Работа с возражениями в холодных продажах по телефону: методика и готовые скрипты

В ходе выполнения холодных продаж по телефону, возражения со стороны потенциальных клиентов играют важную роль. Преодоление этих возражений является неотъемлемой частью работы и имеет решающее значение для достижения успеха в данной сфере. Организации, занимающиеся холодными продажами, должны обладать стратегиями и навыками, необходимыми для уверенного преодоления возражений и убеждения клиентов в ценности предлагаемых продуктов или услуг.

В нашей статье будет рассмотрено значение работы с возражениями в холодных продажах по телефону и предложены практические рекомендации по эффективной обработке таких ситуаций.

Что такое холодные звонки

Холодные звонки представляют собой инициирование контакта с потенциальными клиентами, с которыми ранее не взаимодействовали.

Цель такого обзвона заключается в расширении аудитории и привлечении новых потребителей. В обычных ситуациях человек, получающий такой звонок, не осведомлен о компании, от имени которой идет общение, что обуславливает холодную реакцию и отсутствие готовности к покупке.

Основная задача холодного звонка заключается в том, чтобы заинтересовать клиента, преодолеть возражения и убедить его стать клиентом. Менеджер должен сразу же привлечь внимание собеседника и договориться о чем-то, что может заинтересовать его, например, предложить бесплатную услугу или отправить коммерческое предложение. Хотя идеальным результатом было бы назначение встречи, на первом этапе такой исход является редкостью. Главное достижение — установить контакт с клиентом, после чего менеджер сможет продолжить работу с ним и добиться заключения сделки.

Достоинства и недостатки холодных звонков

Как и любой другой маркетинговый инструмент, холодные звонки обладают своими преимуществами и недостатками.

Что такое возражения

Когда клиент возражает, это означает, что у него возникают препятствия к совершению покупки. Эти препятствия могут быть разнообразными: от недостаточной убедительности товара до недостаточного настроения клиента. Задача менеджера состоит в том, чтобы выявить эти проблемы и предложить решения. Ниже будет описан алгоритм, который поможет перейти от отрицательного ответа к положительному.

Причины возникновения возражений могут быть разнообразными. В первую очередь следует прояснить, существует ли у клиента реальная потребность в товаре. В случае отсутствия такой потребности, возможно стоит предложить альтернативный продукт или прекратить попытки его убедить.

Другой причиной противодействия может быть отсутствие доверия. Возможно, компания еще не установила доверительные отношения со своими клиентами, и у них есть сомнения в надежности предлагаемых продуктов или услуг.

Наконец, причиной несогласия может стать недостаток финансирования. Если клиент заявляет о нехватке средств, ему могут предложить более доступный продукт или рассказать о возможности скидки.

Кто должен уметь работать с возражениями по телефону

Широко распространено мнение, что работа с возражениями при продаже по телефону требует определенного уровня профессионализма от специалистов, таких как менеджеры по продажам, операторы колл-центров и торговые представители. Ниже приведены примеры работы с возражениями по телефону.

Работа с возражениями — это фундаментальный процесс продажи товаров и услуг, который важен для всех представителей бизнеса. Независимо от того, предлагает ли компания свежие овощи с собственной фермы или одежду, сшитую на заказ, главная цель — убедить клиента в необходимости покупки.

Кроме того, сотрудникам компании иногда приходится сталкиваться с возражениями со стороны коллег или руководителей, которые могут отвергать их идеи или создавать препятствия в реализации проектов. В таких ситуациях важно уметь обосновывать свою позицию и преодолевать сопротивление.

В общем, любое общение с людьми предполагает умение убеждать и вести переговоры, что включает в себя работу с возражениями. В телефонных разговорах всегда есть инициатор (тот, кто звонит) и ответчик (тот, кому звонят), и умение аргументировать свою позицию является ключом к успешному взаимодействию.

Зачем нужно отрабатывать возражения

Возражения представляют собой отказ от предложения. Часто они возникают из-за недостаточно установленного доверия с клиентом, непонимания его потребностей или недостаточного знания продукта. Возражения имеют свои плюсы, так как они помогают определить направление дальнейшего общения и предоставляют второй шанс убедить клиента — ведь он остается заинтересованным и готов выслушать мнение на его возражение.

