкций и готовых ответов сотрудник нервничает и допускает ошибки, что сказывается на удовлетворенности клиентов. 

Они ценят, когда их вопросы рассматриваются быстро и профессионально. Если представитель компании не может предоставить ясные и убедительные ответы, покупатель остается разочарованным и переходит в воронку конкурентов. 

Ошибка № 7 Работать строго по пунктам скрипта

Скрипты для продажников — это полезный инструмент, который помогает стандартизировать процесс продаж и повышает уверенность продавцов. 

Однако они не являются панацеей и имеют свои ограничения: недостаток гибкости, креативности, знаний продукта. 

Для наилучших результатов компании применяют скрипты в сочетании с обучением сотрудников навыкам адаптации и индивидуального подхода к каждому клиенту. 

Так создаются уникальные стратегии взаимодействия с целевой аудиторией, что в конечном итоге повышению конкурентоспособности бизнеса и увеличению продаж.

Каждый клиент уникален, и иногда требуется отходить от стандартного сценария, чтобы удовлетворить его конкретные потребности и ожидания.

Ошибка № 8 Игнорирование уточняющих вопросов 

Уточняющие вопросы поддерживают коммуникацию с клиентом, и а их игнорирование приводит потере к доверия покупателя и снижению вероятности совершения продажи.

Сотрудник должен знать не только стандартные темы вопросов,  но и использовать их для лучшего понимания потребностей, устранения сомнений покупателя и построения доверительных отношений. 

Заказчик: “Я решил прозвонить, чтобы просто уточнить средний чек товара”. 

Пример неудачного ответа менеджера в разговоре:	Пример эффективного ответа менеджера в разговоре:
Понял Вас, спасибо.	По каким критериям выбираете продукт, кроме его ценовой категории?

Ошибка № 9 Забыть имя заказчика

Чтобы завоевать доверие человека, нужно обратить внимание на его персону и чаще употреблять в разговоре его имя. 

Ведь когда мы испытываем уважение к человеку, то часто упоминаем его имя и и даже добавляем отчество, что придает дополнительную солидность. 

Как можно обращаться к покупателю?

• Не употреблять общие обращения;
• Уточнять правильность произношения клиента;
• Добавлять вежливую форму обращения;

Пример:

• Начало разговора: «Здравствуйте, Мария! Рад Вас снова слышать.»

• В ходе обсуждения: «Мария, позвольте объяснить, как эта услуга может быть вам полезна.»

• В завершении: «Спасибо за ваше время, Мария. Надеюсь, мы сможем сотрудничать в ближайшее время.»

Ошибка № 10 Медленно отвечать на вопрос покупателя

Быстрая и точная реакция на вопросы клиентов — ключевой навык в сфере продаж. Его можно отрабатывать с помощью технологий, которые помогут оперативно среагировать на звонок, узнать нужную информацию о покупателе и заранее подготовить ответ на его запрос.

Это уже возможно с помощью интеграции Zvonobor c CRM системой вашего бизнеса. Если клиент совершит звонок по номеру телефона вашей компании, робот автоматически примет входящий вызов, уточнит запрос и переведет на оператора компании. А сотрудник заранее увидит вводные данные о клиенте в CRM системе и подготовит ответ. 

В этой части статьи рассмотрим, почему менеджеру нужно уметь быстро отвечать на вопросы и как это влияет на эффективность достижения бизнес целей.

1.  Улучшение клиентского опыта

Покупатели ожидают быстрых решений и ответов на свои запросы. Умение оперативно реагировать на запросы создает положительный клиентский опыт. 

2. Увеличение скорости принятия решений

Если сотрудник оперативно формулирует ответ, это ускоряет процесс принятия решений клиентом, что также способствует увеличению конверсии и продаж.

3. Эффективное разрешение возражений

Возражения и сомнения клиентов — это естественная часть процесса продажи. Быстрые и четкие ответы на вопросы помогают эффективно разрешать возражения, устранять сомнения и препятствия на пути к завершению сделки. 

Коротко о главном

• Ошибки в разговоре с клиентом — это действия, которые негативно влияют на восприятие компании и результаты взаимодействия. 

• К таким ошибкам относятся: игнорирование вопросов клиента, перебивание, недостаток внимания к потребностям клиента, использование сложного или технического языка без объяснений, отсутствие эмпатии, слишком агрессивные продажи и несвоевременное предоставление информации.

• Чтобы предотвратить ошибки в разговоре с клиентом, важно регулярно обучать сотрудников навыкам общения и активного слушания. Поощряйте использование простого и понятного языка, избегая сложных терминов. Создавайте атмосферу, в которой сотрудники чувствуют себя уверенно и могут эффективно взаимодействовать с клиентами.

Понравилась статья? 😉