Предиктивный обзвон: маленькие секреты большого колл-центра

Чтобы рассказать клиентам о новом продукте, оператор колл-центра тратит время не только на диалоги с клиентами. Большая часть рабочего времени уходит на менее продуктивные действия: обзвон каждого номера телефона, прослушивание гудков и голосового автоответчика и пр.

Это отнимает от 1 до 3 часов ежедневно! И это рассчитывается только на одного оператора целой корпорации.

Современные колл-центры давно избавились от этой проблемы и усовершенствовали звонки с помощью технологии предиктивного обзвона. Именно с этим инструментом  экономится сотня часов рабочего времени.

В статье рассматриваем, как звонить клиентам намного быстрее с помощью Zvonobot и в каких кейсах предиктивный обзвон работает эффективнее. 

Что такое автоматический обзвон

Это автоматический процесс звонков на номера абонентов. Механизм работает на основе алгоритмов и избавляет оператора call центра от рутинной работы и пустых звонков. 

Система набирает сотни тысяч номеров, а операторы тратят время только на диалог с клиентами. 

Пример работы колл-центра без технологий

Оператор, отвечающий за продажи технического оборудования обзванивает базу клиентов по стационарному номеру. Его рабочее время уходит на ручной набор каждого номера телефона, ожидание соединения с абонентом, прослушивание голосового приветствия автоответчика и др. 

Кроме этого, приходится сталкиваться с “недозвоном” и повторять монотонную работу. 

Как правило, оператор обрабатывает только 4 из 10 звонков. В сфере продаж это называется “плохая контактность” базы.

Итого только 40% номеров клиентов обрабатывает оператор из всех 100%. 

А остальные 60% остаются без внимания по разным причинам: от технических до ограничений функционала контактного центра. 

Пример работы колл-центра с технологиями

В ситуации, когда оператор работает с автоматическим механизмом обзвона, рабочие задачи выполняются эффективнее. 

Система самостоятельно набирает десятки номеров и распределяет их между операторами. А сотрудники экономят время на наборе номеров, обрабатывают наибольшее количество звонков и увеличивают конверсию продаж компании.

Что такое предиктивный обзвон

Предиктивный обзвон — это один из множества режимов набора автоматических дозвонщиков. 

Этот тип технологий “думает”, какое количество вызовов можно передать операторам в определенный момент времени. 
Система берет часть работы оператора: обзванивает клиентов по базе контактов от имени колл-центра. 

Если клиент отвечает на звонок, система оперативно соединяет его со свободным оператором. При долгом ожидании ответа абонента, система просчитывает, через какой промежуток времени перезвонить автоматически. 

Технология предиктивного обзвона разработана Дугласом Самуэльсоном

В конце 1980-х годов он изобрел прогнозирующий набор номеров и метод определения того, как могут звонить телефонные системы.

Его исследование сыграло решающую роль в успехе небольшой компании International Telesystems Corporation (ITC). 

“Предиктивность” системы заключается в том, что программа на основе алгоритмов знает: 

• какое количество операторов свободно в данную секунду;
• какие операторы свободны и готовы принять звонок;
• какое среднее время разговора с абонентами;
• сколько раз совершается непродуктивный звонок.

На основе этих данных механизм работает в двух направлениях:

1. Чтобы большинство сотрудников контакт центра были заняты;

2. В это же время он пытается исключить ситуации, когда абонент отвечает, но не получает своевременного ответа от сотрудника, поскольку все операторы заняты.

Что делает система предиктивного обзвона

Она выполняет несколько функций одновременно. 

• Осуществляет несколько телефонных звонков из базы контактов от единого центра.
  
• Отбрасывает каждый звонок, на который не отвечает абонент.

• Последовательно перенаправляет каждый звонок, на который ответил реальный человек, свободному оператору.

Каждый сотрудник уделяет больше внимания на диалоги с клиентами, а не тратит энергию на такие мелкие задачи, как набор номера вручную, ожидание ответа на звонок и тому подобное. 

Это повышает производительность операторов, скорость звонков и уровень работы клиентского центра. 

Что делает оператор

Без интеграции предиктивного обзвона контактный центр работает по личным предпочтениям операторов. Они самостоятельно принимают решение, в какое время звонить клиентам и какое количество за день стоит охватить. 

При подключенной услуге предиктивного обзвона оператор контактного центра не звонит самостоятельно. Эту функцию выполняет непосредственно система. Она совершает исходящий звонок. 

Чаще всего предиктивный обзвон интегрируется в процесс работы крупных компаний. По некоторым подсчетам, для корректной работы потребуется минимум от 15 до 20 сотрудников. 