Работа над возражениями представляет собой многоэтапное взаимодействие с клиентом после того, как он выразил свой отказ и причину этого отказа. Для того чтобы стимулировать покупку и укрепить лояльность, продавец применяет специальные методы и устанавливает доверительные отношения. Ниже будет рассмотрено, какие методы преодоления возражений можно использовать на примерах.

Когда дело касается эффективной работы с возражениями по телефону, важно иметь под рукой надежный инструмент, который поможет управлять этим процессом с легкостью. Звонобот.ру предоставляет решение, которое делает обработку возражений гораздо более эффективной и результативной. Работая с сервисом, клиент получает не только инструмент, но и партнера, способного помочь преодолеть любые трудности в работе с клиентами по телефону и добиться успешных результатов.

Почему клиент возражает

Есть 3 причины возражения клиентов:

1. Отсутствие потребности в товаре. Прежде всего, важно определить клиента, для которого данный товар просто неактуален. Если у него нет потребности в нем, можно предложить альтернативные товары или просто прекратить убеждение.
2. Отсутствие доверия. Возможно, компания еще не смогла заслужить доверие клиента, или же действия продавца не вызывают доверия, и клиент начинает сомневаться.
3. Отсутствие средств. Если посетитель откровенно признается в финансовых трудностях, можно предложить ему более доступный товар или рассказать о возможных скидках.

Можно ли избежать возражений по телефону

Существует мнение о том, что эффективная работа с возражениями по телефону заключается в правильном определении потребностей целевой аудитории и умелой презентации. Однако, даже при высоком уровне профессионализма возможно столкнуться с сомнениями со стороны клиентов.

Специалисты, занимающиеся созданием и тестированием скриптов продаж, убеждены: даже при самом тщательном подходе и идеальном ведении диалога, возникают сомнения у клиентов.

Почему же клиенты испытывают сомнения?

• Они не согласны с представленными аргументами;
• Условия не удовлетворяют их;
• Не устраивает цена;
• Нет потребности;
• Нет настроения;
• Желание подтвердить свою точку зрения;
• Желание получить скидку;
• Нежелание раскрывать все свои козыри.

Это лишь неполный список наиболее распространенных причин возражений. Внимательно рассмотрев их, можно увидеть, что некоторые можно избежать, а некоторые — нет. Например, аргументация, изменение условий, обоснование цены или создание потребности помогут преодолеть ряд возражений.

Чего следует избегать

Вот восемь основных препятствий при холодных звонках.

1. Недостаточное количество звонков.
   Холодные звонки подчиняются закону больших чисел. Чем больше звонков, тем больше продаж. Недостаточное количество звонков сразу отразится на объеме продаж.
2. Не использование скрипта.
   Холодные продажи — это технология, требующая четкого алгоритма действий. Использование скрипта помогает управлять разговором и не допустить ухода беседы в сторону.
3. Не фиксирование договоренностей.
   Важно фиксировать договоренности, даже если продажа не состоялась. Это позволяет использовать полученную информацию для дальнейших действий.
4. Не выявление причины отказа.
   Часто люди отказываются автоматически. Однако выяснение причины отказа позволяет понять, какие возражения нужно преодолеть.
5. Не прослушивание разговоров менеджеров с клиентами.
   Оценка качества холодных звонков важна для повышения эффективности. Прослушивание разговоров позволяет выявить сильные и слабые стороны продавцов.
6. Продажа лицу, не принимающему решения.
   Важно выяснить, общаетесь ли вы с тем, кто принимает решения о покупке.
7. Переживание каждого отказа.
   Менеджерам не следует принимать отказы близко к сердцу. Отказы — это нормальная часть процесса холодных звонков.
8. Несоблюдение графика работы.
   Четкий график работы с плановыми перерывами важен для эффективных холодных звонков.

Этапы работы с возражениями

1. Анализ и прослушивание.

Необходимо инициировать работу с возражениями, обращая внимание на клиента. Если клиент остается и выражает свои противоположные мнения, это ценный момент. Следует выслушать его, обратить внимание на то, что вызывает его недовольство и какие аргументы приводят к отказу. Важно проявить искренний интерес и действовать в попытке помочь, а не просто опровергнуть его позицию.

2. Понимание.

