Внедрение тикетной системы и триггерных уведомлений

Рубрики Без рубрики

Благодаря правильному подходу к развитию продукта, с применением customer-development и hadi-циклов, наш продукт растет в разы с каждым месяцем. За март 2018 года у нас 1246 активных пользователей. Наступил период, когда 4 менеджера по продажам уже не успевали делать за день даже 5 холодных звонков, тратя половину рабочего времени на общение с нашими клиентами и помощь в сервисных вопросах. Углубившись в детали, выяснилось, что большинство вопросов однообразны:

  • снимите модерацию аудиоролика;
  • одобрите личный номер телефона;
  • не запускается рассылка и т.д.

Чтобы разгрузить “продажников”, решили внедрить тикетную систему для технической поддержки пользователей.

Внедрение тикетной системы

Поскольку с подобным вопросом мы столкнулись впервые, то было решено протестировать сначала онлайн-консультанты и helpdesk-сервисы, чтобы понять, какие функции внедрить в Zvonobot. Пробовали много инструментов, но хочется остановить внимание на сервисе Convead.ru, так как он помог решить задачу с тикетной системой и внедрить триггерные уведомления для обучения пользователей.

Convead.ru — комплексная система, которая собирает email-адреса, возвращает брошенные корзины, повышает конверсию и увеличивает повторные продажи. Так они пишут на своем сайте, и да, они это действительно умеют.

Первым делом, пришлось внедрить код convead в нашу административную панель. Поскольку наша система работает на js-angular, возникли сложности с установкой и интеграцией виджета. Пришлось дописать несколько исключений и передать необходимые параметры в виджет convead.

 

Интерфейс сервиса convead делает процесс общения с онлайн пользователями очень удобным, поскольку видны события, которые совершил посетитель на сайте: просмотры страниц и системные события. А общение в чате проходит в реальном времени с уведомлением на почту.

 

 

Протестировав пару месяцев этот сервис, мы определили необходимый функционал для тикетной системы

  • общение с техподдержкой в реальном времени и внутри нашей системы, не через почту;
  • звуковые уведомление о получении ответа и индикатор в левом меню;
  • история обращений в техническую поддержку;
  • ответ клиенту от любого сотруднику в нашей компании;
  • прикрепление файлов.

После того как система была анонсирована, количество звонков нашим менеджерам сократилось на 40%. Сотрудники могли спокойно выполнять план продаж и делать холодные звонки. Но пришлось нанять отдельного сотрудника, который отвечает на тикеты в Zvonobot

Внедрение триггерных уведомлений

При использования онлайн-чата в сервисе convead, протестировали еще одну интересную фичу в этом сервисе — отправка email по событиям.
По данным Unisender, welcome-цепочка писем помогает поднять конверсию в покупку на 30%. Решено было проверить эту гипотезу на пользователях Zvonobot.

Для формирования понятного и точного технического задания на отправку триггерных уведомлений, изучили настройки событийных писем в convead. А затем внедрили наработки в наш сервис и добавили новые каналы коммуникации: звонки, смс, и новости, которые вы периодически видите вверху страницы личного кабинета.

Для проверки гипотезы, запустили 7 email сообщений, которые пользователь получает в течение 7 дней после регистрации. В письмах, мы рассказываем о функционале продукта и кейсах применения сервиса. Это дает клиенту понять, как применить продукт в своем бизнесе и как настроить рассылку.

В Convead это выглядит следующим образом:

 

Сервис дает подробную аналитику по письмам: отправленные, доставленные, прочитанные и переходы по ссылкам. Передавая в convead данные об оплате, формируются отчеты о выручке с каждого письма. Это позволяет проводить АБ-тесты писем и повышать эффективность welcome-цепочки писем.

Вывод

С помощью одного сервиса, мы закрыли сразу же 2 задачи: внедрение тикетной системы и триггерных уведомлений. Поэтому, когда появляется новая задача, которую вы понятия не имеете как реализовать., поищите альтернативные способы решения и возьмите для себя самое необходимое.
Это позволило нам сэкономить немало времени и денег на разработку.

Алексей Брагин
Менеджер продукта по распознаванию голоса