Так система сможет точно рассчитать, спрогнозировать последовательность передачи исходящего звонка и его оптимальное количество на 1 оператора.

Как это работает

Контакт центр запускает систему, которая начинает обзвон сразу до нескольких абонентов. Это могут быть десятки или сотни номеров. Всё зависит от показателей, которые применяются для расчета формулы. 

Количество звонков на одного сотрудника × количество свободных операторов в компании

Клиенты, до которых удалось дозвониться, автоматические попадают в так называемую очередь дозвона до оператора колл-центра. Очередь распределяется в порядке по скорости подъема трубки.

В ситуации, когда во время дозвона абоненты скидывают звонок и на линии сотрудника нет очереди из абонентов, система продолжает дозваниваться по другим номерам в базе контактов. 

Рассмотрим кейс работы предиктивного обзвона со следующей настройкой: на 1 сотрудника поступает 2 звонка. 

Ситуация 1

Система совершает звонок 2 абонентам. 

Во время дозвона один из них может сбросить звонок, а второй временно не реагировать на вызов. Так получается, что у оператора нет очереди из абонентов.

В таком случае автоматически запустится звонок до нового абонента. 

Ситуация 2

Механизм также дозванивается до 2 абонентов и направляет на 1 оператора. 

Предположим, первый абонент ответил, второй сбросил. Тогда в очередь дозвона попадает только первый абонент. 

В это же время продолжается автоматический обзвон новых абонентов. 

Как система работает в корпоративной телефонии

В таблице представлено, как механизм обрабатывает персональные данные клиентов из базы данных контактов. 

Например, система совершает 3 попытки звонка до определенного абонента. Если он несколько раз подряд не отвечает, система временно вычеркивает номер телефона. 

Попытки звонка можно менять. Все зависит от заданных настроек. 

Результат звонка (его статус)	Действие	Интервал (мин)	Попытки
занято	заблокировать	00:10	3
нет ответа	заблокировать	00:30	3
отключен	перезвонить	00:05	3
номер не существует	не звонить повторно	—	—

Что дает предиктивный обзвон

Увеличивает показатели работы контакт центра. Представьте, за восьмичасовой рабочий день оператор тратит 1 час только на прослушивание гудков. В неделю это выходит около 7 потерянных часов. 
С оптимизированным процессом набора номеров временные ресурсы оператора сокращаются. Оператор уделяет рабочее время только разговору с клиентами и не тратит минуты на недозвоны. 

Универсальность и разнообразие настроек. Предиктивный обзвон доступен для любой CRM-системы. Это происходит с помощью интеграции по API. 

Объединив работу сервиса Zvonobot и бизнес-платформу, компания-заказчик получает возможность запуска звонка по часовым поясам, обход автоответчиков, удаление неактивных номеров из базы контактов и многое другое. 

Zvonobot равномерно распределит рабочую нагрузку, а оператор будет общаться с оптимальным количеством клиентов. Ваш отдел продаж не пропустит ни один звонок и крупные сделки для компании.  

Повышает эффективность каждого звонка и лидогенерации. Автоматическая телефония позволяет оператору сосредотачиваться на важных задачах: изучение специфики продукта, обучение техникам в сфере продаж или анализ разговора с клиентом, что, кстати, сохраняется автоматически в системе. 

Услуга предиктивного обзвона не просто оптимизирует процесс продаж, а и собирает количественные и качественные данные после совершенного звонка. Количество исходящих звонков, время диалога, а также запись общения с каждым клиентом. 

Когда стоит применять предиктивный обзвон

Однозначно при росте бизнеса и команды отдела продаж. 

Как говорилось ранее, минимальное количество сотрудников — от 15 до 20 человек.

Также стоит обратить внимание на рабочую нагрузку коллег:

• потоковая работа команды и обработка однотипных задач;
• высокая доля недозвонов;
• периодическая проблема “невалидных номеров”.

Сложности внедрения предиктивного обзвона

Каким бы полезным это ни было, есть некоторые детали, на которые следует обратить внимание, чтобы избежать серьезных проблем. К ним относятся:

Обучение для каждого оператора. Операторам контакт центра необходимо обучение, поскольку они должны понимать, как правильно работать с предиктивным обзвоном и быстро обрабатывать исходящие вызовы.

Управление данным.  Для корректной работы предиктивного звонка требуется наличие качественных данных о клиентах. Необходимо обеспечить актуальность и достоверность информации, а также соблюдение законодательства о защите персональных данных.