Работа с возражениями в продажах начинается с установления доверия. Продавец должен показать, что он действительно понимает опасения и сомнения клиента. Поделиться собственным опытом может помочь установить контакт и повлиять на окончательный результат.

3. Определение истинного возражения.

Собеседник может привести множество возражений, но не указать главное, что фактически мешает ему совершить покупку. Если он утверждает, что причина в цене, продавец должен спросить, готов ли он приобрести товар по сниженной цене? Если ответ отрицательный, значит, истинное возражение еще не было выявлено. Важно провести беседу с клиентом, чтобы раскрыть причину его отказа.

4. Уточнение о других возражениях.

Задавайте уточняющие вопросы, если человек демонстрирует открытость и лояльность. Если продавец чувствует, что беседа уже длится долго и нарастает раздражение, возможно, лучше отложить ее на другое время.

5. Приведение аргумента в пользу товара.

Эффективность аргумента зависит от того, насколько хорошо продавец понял потребности клиента на предыдущих этапах. Если доверие не установлено или главная причина отказа не выявлена, то аргументация вряд ли принесет результат.

6. Убедиться, что снято возражение.

Важно уточнить, остались ли у клиента какие-либо вопросы или сомнения. В этом случае продавец должен прислушаться к его мнению и найти аргумент, который устраняет возражение.

Как составить скрипт

Холодные звонки начинаются с составления продающего скрипта, который включает несколько ключевых этапов.

• Сбор информации и подготовка:
  • Определение цели звонка: регистрация, приглашение или продажа.
  • Анализ продукта для формирования ценности.
  • Изучение целевой аудитории и их потребностей.
  • Изучение скриптов конкурентов и внутренних источников.
• Разработка тестовой версии скрипта:
  • Создание структуры скрипта по алгоритму «5 этапов продаж».
  • Установка оптимальной длины текста в зависимости от цели звонка.
  • Обеспечение гибкости текста для адаптации к различным ситуациям.
• Тестирование:
  • Проверка выполнения менеджером текста по скрипту.
  • Учет вариантов возражений и их обработка.
  • Оценка эффективности и исправление ошибок.
• Внедрение:
  • Автоматизация применения скрипта с помощью специализированных сервисов.
  • Контроль эффективности скрипта и обучение сотрудников на его основе.
  • Интеграция данных с CRM для улучшения процесса продаж.

Скрипты для работы с возражениями по телефону

Работа с возражениями по телефону предполагает, что клиенту должно быть предоставлено достаточно времени для выражения своих мыслей без перебивания. Важно проявлять уважение к его точке зрения, учитывая, что каждая позиция основана на определенных убеждениях и знаниях. Клиент должен чувствовать, что его мнение важно, и не испытывать давления со стороны оператора.

При начале холодного звонка следует определить, является ли отказ клиента настоящей причиной или просто отговоркой. Это позволит правильно оценить ситуацию и выбрать стратегию разговора.

В ходе холодного звонка часто возникают различные виды отказов. Существует 4 типа основных отказов:

1. «Мы в этом не нуждаемся, так как у нас уже все есть.»
2. «Нам это не интересно.»
3. «Нам некогда этим заниматься.»
4. «Отправьте свое коммерческое предложение на наш e-mail.»

Для эффективной работы с каждым типом отказа представлены соответствующие скрипты:

«Мы в этом не нуждаемся, так как у нас уже все есть.»

Благодарю за информацию. Наша цель не в том, чтобы заменить вашего текущего поставщика. Мы предлагаем альтернативный вариант, который дополнит ваш ассортимент и даст больше возможностей выбора. Предлагаю назначить встречу, чтобы обсудить детали. Когда вам будет удобно?

«Нам это не интересно.»

Я понимаю ваше мнение. Могу ли я узнать, что именно вас не заинтересовало? Наше предложение может помочь вам в [указать область проблемы]. Предлагаю обсудить это подробнее на личной встрече. Какое время вам подходит?

«Нам некогда этим заниматься.»

Я с вами согласен. Однако наше предложение может сэкономить ваше время в [указать область сэкономленного времени]. Давайте назначим встречу, чтобы обсудить это более подробно. Когда вам удобно?

«Отправьте свое коммерческое предложение на наш e-mail.»

Хорошо, я передам вам информацию. Тем не менее, у нас есть предложение, которое лучше понять на встрече. Могу я назначить время для обсуждения деталей лично? Когда вам удобно?

