Анализ эффективности холодных звонков

В условиях жесткой конкуренции и динамично меняющихся рынков B2B главный менеджер отдела продаж должен постоянно адаптировать и совершенствовать стратегию продажи.

Статистический анализ холодного звонка позволяет улучшить текущие экономические показатели отдела и открыть новые перспективы для роста. Однако рассчитать количественные показатели холодного звонка на практике оказывается не так просто. 

Как менеджеру рассчитать CR холодного звонка и как повысить эффективность холодного обзвона? В новой статье блога разберем расчеты на наглядных примерах и сравним показатели работы колл-центра с технологиями автообзвона и ручным обзвоном клиентов. 

Что такое конверсия и как её правильно посчитать

Конверсия (СR, Сonversion Rate) звонка — это базовый показатель, который должен знать менеджер. Метрика нужна для анализа эффективности бизнес процессов и динамики продажи продукта. Именно эта метрика отвечает за увеличение объема продажи и выручки любой компании. Часто применяется в отделе продажи, чтобы менеджер мог самостоятельно оценить эффективность выполнения плана. 

CR измеряет эффективность продажи менеджером на каждом этапе воронки. Путь холодного клиента начинается с клика на рекламный баннер в интернете и продолжается на этапе общения с менеджером. С расчетами можно легко узнать, сколько человек дошли до конечного этапа воронки и перешли до продажи. 

Статистика рассчитывает, как отрабатывает запущенная реклама или как продуктивно работает менеджер холодного звонка. Показатель CR холодного звонка применяется за определенные периоды времени работы менеджера: 1 раз в день, месяц, квартал и год.  

Для расчета конверсии холодного звонка менеджеру стоит собрать следующие данные:

1. Количество клиентов, которые ответили на холодный звонок менеджера и продолжили общение с менеджером после 10-15 секунд после поднятия трубки.
2. Логика работы воронки продаж: основные этапы, по которым проходит клиент и конвертируется в целевое действие.

Типы конверсии в сфере продаж по телефону:

• Из холодного звонка в разговор.
• Из холодного звонка в продажу.

Эти два типа показателя являются важными, но различными метриками, которые оценивают эффективность процессов в отделе продажи и время разговора по телефону.

1. Конвертация в разговор

Измеряет процент посетителей, которые совершили определенное действие, приводящее к началу разговора или взаимодействия с компанией. 

В анализ конверсии холодного звонка входят данные:

• Заполнение формы обратной связи.
• Запрос звонка.
• Начало чата с поддержкой.
• Регистрация на вебинар или событие.

Пример: Если на сайт зашло 1000 человек, и 50 из них заполнили форму обратной связи, то конверсия в от холодного касания в разговор или звонок составит 5%.

2. Конвертация в продажу

Измеряет процент тех, кто не просто вступил в контакт с менеджером, но и совершил покупку. Этот показатель отражает эффективность работы менеджера в процессе продажи — от первого контакта до заключения сделки.

Пример: Если из тех же 50 человек, которые заполнили форму, 10 совершили покупку у менеджера, то конверсия в продажу составит 20%.

Основные различия

Критерий конверсии холодного звонка	Критерий конверсии холодного звонка	Переход в продажу
Этапы воронки	Происходит на ранних стадиях воронки продаж, когда клиент еще только проявляет интерес и думает связаться с менеджером.	Происходит на завершающем этапе, когда клиент принимает решение позвонить менеджеру и совершить покупку.
Цель	Создать возможность для дальнейшей коммуникации с менеджером и потенциальной продажи.	Завершить продажу и получить доход.
Методы измерения	Измеряется через форму регистрации, чат или запрос звонка через менеджера.	Рассчитывается через реальные покупки и совершенные продажи.

Как менеджеру рассчитать CR холодного звонка

CR холодного звонка оценивает качество обработки менеджером исходящего звонка. 

Как работает конверсия при холодном звонке? 

Менеджер звонит холодному клиенту, который ранее не проявлял интерес к продукту, услуге компании и мотивирует приобрести его в короткие сроки. 

Практически в любом крупном отделе для расчета CR холодного звонка применяется формула:

Количество целевых действий / общее число звонков * 100%

Как показывает практика, средний показатель CR холодного звонка может достигать 5%, но при условии, что менеджер колл центра активно пользуется автоматическими технологиями, например, корпоративной телефонией. 

А если вы предпочитаете работать с подрядчиками, аутсорсинговыми фирмами, среднее число звонка составит 2-3%.

Чтобы правильно рассчитать конверсию холодного звонка и разработать стратегию по ее росту, менеджеру нужно следовать нескольким шагам.

Шаг 1 Определите общее количество звонков

Это общее количество холодных звонков, которые были совершены за определенный период времени: месяц или квартал.

