Как преодолеть страх холодных звонков

Почему менеджер боится совершать звонок незнакомому клиенту? 
Этому есть несколько объяснений. В большинстве случаев холодный звонок отнимает большое количество личного времени и завершается с неэффективным результатом. 

Кроме этого, каждый 3 менеджер, совершающий звонок, испытывает высокий уровень стресса. Это влечет за собой профессиональное выгорание, приводит к текучке кадров и снижению уровня продажи бизнеса. Это большая проблема любой компании B2B сегмента! 

От этого никуда не деться, но и не стоит бояться. Проблему можно проработать и исключить вероятность негативных последствий. 

В статье блога разбираем ошибки в подготовке к холодному звонку и составляем пошаговый скрипт, который помогает преодолеть страх холодного звонка. 

Почему менеджеры боятся делать звонки ?

Новенький менеджер, готовясь к холодному звонку, ожидает, что ему удастся найти общий язык с клиентом и совершить продажу с первого раза. Однако он смотрит на процесс продажи через “розовые очки”. Все не так просто.

Задача холодного звонка не в совершении сделки с клиентом, а в подогреве интереса к покупке товара или услуги. 

Профессиональный менеджер совершает холодный звонок, чтобы узнать информацию о клиенте, его специфике бизнеса и возможных потребностях, которые можно закрыть с помощью предлагаемого продукта. 

Холодный клиент — это потенциальный лид. Он может сконвертироваться в последующие этапы воронки холодной продажи:

1 этап — холодный звонок;

2 этап — уникальное торговое предложение;

3 этап — переговорный процесс;

4 этап — завершение продажи;

5 этап — лояльность клиента.

Чтобы постепенно переходить от начальных этапов к завершающим, менеджеру потребуется совершить от 3-5 звонков. И это рассчитано для каждого этапа. 

Получается, чтобы перейти от стадии холодного звонка к продаже, нужно совершить примерно 15-20 звонков. Но, возможны ситуации, когда клиент не с первого раза ответит по телефону. В таком случае количество совершения звонка на 1 клиента увеличивается примерно до 40 раз. 

Как показывает статистика, почти 74-79% успешных сделок совершаются на только на 8-12 звонок. 

Готовы ли менеджеры набрать повторный звонок? Не всегда. 

Около 40-46% менеджеров каждого отдела продаж не готовы сделать второй звонок. Это связано с причинам забывчивости, ожидания гневного ответа клиента, предположения, что продукт не подойдет клиенту. 

Но самый важный фактор, приостанавливающий менеджера — психологический барьер.

Так менеджеры откладывают звонок, теряют клиентов, продажу из-за личных сомнений и страха попробовать поговорить с ним еще несколько раз.

Что вызывает страх холодных звонков?

Общение по телефону уже давно не единственный канал коммуникации людей. В эпоху интернет-технологий человек чувствует себя комфортнее в формате переписки.

В случае живого разговора мы заранее продумываем негативный исход холодного звонка. 
Менеджер еще не звонил клиенту, а уже заранее представил, что может произойти в процессе звонка.
Как проявляется психологический страх перед звонком:

Причина 1. Менеджер заранее боится проиграть в общении с клиентом

• В психологии такое поведении описывается, как синдром неоправданнных ожиданий. Человек рассчитывает на определенные действия других людей. Однако реальность не всегда соответствует действительности. Клиент не робот и его поведение непредсказуемо, особенно в ходе холодного звонка.
• При звонке сотрудник подсознательно ищет поддержку от клиента, который принимает решение сбросить звонок или выслушать предложение и совершить продажу. При согласии менеджер получает положительные эмоции от звонка. В ином случае — негатив и апатию.
• Чтобы справиться с эмоциональной проблемой холодного звонка, сотруднику стоит настроиться на разные сценарии разговора и продумать диалоги. Подробнее об этом в следующем разделе статьи. 

Причина 2. Сложность выхода из зоны комфорта

• В теплых звонках сотрудник чувствует себя в безопасности. Абонент уже знает о продукте компании, с ним часто заключается продажа. Поэтому не стоит бояться разговора, ведь он не пойдет по негативному сценарию.
• При холодном звонке работа проходит сложнее. Менеджер берет ответственность за исход звонка. Может быть, клиент ответит агрессией и потребует больше не звонить.
• В таком случае стоит принять факт, что негатив от холодного звонка не адресован лично к звонящему. Лучше стоит задать уточняющий вопрос: могу ли я Вам сделать звонок завтра в 15:00?”. В конце звонка обязательно пожелайте клиенту хорошего дня.

Причина 3. Синдром самозванца

• Закомплексованность, неуверенность в знаниях продукта или страх совершить ошибку влияют на паузы в разговоре и качество телефонного звонка.
• Оцените ситуацию реально. Человек знает все о продаже, совершает удачно сделки, увеличивает базу клиентов. Но как дело доходит до холодного звонка, личные награды уходят на второй план.
• Для этого требуется постоянная практика и проработка техник разговора с клиентом. Возможно, ваш коллега сталкивался с подобной ситуацией. Лучше стоит спросить его об опыте продажи и способах, как можно чувствовать себя уверенно во время звонка.