Важно помнить, что окончательное решение принимает руководящий сотрудник, поэтому основная цель холодного звонка — назначить встречу с тем, кто принимает решения.

Примеры работы с различными возражениями по телефону

Рассмотрим несколько примеров работы с возражениями по телефону при прямых продажах.

Возражение «да, но…»

Клиент: «У вас слишком высокие цены».

Менеджер: «Да, но мы предлагаем только высококачественный товар».

Клиент: «Я слышал, что некоторые клиенты не довольны сотрудничеством с вами».

Менеджер: «Да, но клиентов, которые остались довольны, у нас намного больше».

Клиент: «Вы слишком долго доставляете заказ».

Менеджер: «Да, но мы предлагаем очень широкий выбор товаров, который всегда есть в наличии».

Клиент: «Сейчас мы ограничены в средствах».

Менеджер: «Да, но мы предоставляем рассрочку платежа».

Клиент: «Другие компании предлагают аналогичный товар по более низкой цене».

Менеджер: «Да, но я предлагаю сравнить…».

Возражение «именно поэтому…»

Клиент: «Мне надо подумать».

Менеджер: «Именно поэтому нам необходимо встретиться, чтобы я мог вам показать товар, тогда у вас появится тема для размышления».

Клиент: «Нас вполне устраивает работа нашего постоянного поставщика».

Менеджер: «Именно поэтому я предлагаю Вам долгосрочное взаимовыгодное сотрудничество, чтобы наши компании были связаны прочными деловыми отношениями».

Клиент: «Я не хочу вносить предоплату».

Менеджер: «Именно поэтому мы предоставляем возможность деления суммы заказа на несколько платежей».

Клиент: «У вас слишком дорого».

Менеджер: «Именно поэтому я предлагаю оформить пробный заказ. Вы убедитесь, что качество нашей продукции вполне соответствует её стоимости».

Работа с возражениями по телефону при помощи вопросов

Клиент: «У вас слишком дорого».

Менеджер: «Скажите, что заставило Вас сделать такие выводы? С чем Вы сравниваете?».

Клиент: «У нас нет средств на данную покупку».

Менеджер: «Вы можете заложить в бюджет будущего квартала расходы на приобретение нашего товара?»

Клиент: «В других компаниях такой же товар стоит дешевле».

Менеджер: «Скажите, почему вы пришли к выводу, что наши товары идентичны?»

Клиент: «У нас уже есть поставщик, работа которого нас вполне устраивает».

Менеджер: «Скажите, неужели ваши взаимоотношения с поставщиком могут пострадать из-за того, что вы просмотрите наше коммерческое предложение?»

Сопоставление

Клиент: «Ваш товар дорого стоит».

Менеджер: «Я предлагаю провести сопоставление». (Проводится сравнение условий, предлагаемых компанией и конкурирующими фирмами по различным параметрам).

Превращение возражения в утверждение

Клиент: «У вас слишком высокая цена на этот товар».

Менеджер: «Я правильно понял, что если вы будете уверены в высоком качестве нашего товара, то согласитесь делать закупки в нашей компании?».

Основные ошибки при работе с возражениями по телефону

Работа с возражениями по телефону является ключевым этапом в процессе продаж. Для достижения конечной цели, заключающейся в успешном закрытии сделки, необходимо умело управлять возражениями. Однако многие продавцы, особенно те, кто не имеет большого опыта, часто негативно воспринимают возражения и теряют контроль над ситуацией.

Предположение: «Всё пропало!»

Первая реакция, которая приходит в голову при возражениях, — это чувство потери. Однако необходимо взглянуть на ситуацию с точки зрения клиента. Как и в первый день посещения риелтора, когда квартира, возможно, не соответствовала всем ожиданиям, но общая картина была удовлетворительной. Точно так же в продажах — возражения клиента лишь препятствие, которое нужно преодолеть.

Чувство обиды

Естественно, возникает чувство обиды, когда кто-то высказывает сомнения в товаре. Однако важно сохранить спокойствие и не дать эмоциям взять верх. Лучше всего стать инициатором диалога, направленного на поиск решения проблемы. Не забывайте, что продажи — это деловое взаимодействие, ничего личного.

