Что такое колл-центр?

Что такое колл-центр

Колл-центр — связующее звено между клиентом и компанией. Главная задача оператора: взаимодействие с клиентами посредством мобильной связи. 

На сегодняшний день колл-центры уже зарекомендовали себя как многофункциональный инструмент для работы с клиентами. Современные организации уже могут не только обрабатывать входящие звонки, но и осуществлять продажи, консультировать клиентов, а также собирать обратную связь. 

Что такое колл-центр простыми словами

Call-center в переводе с английского «звонок». Под кц обычно подразумевают 

отдел компании или некую организацию для обработки телефонных обращений. Оператор колл-центра продвигает услуги компании и создает клиентскую базу. Это позволяет оптимизировать работу бизнес-процессов и значительно сэкономить рекламный бюджет. 

История возникновения колл-центра

Родоначальником колл-центра по праву можно считать английскую компанию Birmingham Press and Mail, основанную еще в 1870 году. Телефонная станция GEC PABX 4 ACD больше напоминала фортепиано, чем инструмент для распределения вызовов. 

В 1973 году калифорнийская компания Rockwell разработала устройство для обработки входящих звонков. С помощью этой системы можно было осуществлять бронь авиабилетов по телефону.  

В СССР первые колл-центры появились в 70-х годах прошлого века. Это были справочные службы. Например, чтобы узнать контактные данные предприятий города, можно было позвонить в советский кц 09. 

Безусловно, функционал первых колл-центров был весьма скуден. Зачастую это обработка входящих или исходящих звонков.

Функции колл-центра

Первостепенная задача колл-центра — связь с клиентами, поэтому к оператору кц предъявляются следующие требования:

1. Мгновенно обрабатывать поток звонков от клиентов
2. Осуществлять холодные звонки 
3. Рекламировать услуги компании: информирование покупателей о новинках и свежих скидках
4. Проводить маркетинговые исследования
5. Консультировать и оказывать техподдержку клиентам

Но этого недостаточно.  Современные колл-центры стараются усовершенствовать работу операторов с помощью новейших технологий. Чтобы увеличить количество продаж и не затеряться среди конкурентов, необходимо усовершенствовать работу компании:

• Делегировать обязанности: распределение входящих звонков между операторами в зависимости от запроса клиента;

• Управлять потоком обращений для уменьшения времени ожидания;

• Сохранять запись разговора для оценки качества работы сотрудников;

• Создавать и классифицировать клиентские базы;

• Осуществлять систематическое наблюдение за пропущенными звонками.

Виды колл-центра

Плюс минус все колл-центры выполняют одни и те же функции: обработка входящих звонков, холодный обзвон, формирование клиентской базы. Разновидность колл-центра зависит от поставленных задач. 

Аутсорсинговый call-центр

Распространенный вид колл-центра. Если компании необходимо воспользоваться услугами по обработке вызовов, то аутсорсинговый call-центр предоставит эту возможность. Стороны детально прописывают задачи и устанавливают критерии эффективности работы. После чего операторы знакомятся со спецификой товаров и услуг. 

Колл-центр на аутсорсе идеально подходит тем, кому необходимо выполнить работу в сжатые сроки, но нет надобности создавать собственное подразделение.

Корпоративный call-центр

Главное отличие корпоративного call-центра заключается в том, что офис формируется на базе самой организации. Операторы являются сотрудниками компании, которые уже знакомы со спецификой продвигаемого продукта. Как правило, такие операторы помимо стандартного набора задач могут выходить за рамки своей профессии: отправлять коммерческие предложения или назначать персональной встречи с клиентами. Попросту говоря, выполняют обязанности секретарей. 

Чтобы создать корпоративный колл-центр, необходимо потратить много времени и сил. Такой сервис подойдет тем, кому нужно на постоянной основе использовать услуги по обзвону клиентов и обработке полученной информации. 

Call-центр на дому

Это некая разновидность колл-центра на аутсорсе с частным специалистом. Операторы самостоятельно обеспечивают качество и записи звонков. Зачастую для работы на дому используется несколько телефонов и программа для записи разговоров. Такие организации хорошо востребованы в сферах микро- и малого онлайн бизнеса. 

колл-центра  на дому имеет несколько недостатков: небольшой объем обработки звонков, удаленная работа без договора. Отсюда же вытекает главное преимущество — дешевизна. Нет необходимости содержать оборудование или целый штат сотрудников. 

Услуги колл-центра

В телемаркетинге используют следующий набор типовых услуг: 

Виртуальный секретарь

Когда в компании не хватает сотрудников, чтобы отвечать на звонки, консультировать по товару или соединять клиентов с другим отделом, тогда виртуальный секретарь идеально подойдет для решения такого рода задач. На все звонки отвечают операторы-секретари на аутсорсе, в обязанности которых входит 

бронирование номера в гостинице, покупка авиабилетов и решение других немаловажных задач. 

Горячая линия

Перед проведением рекламных акций используют услугу «Горячая линия», чтобы обеспечить постоянную коммуникацию с клиентами. Операторы колл-центра будут круглосуточно принимать звонки и консультировать клиентов по важным вопросам. Такие меры помогут не только увеличить количество продаж, но и сдержать нагрузку на телефонную линию. 

Телефонные опросы и анкетирование

Чтобы выявить предпочтения клиентов, используют телефонные опросы или анкетирование по номерам клиентской базы. Специалисты колл-центра задают несколько наводящих вопросов и заносят данные в базу. Это позволяет узнать как положительные стороны нового продукта , так и отрицательные. 