Причина 4. Переоценка значимости холодного звонка

• Часто сотрудники отдела продаж уделяют излишнее значение каждому звонку.
• Важно не забывать, что работа с холодной продажей подразумевает большое количество отказов и некачественных разговоров.
• По статистическим данным только 2% звонков конвертируется в УТП для клиента. Остальные 98% уходят в отказы, даже в грубой форме.
• Но эффективность холодных звонков достигается именно по их количеству, а не качеству. 

К чему ведут звонки через «не хочу»?

“А ну-ка, выполняй план звонков через не хочу и не могу!”. Неудачный лозунг для эффективной продажи продукта.

Если менеджер совершает звонок без мотивации, это приводит к неудачным результатам.

1. Во-первых, отсутствие энтузиазма сказывается на тональности и эмоциональной передаче разговора. Это портит впечатление, производимое на клиента, и снижает вероятность успешного завершения продажи.

2. Во-вторых, если менеджер может не уделять достаточного внимания потребностям клиента и не сосредотачиваться на работе по формировании решения. 

3. Также важно уделить внимание к подготовке разговора в холодном звонке.  Хаотичный прозвон, как попытка найти нужный предмет в темноте. Составьте общие критерии, по которым можно определить портрет идеального клиента и поищите соответствующие данные.

Какие бывают фобии и откуда они берутся?

Фобии закладываются в психологии сотрудника из-за негативного опыта в прошлом, неуверенности в собственных навыках, страха перед неизвестным звонком и недостаточной подготовки. 

1. Отказ клиента в сотрудничестве

Страх получить отрицательный ответ возникает из-за опасений по поводу собственной компетентности, небольшого опыта работы или просто из-за страха быть отвергнутым.

2. Токсичность звонка

Телефонный разговор дается человеку психологически сложнее. В отличие от мессенджеров он требует быстрой реакции на реплики абонента. Если негативное сообщение можно проигнорировать или продумать на него ответ, телефонный диалог вынуждает выйти из зоны комфорта. Так менеджер переживает получить оскорбления и упустить возможность проработать негативное возражение. 

3. Высокая должность клиента

Не исключено, когда в базе клиентов встречаются номера секретарей или заместителей директоров фирм. Они всегда неохотно делятся прямым контактом лица, принимающего решение (ЛПР). В таком случае менеджер проделывает трудоемкую работу, чтобы выйти на ЛПР. 

Специальные техники помогают обойти секретаря и заинтересовать первое лицо компании с первых секунд разговора. Кстати, Zvonobot сделал подробный обзор приемов холодных продаж в B2B и методик, которые помогают дозвониться до клиента, даже если он директор крупной фирмы. Переходите на статью и совершенствуйте качество звонков.   

4. Работа с возражением

Продумайте возможные возражения клиентов. Многие из них могут отвечать довольно одинаково, поэтому некоторые ответы остается лишь шаблонизировать.

Но, если у вас не так много опыта, предусмотрите 30, 40 или 50 вариантов ответов на возражения. Так вы будете чувствовать себя спокойно и уверенно.

Главное — не забывайте про ежедневную практику и тематические мероприятия: митап, тренинг, вебинар, курс и пр. 

Методы борьбы с телефонофобией

1 метод: Подбор релевантной базы клиентов для звонков

Чем выше потребность клиента в товаре, тем выше вероятность, что он тепло ответит менеджеру.

Чтобы определить целевого контрагента и его потребность, стоит провести работу по сбору информации. Рассмотрите вакансии, информацию по закупкам, упоминание в интернет-пространстве и пр.

О потребности говорят разные признаки компании: вакансии, которые она размещала, имущество, которое у нее есть, закупки, в которых предприятие участвует, и так далее.

Дополните поиск клиентов данными с официальных источников. Например, Единая информационная система или интернет-сервис List-Org.

Составьте релевантную выборку компаний и эффективных звонков будет больше.

2 метод: Лизинг для холодного звонка

Метод отлично подойдет для продаж в сфере промышленности — производство техники или оборудования и пр.

Пример: бизнес специализируется на продаже запчастей.

Как в таком узком сегменте найти релевантных контрагентов и узнать больше информации? 

Можно зайти на сайт клиентов, но чаще всего многие промышленные компании не публикуют информацию в интернете. 

В таком случае помогает метод лизинга и платформы для поиска контрагентов: СберЛизинг, ВТБ Лизинг, Газпромбанк Лизинг. Но ваш запрос по поиску клиентов займет время, поскольку должен пройти процесс обработки персональных данных. 

Возможно, контрагенты арендуют оборудование, транспорт или специальную технику. 

