Кейс стоматологии:
как недорого обзвонить более 70 тыс. клиентов из 4 городов

Проблема

Из-за расширения сети, нагрузка росла, и взять на себя мотивацию на повторный заказ услуг операторы уже не могли. Объем базы доходил до 40 000 номеров — чтобы обработать их, менеджерам пришлось бы звонить каждый день на протяжение нескольких месяцев.

Чтобы снять нагрузку с колл-центра, заказчик решил реанимировать клиентов через СМС. Но такая автоматизация оказалась слишком дорогой и малоэффективной, ведь оплачивались все сообщения, а не только те, которые прочитали клиенты. Также СМС не давали отслеживать результат — из-за того, что на ссылку не хватало символов, а отвечать на сообщения было нельзя.

Решение

1) Заказчик загрузил базы в сервис — Чтобы проверить эффективность звонков, тестировали разные офферы по нескольким городам — Ростов-на-Дону, Сочи, Краснодар и Москва. Для каждой рассылки была своя база, их сегментировал сам заказчик.

2) Настроили рассылку — Менеджеры помогли записать аудиоролик и настроить скрипт с IVR, чтобы сразу выявлять заинтересованных клиентов. Так как скорость реакции операторов была важна, решили передавать лиды сразу на линию колл-центра. Для этого в голосовом меню на ответ «да» подключили функцию «Звонок менеджеру». А чтобы операторы успевали обрабатывать входящий трафик, установили среднюю скорость — до 1600 звонок в час.

3) Проверили эффективность рассылки — Чтобы убедиться, что вся система срабатывает как нужно, менеджер вместе с заказчиком запустил тестовые звонки по небольшой пробной базе. Сделали 6500 звонков и оценили статистику. После немного доработали скрипт и перенастроили телефонию колл-центра, чтобы не терять полученные лиды при масштабном запуске.

Уже на этом этапе сервис показал хорошие результаты, поэтому решили продолжать.

4) Запустили рассылки по городам — Рассылки настраивал менеджер вручную: менял офферы для теста, адаптировал скрипты под разные базы заказчика. На запуск каждой рассылки уходило до получаса (вместе с модерацией).

Так как задачей был простой прогрев базы, подключать сервис к системам клиники по API или через готовые интеграции не было нужды. Передача лидов автоматизировали скриптом, поэтому заказчику было достаточно данных, которые он получал в личном кабинете.

Что автоматизировали?

Реализация

Вне зависимости от оффера и базы, после запуска звонки проходили по похожему сценарию: робот набирал номера из базы, и если клиент брал трубку, он воспроизводил аудиоролик.

В конце монолога он предлагал получить консультацию — далее сценарий ветвился: