Кейс коммунальной службы:
как повысить платежную дисциплину клиентов в 3 раза

Проблема

Как и любая организация, которая оказывает платные услуги, наш заказчик знаком с проблемой «дебиторской задолженности» — когда контрагенты вовремя не платят по счетам. И чаще всего задержки оплаты связаны не с отсутствием средств, а с простой забывчивостью.

Чтобы сократить количество должников и суммы их долгов, специалисты колл-центра регулярно совершают звонки с напоминаниями. Но делать это вручную оказалось невозможно.

Должников становилось больше, и за месяц операторы успевали напомнить об оплате только малой части контрагентов. Из-за низкой скорости звонков самые платежеспособные клиенты обычно оказывались за бортом — и размер их дебиторской задолженности постоянно рос, из-за чего компания значительно теряла в прибыли.

Решение

Специалисты Zvonobot изучили задачу и предложили решить ее с помощью простых звонков.

Во-первых, это стоило дешевле, а во-вторых, настроить такую рассылку мог человек, который раньше не работал с подобными сервисами. Первую рассылку заказчик настроил под руководством менеджера, а дальше работал по готовому шаблону:

1) Оператор службы собирал актуальную базу по должникам два раза в месяц
Оператор загружал файл с номерами в личный кабинет сервиса. Робот автоматически проверял базу на наличие дубликатов или битых контактов. После проверки база становилась доступна для загрузки в шаблон рассылки через пункт «База».

2) Записали аудиоролик с напоминанием с помощью робота
Так как целью звонков было простое информирование, участие в записи человека никак не повлияло бы на результативность звонков. А в отличие от диктора, робот мог озвучить ролик бесплатно.

В текст аудиоролика добавили номер телефона службы для связи — на случай, если у клиента возникнут вопросы об оплате.

3) Оператор добавлял загруженную базу и аудиоролик в шаблон рассылки и запускал обзвон
В первый раз настройка заняла около десяти минут, а последующие запуски по готовым лекалам занимали не более двух-трех минут со всеми проверками.

Что автоматизировали?

Информирование большой базы номеров

Своевременное напоминание клиентам об оплате по договору

Запись детальной статистики по звонкам

Реализация

Так как ролик всегда был один и тот же, его отдали на проверку заранее. После подтверждения от модерации, запускать рассылки можно было без задержек. Поэтому сразу после того, как ответственный оператор загружал базу и нажимал кнопку «Запустить», сервис начинал звонки.

В среднем на дозвон уходило от 5 до 10 секунд. Как только контрагент брал трубку, робот воспроизводил записанный аудиоролик, завершал звонок и отправлял данные в систему.

В процессе рассылки робот фиксировал результаты по каждому звонку в личном кабинете.
Операторы могли изучить статистику, и выявить тех, кто получил напоминание, а кто нет — чтобы сверить с данными по платежам и вручную позвонить тем, кто все же задержал оплату.

Пример ролика