Оперативное реагирование

Возражения следует рассматривать как сигнал к оперативному действию. Прежде чем реагировать, важно тщательно изучить суть возражений и подготовить соответствующий ответ. Используйте гибкий сценарий для выявления потребностей клиента.

Предположение, что вы уже сделали ЭТО

Не стоит предполагать, что проблема решена, пока клиент явно не подтвердит это. Важно проверять каждый шаг и продолжать двигаться вперед только после получения подтверждения от клиента.

Отсутствие продвижения

Особенно важно убедиться, что после преодоления возражения происходит движение вперед. Не стоит тратить время на бесполезные обсуждения одних и тех же возражений. Получив подтверждение от клиента, важно продолжить двигаться к успешному завершению сделки.

Как отвечать на согласие

Важно сохранять уверенный тон и не потерять фокус. Использование скриптов может значительно облегчить взаимодействие при положительном ответе. Если скриптов нет, гибкость и адаптивность в действиях будут ключом к успеху. Важно не забыть уточнить детали встречи, благодарно подвести итог и корректно завершить разговор.

Если возникла необходимость задать дополнительные вопросы, не стоит стесняться. Вопросы о деталях встречи, количестве участников, необходимых образцах и возможности пригласить других коллег следует задавать тактично и вежливо.

Работа с секретарем

Работа с возражениями секретаря играет важную роль в установлении связи с руководителем, принимающим решения. Существует несколько основных подходов к этому. 

1. Первый подход предполагает предоставление минимальной информации о себе и настойчивую просьбу соединить с нужным лицом. 
2. Второй подход заключается в создании впечатления, что уже имелся опыт общения с адресатом разговора. 
3. Третий подход основан на просьбе о помощи: целесообразно обратиться к секретарю за советом относительно того, с кем следует обсудить определенный вопрос.

Как узнать имя ЛПРа

Для эффективной работы в сегменте В2В критически важно установить контакт с руководителем, принимающим решения. Один из методов обхода секретаря и получения имени ЛПРа включает использование простой техники, которая в большинстве случаев оказывается успешной.

Пример такого диалога мог бы выглядеть так:

— Здравствуйте! Не могли бы вы сообщить точный адрес вашей компании?

— ул. Вавилова, 22б, корпус 3, офис 202.

— А какой индекс у вас?

— 858759

— И, пожалуйста, имя, фамилия и отчество директора вашей компании?

— И зачем вам это нужно?

— Мы готовим документы к отправке, и нам необходимо указать получателя-директора.

— Петров Сидор Иванович …

Зачем настраивать прослушку подчиненных

Настройка прослушки подчиненных играет ключевую роль для руководителя, позволяя ему эффективно управлять командой. Этот процесс обеспечивает понимание потребностей, проблем и мнений сотрудников, что способствует созданию благоприятной рабочей обстановки и повышает производительность. Важно быть доступным для общения, проявлять интерес к мнению коллег, задавать открытые вопросы и готовность выслушать их.

Как анализировать качество холодных звонков

Анализ качества холодных звонков является неотъемлемой частью улучшения эффективности продаж. При анализе следует обращать внимание на такие аспекты, как тон голоса оператора, его убежденность, четкость передачи информации и реакции клиентов. Оценка результативности каждого звонка, таких как количество продаж или назначенных встреч, также имеет важное значение. Эти данные позволяют выявить сильные и слабые стороны операторов и определить области, требующие улучшения.

Какие количественные показатели контролировать

Контроль над количественными показателями холодного обзвона также является необходимым. Извлечение цифр из CRM для каждого продавца, таких как количество входящих и исходящих звонков, а также план на день и фактические показатели, помогает понять, какие изменения в этих параметрах могут повлиять на выручку. Кроме того, контроль длительности звонков позволяет оптимизировать процесс и достигать наилучших результатов.

Коротко о главном

В заключении можно отметить, что в данной статье был рассмотрен важный набор принципов и инструментов, которые помогут превратить результаты холодных звонков из случайных в предсказуемые продажи. Основные рекомендации включают использование скриптов, эффективную работу с возражениями покупателей, систематическую оценку работы менеджеров и постоянную корректировку алгоритмов и техник. Путем применения этих методов компании смогут улучшить результативность своего холодного обзвона и повысить эффективность продаж.

Понравилась ли вам статья? 😉