Шаг 2 Определите количество успешных исходов

Успешные исходы холодного звонка могут включать различные действия в зависимости от целей вашей рекламной кампании. Это могут быть:

• Назначенные встречи менеджером с холодным клиентом.
• Полученные заявки менеджером по продукт или услугу.
• Совершенные продажи менеджером.

Шаг 3 Рассчитайте конверсию холодного звонка

Для расчета CR холодного звонка, менеджер может использовать следующую формулу:

(Количество успешных исходов/Общее количество звонков)×100%

​Пример расчета показателя холодного звонка:

Предположим, команда колл центра сделала 500 холодных звонков за месяц. 

Из них:

• 50 звонков привели к назначению встреч.
• 20 звонков привели к получению заявок.
• 10 звонков завершились заключением сделки.

Вы можете рассчитать CR холодного звонка для каждого из этих исходов:

1. CR холодного звонка, приведшего к назначению встреч:

CR=(50/500)×100%=10%

2. CR холодного звонка, приведшего к получению заявок:

CR=(20/500)×100%=4%

3. CR холодного звонка, приведшего к продаже:

CR=(10/500)×100%=2%

Важно:

Коэффициент CR холодного звонка оценивает результативность менеджера и всей команды колл центра в превращении холодного звонка в конкретные результаты. Это оценивается в таких действиях, как менеджер проводит презентацию продукта, как обрабатывает поступающие заявки и совершает продажи.

Регулярная работа со статистикой, как совершается холодный звонок, поможет менеджеру понять, насколько успешно отрабатывает его стратегия холодных звонков и где может потребоваться улучшение.

Как рассчитать стоимость холодного звонка

Стоимость холодного звонка нужно рассчитывать, чтобы менеджеру оценить, какие методы конвертируют целевую аудиторию: отдел продаж или рекламная кампания. 

Но оценить результат работы менеджера колл центра по холодному обзвону не так просто. Для начала стоит пояснить, что конверсия холодного звонка — это уровень качества обработки исходящих звонков. Она измеряется в проценте закрытых сделок в процессе звонка с покупателем. 

Важно:

Чтобы менеджеру получить релевантную статистику, стоит учитывать каждый целевой звонок, который предполагает продажу. Например, спам обзвон или звонок с обращением по вопросу работы сервиса не должны входит в расчет. 

Менеджер может попробовать оценить эффективность холодного звонка по стадиям воронки. Так менеджеру будет проще провести работу над ошибками и исключить недостатки в клиентской поддержке. 

1. Установление первого контакта менеджера с холодным клиентом.
2. Выявление менеджером ключевой потребности целевого лида.
3. Презентация менеджером продукта и формирование уникального оффера.
4. Отработка менеджером возражения.
5. Оформление менеджером документов продажи.

Такой подход выявляет слабые места в стратегии продаж бизнеса и ошибки сотрудников отдела продаж. Например, менеджер не дал исчерпывающий ответ на вопрос холодного клиента. В результате потенциальный покупатель обращается в компанию повторно или уходит к конкурентам. 

Итак, расчет стоимости холодного звонка позволяет менеджеру оценить окупаемость и эффективность отдела продаж. Но как правильно рассчитать показатели конверсии холодного звонка? 

Пример расчета:

Предположим, отдел менеджер колл центра работает в удаленном формате. Зарплата менеджера оценивается в 20 000 ₽. Предпринимателю не требуется вкладываться в аренду офиса, оплачивать дорогостоящую технику и гарнитуру. 

Это возможно с современными технологиям, которые предоставляет сервис Zvonobot: интеллектуальная телефония, холодный автообзвон клиентской базы, прием входящих звонков на горячей линии с помощью голосового робота и пр.

Стоимость тарифов Zvonobot может составлять в среднем 2 000 — 5 000 ₽ в расчете по каждому менеджеру. 

Попробуем рассчитать и сравнить, во сколько может обойтись содержание всей инфраструктуры колл центра с автоматическими технологиями и в чем экономическая выгода для бизнеса. 

• 3 менеджера * 20 000 ₽ (зарплата)  = 60 000 ₽

• 3 менеджера * 4 000 ₽ (средняя цена сервиса Zvonobot) = 12 000 ₽ 

• 60 000 ₽ + 12 000 ₽ = 72 000 ₽ (общая стоимость затрат)

Что получает бизнес с сервисом Zvonobot? Если вы внедрите предиктивный обзвона, менеджер сможет легко совершать около 150 холодных звонков в 1 день или почти 200 звонков в месяц. 

При этом средняя конверсия холодного звонка от одного менеджера может составить от 5 до 10%. 