Диспетчерская служба заказов

Диспетчерская служба используется для обработки заказов как по сотовой связи, так и по электронной почте. В обязанности диспетчера-оператора входит: прием заявки, контроль качества продукции и консультирование по разным вопросам. Такая служба имеет широкий диапазон применения: от транспортной сферы вплоть до государственных структур. 

Тех поддержка

Аналог услуги «Горячая линия», специализирующийся на оказании технической помощи клиентам.  Зачастую эти проблемы решает голосовой бот, который отвечает на заготовленные вопросы. Если клиента не устроил ответ, то ему предлагается переключиться на оператора колл-центра. 

Холодный обзвон

Одна из самых популярных услуг колл-центра. Оператор сам звонит клиентам и предлагаем приобрести товар. В ходе разговора для завлечения внимания рассказывает о  проведении рекламных акциях и скидках, а в дальнейшем закрывает клиента на продажу товара или услуги. 

Колл-центры по работе с вызовами

Работа с вызовами — важный навык для оператора колл-центра. Существует 3 вида call-центров по работе с телефонными звонками: 

1. Входящие 

колл-центры направлены только на прием входящих звонков и предоставляют соответствующие услуги телемаркетинга.

2. Исходящие 

колл-центры специализируются на обзвоне номеров клиентской базы. С помощью исходящих звонков операторы кц рекламируют клиентам товары и услуги. 

3. Комплексные 

колл-центры предоставляют услуги как исходящего телемаркетинга, так и входящего. 

В каких сферах активно используются колл-центры?

1. Государственные организации (телефоны доверия, министерства здравоохранения)
2. Социальные организации (дома-интернаты, дома престарелых)
3. Политические организации (резиденция президента)
4. Финансовые организации (банки, пенсионные фонды, брокерские компании)
5. Частные организации (косметические салоны, туристические компании, фитнес-клубы) 
6. Телекоммуникационные организации (провайдеры, маркетинговые агентства)
7. Некоммерческие организации (благотворительные фонды, волонтерские программы)

Организация работы колл-центра

В малых телекоммуникационных службах работа колл-центра сводится к обработке исходящих и входящих звонков. Если необходимо предоставить услуги сервисного обслуживания или техподдержки, то отдел входящих звонков решает эти задачи. Отдел исходящих звонков специализируется на прямых продажах и анкетировании клиентов. 

ШТАТ

В крупных организациях колл-центры имеют более сложную структуру работы: 

1. Первый уровень — операторы колл-центра. Они занимаются приемом и распределением звонков по каналам. Операторы отвечают на вопросы по ранее заготовленному скрипту, а если не хватает компетенций, то перенаправляют клиента на профильного специалиста. 

2. Второй уровень — супервайзеры. Они выполняют административные функции: следят за выполнением объема задач и соблюдением должного качества сервиса. Также в обязанности супервайзера входит обучение и ознакомление со спецификой продукта новых сотрудников. 

3. Третий уровень — менеджеры КЦ. Они управляют колл-центром на предприятии и отчитываются перед самим заказчиком. 

4. Четвертый уровень – технический директор. Он отвечают за исправность колл-центра и занимается вопросами технического оснащения. Так, например, технический директор может интегрировать колл-центр с crm-системами для автоматизации бизнес-процессов.  

Структура call центра компании может видоизменяться в зависимости от конкретных задач. Например, если необходимо проконсультировать клиентов, то можно добавить новый уровень специалистов — консультанты. 

ПО и Оборудование

Любой колл-центр стремится к тому,  чтобы увеличить скорость обработки звонков и предоставить высокое качество сервиса. Для этого необходимы современные оборудования, интеграция с CRM, профессиональные программы для автоматизированной работы с вызовами и высокоскоростной интернет. 

Если компания работает с КЦ на аутсорсинге, то вся техническая сторона вопроса лежит на партнере или провайдере. 

Колл-центры в будущем

Телефонная связь уже устарела. Технологии развиваются быстрыми темпами, поэтому колл-центрам, чтобы конкурировать с голосовыми роботами, необходимо использовать технологии искусственного интеллекта (AI) и дополненной реальности (AR). 

В зримом будущем колл-центры смогут автоматизировать обработку звонков с помощью голосовых программ, что приведет к сокращению количества операторов. Специалисты call-центра перейдут на аутсорсинг и будут разрешать только самые сложные задачи.

Самые запрашиваемые колл-центры

Рейтинг самых популярных колл-центров. 

1. Дзен 
2. Well-Tell
3. ОнлайнМаркет
4. Midas-telecom
5. Ciscall
6. Комус Контакт
7. Nari
8. InterCall
9. КЦ АЙ-Колл
10. Export-Base

Колл-центр — плюсы и минусы 

Основные преимущества call-центра:

1. Профессионализм 

Обработку вызовов или обзвон клиентов ведут обученные специалисты с многолетним опытом работы. 

2. Комплексная поддержка работы 

колл-центр оказывает своевременную помощь клиентам при возникновении вопросов.

3. Экономия времени 

Больше нет надобности менеджерам обзванивать клиентов, ведь колл-центр это сделает за них. 

Главные недостатки: 

1. Дороговизна 

Колл-центр — отдел специалистов, которые оказывают высококачественные услуги. Штат подготовленных сотрудников стоит приличных денег. 

2. Покупка и поддержание ПО и оборудования

Если компания хочет создать корпоративный колл-центр внутри компании, то придется потратиться не только на найм сотрудников, но и на покупку и обеспечение работоспособности специального оборудования.