Так с помощью платформ вы узнаете, какое оборудование есть у клиента, на чем он специализируется и какие товары могут быть ему полезны. 

3 метод: Использование автоматических технологий для звонка

Многие менеджеры тратят колоссальное время набор номера телефона и прослушивание гудков при звонке. А на подготовку и изучение информации остается все меньше времени. 

Так предиктивный звонок помогает не только сократить время на прозвон клиентов, но и выработать навык быстрой реакции на диалог. 

С технологиями Zvonobot менеджеры преодолевают страх перед холодным звонком,  фокусируются на разговоре и оптимизируют рабочее время. 

Кроме этого, предиктивные системы предоставляют информацию о потенциальных клиентах и улучшают подготовку к холодному звонку. 

Как уменьшить тревожность?

Чтобы снизить страх холодного звонка, как никак, придется совершать большое количество дозвонов. Но с растущим уровнем стресса помогут несколько расслабляющих техник:

1. Планерка времени. Составляйте расписание времени, которое будет отведено на рабочие задачи и отдых. Для восстановления сил тоже требуется планирование, ведь ресурсное состояние благоприятно сказывается на качестве диалога с контрагентом.
   
2. Делайте перерывы. Практика глубокого дыхания, физические разминки снимают психологическое и мышечное напряжение перед потоком звонков и снижает уровень кортизола.
   
3. Поменяйте мышление. Замените негативные мысли о звонках на позитивные представления. Представьте себя, который успешно завершает звонок и получает положительный результат.

Чек-лист по борьбе с телефонофобией

Этот полезный гайд помогает новым сотрудникам справиться с боязнью холодного звонка и улучшить объем продажи.

Шаг 1. Подготовка к холодному звонку

1. Изучите продукт или услугу, которую вы продаете, вдоль и поперек.
2. Разработайте шаблоны для возможных сценариев звонков и общения с клиентами.
3. Проведите тренировочные звонки с коллегами или руководством, чтобы набраться уверенности.

Шаг 2. Определение задачи в продаже

1. Определите конкретные задачи для каждого звонка, например, количество звонков, количество встреч или уровень продаж.
2. Разбейте цели на более маленькие, достижимые шаги, чтобы сделать процесс менее пугающим.

Шаг 3. Позитивная ментальность

1. Относитесь к звонкам с оптимизмом и уверенностью в своих навыках.
2. Поддерживайте позитивные мысли и уверенность в себе, даже если получаете отказы.

Шаг 4. Управление стрессом при звонке

1. Применяйте техники релаксации и дыхательные упражнения перед звонками, чтобы снизить уровень стресса.
2. Найдите способы расслабиться после каждого звонка, чтобы перезарядиться перед следующим.

Шаг 5. Анализ звонка и улучшение продажи

1. Ведите электронный журнал каждого звонка, записывая результаты, вопросы клиентов, причины отказов и способы улучшения.
2. Анализируйте звонки после их завершения, чтобы определить, что сработало хорошо, и что можно улучшить.
3. Составьте таблицу уровня продажи после холодного звонка каждый месяц.

Шаг 6. Непрерывное обучение

1. Ищите возможности для обучения и повышения квалификации в области продажи.
2. Общайтесь с опытными коллегами или обратитесь к руководству за советом.

Шаг 7. Награды и поощрения

1. Подбадривайте себя за достижение целей и преодоление страха звонков, чтобы укрепить мотивацию и самооценку. 

Как избавиться от страха холодных звонков навсегда ?

• Работайте над дикцией и интонацией. Представьте, что вы совершаете звонок и ведете диалог с новым клиентом. Аудиозапись холодного звонка поможет проанализировать ошибку разговора в первые секунды. 
• Рассмотрите сильные стороны и недостатки. После каждого звонка постарайтесь сразу прослушать ваш голос и слова. Попробуйте проанализировать, какие шаги стоит предпринять, что приблизиться к успешной сделке.
• Тренируйтесь. Чтобы уверенно чувствовать себя при первом звонке, проведите тренировки перед зеркалом. Говорите бодро, четко и с уверенной улыбкой. Она расслабляет скулы, а ваш и голос во время звонка звучит расслабленно.

Коротко о главном

• Многие менеджеры испытывают страх при разговоре с холодным клиентом. Человек нервничает перед совершением звонка, исход которого трудно заранее предугадать.
  
• Страх человека перед звонком вызван различными факторами: опасение быть отвергнутым, неуверенность в собственных навыках, опасения за свою репутацию перед клиентом и пр.
  
• Если не получается закрыть продажу с первого раза, стоит предпринять дополнительные действия. Выявить причину отказа, прослушать диалоги, разработать скрипты диалога и постоянно тестировать их на практике.  А регулярное обучение холодному звонку и саморазвитие в продажах разрушат барьер в общении, повысят лояльность клиента и вероятность продажи. 

Понравилась ли вам статья? 😉