Чтобы запустить автоматический звонок по холодной базе, вы сможете обратиться за помощью к личному менеджеру Zvonobot. Он бесплатно поможет выбрать нужный для вас функционал и грамотно запустить бюджетную голосовую рассылку. 

Статистика и отчётность

Статистика и отчетность по работе с холодным звонком необходима для нескольких ключевых целей, которые помогают повысить работоспособность целого отдела. 

1. Выявление проблем холодного обзвона

Если коэффициент CR холодного звонка низкий, это может указывать на проблемы с качеством скрипта, недостаточной подготовкой сотрудников отдела, непроработанной мотивацией или неправильным определением целевой аудиторией.

2.  Оптимизация ресурсов

Это направление статистики помогает распределять ресурсы менеджеру по каждому звонку, фокусируясь на тех направлениях, которые приносят наибольшую отдачу для менеджера. Так иногда определенные группы клиентов или сценарии звонков показывают высокую конверсию. Это значит, что можно сосредоточить усилия именно на них.

3. Мотивация и обучение каждого менеджера

Понимание показателей холодного звонка и сравнение их по сотрудникам способствует выявлению лучших практик продажи по звонку и их распространению внутри команды.

Статистика и отчетность холодного звонка обязательно фиксируются в таблицах. Вот пример двух шаблонов, которые помогают получить наглядную картину об общих показателях работы  команды. 

Таблица 1  Показатели по работе команды

Холодный звонок (общее количество)

Количество продаж

Процент конверсии

Таблица 2 Персональный план менеджера

Подсчет каждого звонка (холодный обзвон)

Число лидов

Длительность холодного звонка

В личный кабинет Zvonobot встроены алгоритмы, которые позволяют проанализировать результаты плана по каждому менеджеру. Вы сможете следить за статистикой разговора в реальном времени и контролировать выполнение плана продажи по всему отделу. 

Что влияет на эффективные холодные звонки

1. База контактов. База даже для холодного обзвона должна быть релевантной и состоять из тех контактов клиентов, которые входят в целевую аудиторию. В ином случае менеджеру будет трудно строить разговор и “конвертить” абонента, который принципе не нуждается в услугах компании. Чтобы менеджер не тратил ресурсы, важно собирать базу из контактов целевых клиентов. 

2. Опыт работы оператора. Предприниматель должен сформировать команду профессионалов, а для этого нужно вводить регулярное обучение, которое улучшит качество разговора: тренинги, курсы, вебинары и пр. Им будет проще решить “боль” холодного клиента, а значит, повысить эффективность работы по каждому звонку. 

3. Презентация продукта компании. С грамотным “холодным” скриптом менеджер не только информирует холодного клиента, но и уверенно отрабатывает нестандартные возражения во время разговора, а также удерживает внимание потребителя. 

4. Мотивация к выполнению плану продаж. Ни для ни кого не секрет, что менеджер боится сделать холодный звонок. Но внедрив инструменты поощрения, для менеджера появится стимул быстрее совершить звонок и изучить потребности покупателя. 

Бизнесу часто приходится сталкиваться со снижением эффективности холодного звонка, и это может происходить по ряду причин. Но своевременное реагирование на них и принятие соответствующих решений — главные действия в управлении продажами. 

Вот основные факторы, почему показатели CR холодного звонка в вашем отделе могут снижаться:

1. Качество сайта. Структура сайта и лендинга посадочной страницы должны быть понятны для каждого пользователя. Поэтому холодному покупателю должно быть легко сделать целевое действие: позвонить менеджеру, оставить заявку на услугу, поделиться контактом, совершить звонок и пр. 

2. Контент. Текст и визуальное сопровождение должны помогать пользователю сформировать базовое представление о продукте. Поэтому информационный текст можно разбавить видеороликами, инструкциями и пр. 

3. Каналы трафика. Перед запуском рекламы и выбором каналов трафика менеджеру стоит четко определить целевую аудиторию: демография, география, сегмент бизнеса, запросы и пр. Так вы сэкономите рекламный бюджет, а менеджер встретит только целевых покупателей. 

Коротко о главном

• Эффективность холодного звонка измеряется через коэффициент CR, который показывает процент успешных исходов (назначенных встреч, полученных заявок или заключенных сделок) по отношению к общему числу совершенных звонков. Также важны показатели, такие как среднее время на холодный звонок, процент дозвонов, количество контактов до успешного исхода и общая стоимость привлечения холодного клиента.

• Стоимость холодного звонка рассчитывается путем деления общих затрат на холодные звонки (включая зарплаты сотрудников, стоимость оборудования, расходы на связь и другие сопутствующие расходы) на общее количество совершенных звонков за определенный период.

Понравилась статья? 😉