Ситуация
Наш клиент — региональный оператор по обращению с твердыми коммунальными отходами (ТКО). Они уже 10 лет обслуживают жилые зоны, заводы, парки, торговые центры и другие предприятия. В зоне ответственности оператора находятся 6 городов областного значения.
Таким образом, количество контрагентов, с которыми взаимодействуют специалисты службы, превышает несколько тысяч. Для общения с клиентами у оператора есть собственный контакт-центр.
Проблема
Как и любая организация, которая оказывает платные услуги, наш заказчик знаком с проблемой «дебиторской задолженности» — когда контрагенты вовремя не платят по счетам. И чаще всего задержки оплаты связаны не с отсутствием средств, а с простой забывчивостью.
Чтобы сократить количество должников и суммы их долгов, специалисты колл-центра регулярно совершают звонки с напоминаниями. Но делать это вручную оказалось невозможно.
Должников становилось больше, и за месяц операторы успевали напомнить об оплате только малой части контрагентов. Из-за низкой скорости звонков самые платежеспособные клиенты обычно оказывались за бортом — и размер их дебиторской задолженности постоянно рос, из-за чего компания значительно теряла в прибыли.
>6000 компаний
подписали договор на оказание услуг
500-600 звонков
операторы успевали сделать за месяц
90% контрагентов
оставались без внимания
Задача
Ускорить обзвон базы, чтобы охватить большее количество контрагентов и уменьшить общий долг
Решение
Специалисты Zvonobot изучили задачу и предложили решить ее с помощью простых звонков.
Во-первых, это стоило дешевле, а во-вторых, настроить такую рассылку мог человек, который раньше не работал с подобными сервисами. Первую рассылку заказчик настроил под руководством менеджера, а дальше работал по готовому шаблону:
1) Оператор службы собирал актуальную базу по должникам два раза в месяц
Оператор загружал файл с номерами в личный кабинет сервиса. Робот автоматически проверял базу на наличие дубликатов или битых контактов. После проверки база становилась доступна для загрузки в шаблон рассылки через пункт «База».
2) Записали аудиоролик с напоминанием с помощью робота
Так как целью звонков было простое информирование, участие в записи человека никак не повлияло бы на результативность звонков. А в отличие от диктора, робот мог озвучить ролик бесплатно.
В текст аудиоролика добавили номер телефона службы для связи — на случай, если у клиента возникнут вопросы об оплате.
Кстати
Чтобы упростить путь клиента, в рассылку можно добавить IVR: цифровое меню, одна из опций которого позволяла бы собеседнику связаться с оператором колл-центра без лишних действий.
Это бесплатно, но значительно повышает лояльность клиентов, так как они не тратят время на запоминание или поиск контактов для связи с отправителем звонков.
3) Оператор добавлял загруженную базу и аудиоролик в шаблон рассылки и запускал обзвон
В первый раз настройка заняла около десяти минут, а последующие запуски по готовым лекалам занимали не более двух-трех минут со всеми проверками.
Что автоматизировали?
Информирование большой базы номеровСвоевременное напоминание клиентам об оплате по договору
Запись детальной статистики по звонкам
Реализация
Так как ролик всегда был один и тот же, его отдали на проверку заранее. После подтверждения от модерации, запускать рассылки можно было без задержек. Поэтому сразу после того, как ответственный оператор загружал базу и нажимал кнопку «Запустить», сервис начинал звонки.
В среднем на дозвон уходило от 5 до 10 секунд. Как только контрагент брал трубку, робот воспроизводил записанный аудиоролик, завершал звонок и отправлял данные в систему.
В процессе рассылки робот фиксировал результаты по каждому звонку в личном кабинете.
Операторы могли изучить статистику, и выявить тех, кто получил напоминание, а кто нет — чтобы сверить с данными по платежам и вручную позвонить тем, кто все же задержал оплату.
Пример ролика
Результат
Вместо ежедневных звонков рассылки запускали раз в 2-3 недели — это помогло снизить нагрузку на контакт-центр, чтобы они могли уделять больше времени входящим запросам.
При этом за месяц службе удалось обзвонить 90% базы должников вместо прежних 10% — то есть робот повысил процент дозвона почти в 9 раз. Так как большее количество контрагентов получало напоминание вовремя, это повысило общую платежную дисциплину клиентов.
Около 25% клиентов службы выплатили долги сразу после звонка — это снизило общий долг и уменьшило количество контрагентов, которых нужно постоянно обзванивать. Так как звонить приходилось меньше, а служба получала больше платежей, это увеличило квартальную прибыль.
Использование робота вместо расширения контакт-центра сэкономило службе десятки тысяч рублей — услуги сервиса стоили заказчику едва ли треть от средней зарплаты оператора по региону. Оставшийся бюджет служба могла вложить в другие процессы и развитие компании.
Заказчик подтвердил эффективность сервиса для своих задач. В ближайших планах — полная автоматизация процесса напоминаний с помощью интеграции робота с CRM службы ТКО.
Всего за месяц работы Zvonobot повысил платежную дисциплину контрагентов в 3 раза!
Подробности
более 6000
база номеров для обзвона
около 5000
контрагентов получили напоминание
всего 10%
клиентов пропускали звонок
1500
контрагентов уже выплатили долги