Алгоритмы требуют обучение. Независимо от того, сколько умных настроек установлено в системе предиктивного обзвона, технология требует время. Оно должно полностью адаптироваться к потребностям контакт центра. 

Кроме этого, некоторые операторы центра могут не сразу привыкнуть к новой системе и получить оптимальные результаты. Обязательно поговорите об этом с представителями компании, которая предоставляет услугу обзвона.  

Как настроить предиктивный обзвон

Не торопитесь инвестировать в неизвестные технологии. К этому стоит подойти ответственно и пройти несколько этапов. 

Шаг № 1. Определите цели и требования контакт центра к предиктивному обзвону. Рассмотрите, какие задачи он должен решать, какой объем звонков планируется совершать, какие функциональные возможности важны для бизнеса.

Шаг № 2. Изучите рынок предложений предиктивного обзвона. Проведите анализ поставщиков услуг, их репутации, опыта работы, клиентского портфолио и отзывов. Уделяйте внимание технологическим возможностям, степени интеграции с существующими системами и условиям предоставления услуг.

Шаг № 3. Определите бюджет, который готовы выделить на внедрение и использование предиктивного обзвона. Учитывайте как начальные затраты на установку и настройку системы, так и ежемесячные расходы на обслуживание и поддержку.

Шаг № 4. Проведение тендер или собеседование. Рассмотрите несколько потенциальных поставщиков услуги предиктивного обзвона. Задайте им вопросы о технических решениях и попросите представить кейсы.

Преимущества технологии предиктивного набора номера

Самое главное преимущество технологии — адаптация под любые запросы вашего бизнеса. Рассмотрим популярные кейсы и функциональность технологий. 

Медицинские центры

Многие пациенты забывают о записи на прием к медицинскому специалисту. Чтобы не перегружать штатных сотрудников администрации, медцентры устанавливают предиктивный обзвон по базе пациентов, которых нужно предупредить о приеме за сутки. 

Опросы клиентов

В крупных компаниях оператор отдела по контролю качества продукции может периодически проводить работу по изучению мнения целевой аудитории. 

Допустим, ваши клиенты приобрели продукт, но оставили негативные отзывы и комментарии. Чтобы улучшить качество обслуживания и отработать негативный опыт клиентов, проводите опросы 1-2 раза в месяц. 

Почему предиктивный обзвон так отлично подходит под любой бизнес-процесс

Именно разнообразие функций позволяет техническим специалистам грамотно адаптировать алгоритмы под специфику работы контактного центра. 

Вот несколько функций:

1. Обнаружение автоответчика. Система различает вызов, принятый человеком, и вызов, который принят автоматической системой. Это позволяет сэкономить заказчику на услуге, а операторам — время. 

2. Управление “не звонить”. Механизм ограничивает возможность связываться с “холодными” клиентами без их согласия. Функция работает в соответствии с политикой конфиденциальности данных по Федеральному закону «О рекламе». 

3. Омниканальная поддержка. Программа предиктивного обзвона может обрабатывать данные из каналов связи за пределами телефонии, например: SMS или электронная почта. 

Нестандартные способы использования предиктивного автодозвона

Предиктивный обзвон не ограничивается сферами продаж и маркетинга. Услуга также полезна для социального ведомства и частного центра. А некоторые заказчики используют их в личных целях. 

Сбор средств для фонда 

Технология умного обзвона помогает отделам фандрайзинга. Сотрудники систематизируют базу контактов партнеров и запускают обзвон. Он проводится с целью предложения помочь организации собрать определенную сумму для помощи нуждающимся. 

Уведомление о собрании клиентов управляющей компании

Бумажные объявления раздражают жильцов и остаются всегда без внимания. 

Но автоматические звонки могут стать сигналом о важном событии. Также абонент, разговаривающий с оператором, может уточнить повестку собрания и задать дополнительные вопросы. Это очень удобно. 

Коротко о главном

• Предиктивный обзвон  — это метод автоматического набора номеров телефонов и распределения их среди операторов. Технология оптимизирует работу операторов и увеличивает эффективности бизнес-процессов: скорость обзвона клиентов, рост продаж, быстрая лидогенерация.
  
• В этом методе используются программные алгоритмы, которые предсказывают, когда оператор освободится, чтобы принять вызов. Также система заранее набирает следующие номера из списка контактов, если абонент не отвечает. Оператор не слушает гудки и ответы автоответчиков.

• Предиктивный обзвон от Zvonobot позволяет сохранять историю коммуникации с клиентами в карточке вашей CRM — системе. Вы сможете получить подробный отчет о работе оператором и многое другое. 

Понравилась ли вам статья? 😉